Telesales là một nghề khá phổ biến hiện nay trên thị trường mà các doanh nghiệp luôn tuyển dụng. Vậy đâu là kỹ năng cần có của một Telesales chuyên nghiệp?
Telesales là một hình thức bán hàng qua điện thoại nơi mà bạn cần giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ và thuyết phục khách mua hàng. Công việc đó đòi hỏi một sự đầu tư về cả thời gian và công sức để mang đến sự ảnh hưởng lớn vì hoạt động này trực tiếp mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Với lý do này, việc tuyển chọn cũng như nâng cao kỹ năng của nhân viên Telesales luôn là ưu tiên hàng đầu. Cùng tìm hiểu những kỹ năng cần có của một người Telesales chuyên nghiệp.
1.Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng hàng đầu mà Telesales cần có không gì khác chính là kỹ năng giao tiếp. Bạn là người trò chuyện trực tiếp với khách hàng, bạn cần cung cấp vừa đủ lượng thông tin với nội dung hấp dẫn và phù hợp để có thể thu hút người lạ quan tâm trong một khoảng thời gian ngắn. Khi mở đầu cuộc trò chuyện, bạn nên chào và giới thiệu bản thân kèm tên công ty một cách rõ ràng. Người nghe luôn muốn biết mình đang nói chuyện với ai, đấy chính là phép lịch sự cơ bản.
Để khắc phục điểm hạn chế không có hình ảnh trực quan và tương tác trực tiếp “mặt đối mặt” của việc telesales thì bạn cần thể hiện thái độ qua giọng nói cũng như ngôn ngữ để truyền tải thông tin một cách sống động nhất. Luôn thân thiện, nhiệt tình để cho khách hàng cảm nhận được sự chân thành và chuyên nghiệp của mình.
2.Kỹ năng đàm phán
Bên cạnh giao tiếp thì nhân viên Telesales cần trang bị cho mình kỹ năng đàm phán. Sau khi cung cấp thông tin chi tiết, giải đáp cụ thể những thắc mắc cụ thể của khách hàng thì việc tiếp theo bạn cần làm là thuyết phục khách hàng để chốt đơn. Để làm được việc đó, bạn cần thực sự nghiên cứu và hiểu khách hàng của mình đang ở giai đoạn nào. Nếu họ đang lưỡng lự vì còn băn khoăn, bạn nên tìm hiểu xem điều gì làm họ bận tâm và gỡ bỏ nó thay vì tạo áp lực cho họ.
Bạn cần đưa ra những phương án có lợi nhất cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng, ưu nhược điểm của nó kèm những rủi ro tiềm tàng để khách hàng có một cái nhìn đầy đủ nhất. Một khi biết rằng khách hàng sắp ra quyết định mua hàng, bạn có thể thúc đẩy quá trình đó diễn ra nhanh hơn bằng các thông tin ưu đãi, các chương trình hỗ trợ có thời hạn.
3.Kỹ năng lắng nghe
Giao tiếp với khách hàng luôn cần phải đảm bảo được diễn ra hai chiều. Bạn không thể chỉ là người duy nhất nói trong suốt cuộc điện thoại. Với một lượng thông tin khổng lồ, khách hàng dễ bị choáng ngợp và không biết mình phải làm gì với nó. Nhân viên Telesales cần phải khơi gợi sự tò mò từ khách hàng bằng các đặt những câu hỏi, từ đó lắng nghe xem: Vấn đề của họ ở đâu? Nhu cầu của họ là gì?
Khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi được lắng nghe. Vì vậy, bạn cần lắng nghe thật kỹ để hiểu được “nỗi đau” khách hàng. Sử dụng những thông tin khai thác được để đưa ra những tư vấn đánh trúng nhu cầu của họ. Hãy nhớ rằng trong bất kì mỗi quan hệ nào, đối phương luôn muốn được lắng nghe và khách hàng của bạn cũng như vậy.
4.Kỹ năng chuẩn bị
Trước khi bắt đầu cuộc gọi, bạn cần xác định rõ mục tiêu mình cần đạt được trong cuộc trò chuyện này là gì? Bạn không thể gọi điện trong tâm thế không biết khách hàng của mình là ai, họ đến từ đâu và họ cần gì. Tìm kiếm thông tin khách hàng trước sẽ giúp bạn có thể tư vấn sản phẩm phù hợp nhất với họ. Điều cuối cùng bạn muốn thấy đó là bản thân nói sai tên cá nhân hay công ty của họ. Khách hàng sẽ nhanh chóng chấm dứt cuộc gọi vì nghĩ rằng bạn nhầm số hoặc bạn là một người bán hàng thiếu lịch sự, không chuyên nghiệp.
Ngoài ra, nhân viên Telesales cũng cần chuẩn bị nội dung cuộc gọi. Bạn lên sẵn kịch sản dự kiến rồi dựa trên đó để triển khai, truyệt đạt thông tin trôi chảy đến khách hàng. Hãy viết ra giấy những điều bạn định nói với khách hàng thay vì chỉ hình dung trong đầu, đọc đi đọc lại để xem có điểm gì không hợp lý rồi điều chỉnh. Liệt kê ra những câu hỏi khách hàng thường xuyên thắc mắc và chuẩn bị câu trả lời cho nó. Đừng để bản thân rơi vào thế bị động hoặc quên đi một số thông tin mà bạn dự định sẽ nói với khách hàng.
5.Kỹ năng ghi chép
Nếu bạn không muốn bỏ sót thông tin khách hàng cung cấp trong lúc trao đổi, hãy ghi chép lại. Chọn lọc thông tin với những ý chính để viết lại vào số tay của bạn. Sắp xếp chúng theo một trình tự khoa học và làm một bản báo cáo ghi nhận lại kết quả sau mỗi cuộc gọi. Điều đó không chỉ giúp bạn hiểu rõ khó khăn, nhu cầu của khách hàng mà còn biết hành động tiếp theo của mình là gì. Dùng những thông tin đó để xây dựng phương án và giải pháp phù hợp cho khách hàng.
Nhìn chung, nhân viên Telesales cần chủ động rèn luyện kỹ năng kể cả khi bạn đã có kinh nghiệm lâu năm. Bạn phải trau dồi mỗi ngày để đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất. Áp dụng những công cụ quản lý khách hàng sẽ phần nào hỗ trợ tối đo công việc của một Telesales.
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Bản Đồ Văn Phòng