Mục lục
Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng để doanh nghiệp vừa chăm sóc cũng như lắng nghe những vấn đề của các “thượng đế” với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc sau bán hàng. Qua đó ta thấy chăm sóc khách hàng là công việc có vai trò quan trọng, quyết định vận mệnh và sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Cùng bài viết sau tìm hiểu những kỹ năng chăm sóc khách hàng đỉnh cao.
Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng
Khi các khách hàng giao thiệp với bạn mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân bạn cũng như các nhân viên của bạn cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương.
Điều này nghe có vẻ như khá phổ thông và dễ dàng với bạn nhưng hãy nghĩ về những nhân tố này trong lần tới đây khi bạn ở trên cương vị một khách hàng và tự hỏi xem liệu chúng có đang xảy ra với bạn hay không. Sau đó, bạn cũng tự hỏi bản thân rằng liệu các khách hàng của bạn có đang được trải nghiệm những điều tương tự từ bạn và các nhân viên trong công ty hay không.
Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng
Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn. Làm được điều này là bạn đã nắm được bí quyết chăm sóc khách hàng.
Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói
Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Bí quyết chăm sóc khách hàng chính là nằm ở đây. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.
Gọi tên khách hàng
Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
Quản lý thời gian
Đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả và cần thiết cho mọi công việc, nhưng trong chăm sóc khách hàng, quản lý thời gian không tốt đồng nghĩa với việc bắt khách hàng chờ đợi như bắt khách hàng chờ máy quá lâu hay kéo dài việc khắc phục sự cố. Như vậy, muốn giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả bạn cần biết ưu tiên các vấn đề nghiêm trọng và tối ưu hóa nó để kịp thời hỗ trợ.
Năng động, linh hoạt
Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện – chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện. Bí quyết chăm sóc khách hàng này bạn thấy đúng không ạ?
Hậu mãi
Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh. Bạn đã nắm được bí quyết chăm sóc khách hàng này chưa?
Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn dựa trên cách mà bạn hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của bạn nếu bạn có dịch vụ hậu mãi tốt. Bạn đừng e ngại khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, đó thường là những cơ hội lớn để bạn cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khahcs hàng của bạn tốt đến mức nào.
Kiến thức về sản phẩm
Nếu khách hàng đang gặp sự cố về dịch vụ sản phẩm khi bạn nắm rõ kiến thức hay quy trình của sản phẩm dịch vụ bạn sẽ nhanh giải quyết vấn đề đó mà còn giúp khách hàng tận dụng tối đa sản phẩm đó. Kỹ năng chăm sóc khách hàng này sẽ giúp bạn thăng tiến trong tương lai.
Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi giao dịch với bạn hay với một nhân viên trong công ty của bạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Nếu bạn so thể tạo ra được cảm giác đó, bạn đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn. Hãy nắm bắt thật tốt những bí quyết chăm sóc khách hàng này để áp dụng công ty mình một cách thành công nhất.
Getfly CRM cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Bản Đồ Văn Phòng
