Một số thống kê quan trọng về trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp cần biết

Hiện nay, với sức cạnh tranh trên thị trường ngày càng lớn, giá cả & chất lượng sản phẩm không còn là chìa khóa để doanh nghiệp giành được khách hàng, thay vào đó, cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất được coi là chiến lược ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng đem lại sự khác biệt cho thương hiệu của bạn, gây ấn tượng và đem lại sự hài lòng cho khách hàng, giúp gia tăng lượng khách hàng trung thành. Một trải nghiệm khách hàng tốt còn mang lại hiệu ứng lan tỏa thương hiệu cực lớn, giúp doanh nghiệp được nhiều người biết đến hơn nhờ lời giới thiệu từ khách hàng trung thành (referral).

Dưới đây là một số thống kê quan trọng về trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp cần biết để thiết lập chiến lược trải nghiệm khách hàng hoàn hảo:

Tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng đem đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp

• 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để nâng cấp trải nghiệm (theo kết quả khảo sát CEI)
• 40% khách hàng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn khi doanh nghiệp đem đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời (theo kết quả khảo sát CEI)
• 98% người trả lời khảo sát cho rằng trải nghiệm khách hàng là một trong 3 thành tố quyết định họ có muốn giao dịch với một doanh nghiệp hay không (nghiên cứu của Kissmetric)
• 81% doanh nghiệp có khả năng cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội đều tăng trưởng tốt hơn đối thủ cạnh canh (nghiên cứu của Peppers & Rogers)
• 72% khách hàng sẽ chia sẻ những trải nghiệm tốt họ nhận được cho 6 người khác, trong khi đó 13% trong số họ sẽ chia sẻ trải nghiệm không tốt tới 15 người khác hoặc thậm chí nhiều hơn
• Cứ 3 khách hàng thì sẽ có 1 khách hàng rời bỏ nhãn hàng họ yêu thích chỉ sau 1 lần trải nghiệm không tốt, trong khi 92% sẽ bỏ hoàn toàn thương hiệu sau khi gặp phải 2-3 lần tương tác không tốt

Ưu tiên trải nghiệm khách hàng trên điện thoại

• 84% các công ty hiện nay ưu tiên trải nghiệm khách hàng trên điện thoại di động (theo Statcounter)
• 90% khách hàng có trải nghiệm không tốt sẽ tìm kiếm bộ phận chăm sóc khách hàng trên điện thoại (theo Statcounter)
• 67% khách hàng sẽ cúp điện thoại trong sự thất vọng khi họ không nhận được sự đồng cảm, thấu hiểu từ đầu dây bên kia (khảo sát American Express)
• 89% khách hàng chán nản bởi họ phải trình bày nhiều lần vấn đề mà mình gặp phải với nhiều nhân viên CSKH khác nhau (khảo sát American Express)

Cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách xử lý nhanh chóng khiếu nại của khách hàng

• Cứ một khiếu nại nhận được sẽ có 26 khách hàng khác không lên tiếng – đồng nghĩa với việc có tới 27 khách hàng cùng khiếu nại về một vấn đề. Theo đó, trải nghiệm khách hàng sẽ được cải thiện khi doanh nghiệp giải quyết những khiếu nại không lên tiếng này (Theo White House Office of Consumer Affairs)
• 95% khách hàng sẽ tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp khi vấn đề của họ được xử lý nhanh chóng (Nghiên cứu của Lee Resource Inc)

Ưu tiên sự hỗ trợ bằng trí tuệ nhân tạo

• 85% trải nghiệm khách hàng của các thương hiệu sẽ xuất hiện dưới dạng không có sự tương tác con người (nghiên cứu của Centric Digital)
• Hơn 67% khách hàng thích giao tiếp tự động hóa hơn là nói chuyện với đại diện từ phía công ty
• 91% khách hàng sẽ sử dụng cơ sở kiến thức nền có sẵn trên trực tuyến nếu phù hợp với nhu cầu của họ.

Bắt đầu kế hoạch 2021 với chiến lược nâng cấp trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp bạn là điều cần làm ngay lập tức. Tuy nhiên, để mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng, doanh nghiệp cần thấu hiểu khách hàng của mình hơn bất bao giờ hết. Ứng dụng công cụ CRM là một gợi ý có thể dễ dàng giúp bạn đạt được điều đó.

• Cơ sở dữ liệu khách hàng được lưu trữ đầy đủ – khoa học – tự động
• Tự động hóa quy trình làm việc & chăm sóc khách hàng
• Hỗ trợ phản hồi đa kênh nhanh chóng & hiệu quả
• Tính bảo mật dữ liệu cao