Sự khác biệt giữa phần mềm B2B CRM và B2C CRM

Đầu tư cho CRM đang là xu thế được ưa chuộng hàng đầu tại các doanh nghiệp bởi những lợi ích nổi bật như cải thiện quy trình, kết quả kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là tất cả các phần mềm CRM đều là lựa chọn tốt. Cùng Getfly phân tích sự khác biệt giữa B2B CRM và B2C CRM trong bài viết hôm nay để lựa chọn được phần mềm phù hợp nhất cho doanh nghiệp mình.

1. Tổng quan

Khái niệm B2B và B2C

Trước hết chúng ta cần hiểu rõ B2B và B2C là gì:

B2B (Business to Business) mô tả các giao dịch thương mại giữa các doanh nghiệp. Cụ thể các công ty bán sản phẩm/ dịch vụ cho các công ty khác. Chẳng hạn như các đơn vị cung cấp phần mềm CRM, HRM hoặc ERP cho các doanh nghiệp.

B2C (Business to Consumer) mô tả giao dịch giữa các doanh nghiệp với người tiêu dùng. Thuật ngữ này được dùng để chỉ những doanh nghiệp bán hàng hóa dịch vụ trực tiếp đến người tiêu dùng.

CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) là các hành động và chiến lược mà các công ty sử dụng để quản lý các mối quan hệ giữa họ và khách hàng. Mặt khác đây cũng là cách gọi tắt của các phần mềm được sử dụng để thực hiện các mục tiêu trên.

Phân biệt giữa B2C và B2B: Điểm khác biệt chính là quy trình bán hàng

Cùng làm rõ một số điểm khác biệt căn bản giữa mô hình bán hàng B2B và B2C trong bảng dưới đây

2. Phân biệt B2B CRM và B2C CRM

CRM cho B2B: Tập trung vào cải thiện mối quan hệ khách hàng

Tầm quan trọng của CRM trong mô hình B2B tập trung vào một thị trường mục tiêu nhỏ có chu kỳ bán hàng dài và lượng dữ liệu liên hệ khổng lồ. Đây cũng chính là danh sách các đặc điểm của B2B cần được tính đến trước khi triển khai phần mềm CRM.

Xác định khách hàng mục tiêu

Khác với B2C mô hình ra quyết định mua của khách hàng tổ chức phức tạp và đòi hỏi sự tham ra của nhiều đối tượng. Do vậy các hệ thống CRM cho doanh nghiệp B2B cần giúp doanh nghiệp lưu trữ bắt nối tất cả các cá nhân đến từ cùng một tổ chức dưới dạng liên hệ chính và các liên hệ phụ. Từ đó, nhân sự dễ dàng nắm bắt thông tin tổng quan về doanh nghiệp và những nội dung tư vấn cụ thể đã cung cấp cho từng đối tượng thuộc doanh nghiệp đó.

Ngoài ra, CRM B2B cũng cần giúp người dùng xác định được vị trí của khách hàng trong tổ chức chẳng hạn như giám đốc bán hàng, nhân viên phát triển đại lý, nhân viên Marketing,… để có thể đưa ra được những kịch bản tư vấn thuyết phục và phù hợp hơn.

Tốc độ bán hàng

Khách hàng tổ chức có quy trình hoàn thành giao dịch phức tạp và gồm nhiều bước, tùy thuộc vào số lượng người ra quyết định. Do vậy, chu kỳ bán hàng của doanh nghiệp B2B cũng khá dài và có thể kéo dài hàng tháng, thậm chí hàng năm. Vì vậy, lịch sử cuộc gọi, email, hoạt động tương tác với khách hàng phải được lưu trữ trong CRM, để có thể dễ dàng truy xuất, tìm lại một cách đầy đủ và nhanh chóng.

Nuôi dưỡng mối quan hệ tự động

Trong khi, các doanh nghiệp B2C thường tập trung vào việc tạo ra càng nhiều khách hàng tiềm năng càng tốt. Các doanh nghiệp B2B lại quan tâm nhiều hơn đến chất lượng thông tin, hoạt đông nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và chăm sóc khách hàng. B2B CRM thu hút khách hàng tiềm năng thông qua các chiến dịch tiếp thị nhắm mục tiêu, cá nhân hóa với sự trợ giúp của tiếp thị qua email, quảng cáo và các phương tiện khác.

CRM cho B2C: Tập trung vào xây dựng khách hàng trung thành

Số lượng khách hàng tiềm năng nhiều

B2C luôn có số lượng khách hàng tiềm năng nhiều hơn B2B. Điều này có nghĩa là cơ sở dữ liệu trong B2C CRM cần hỗ trợ lưu trữ số lượng khách hàng lớn hơn và có chức năng để xử lý dữ liệu cho hàng ngàn hoặc hàng triệu khách hàng cá nhân.

Quy mô giao dịch

Các công ty B2C tập trung vào việc mua hàng lặp lại vì họ không nhận được ROI từ một lần mua hàng như các công ty B2B. Điều này tạo ra nhu cầu phân tích dữ liệu sâu. Những thông tin chi tiết này có thể cho các doanh nghiệp B2C thấy cách khách hàng tương tác trong mỗi lần mua hàng, tiết lộ xu hướng và chỉ ra những điểm nhân sự có có thể bán chéo và bán thêm sản phẩm.

Tốc độ cập nhật dữ liệu theo thời gian thực

Khác với B2B, hành vi mua hàng của khách hàng B2C diễn ra trong thời gian ngắn. Các quyết định xảy ra trong vài tháng, vài ngày hoặc thậm chí vài phút. Điều này yêu cầu 1 hệ thống dữ liệu được cập nhật nhanh chóng theo thời gian thực để phục vụ cho các hoạt động như bán hàng, xử lý sự cố dịch vụ,…

Qua những phân tích trên có thể thấy, B2B và B2C có những yêu cầu đặc thù khác nhau đối với hệ thống CRM. Tuy nhiên trên thực tế có những doanh nghiệp phục vụ cả đối tượng khách hàng tổ chức lẫn khách hàng cá nhân, chẳng hạn như các doanh nghiệp sản xuất và phân phối. Do vậy, để lựa chọn được phần mềm CRM phù hợp với chi phí tối ưu nhất, các doanh nghiệp nên xem xét từ góc độ nhu cầu sử dụng thực tế của nhân sự nội bộ.

Thấu hiểu nhu cầu quản lý đa dạng của các doanh nghiệp SMEs, bên cạnh việc cung cấp gói CRM tiêu chuẩn Getfly còn phát triển thêm các module nâng cao và dịch vụ tùy biến theo yêu cầu. Các doanh nghiệp có thể dễ dàng xây dựng được hệ thống quản lý phù hợp với ngân sách tối ưu.

Getfly CRM cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.

Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM

Tags: B2C CRM, phần mềm B2B CRM