Mục lục
Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp sử dụng hình thức Telesales để tiếp cận khách hàng, giới thiệu sản phẩm và bán hàng. Để quá trình diễn ra thuận lợi và đạt hiệu quả cao thì nhân viên telesales cần chuẩn bị sẵn kịch bản. Cùng bài viết tìm hiểu kịch bản Telesales thông dụng giúp bạn dễ dàng chốt đơn.
Việc xây dựng kịch bản Telesales là bước chuẩn bị cần thiết trước mỗi cuộc gọi cho khách hàng. Đây là quá trình bạn định hướng bạn định nói gì, nội dung gì bạn định giới thiệu tới cho khách hàng cũng như cách thức tiếp cận và gây ấn tượng với khách. Điều này giúp bạn không bị bỏ sót thông tin bạn cần cung cấp và tránh việc đi đường vòng, không tập trung vào chủ đề chính.
Các bước xây dựng kịch bản Telesales
Bước 1: Giới thiệu một cách thân thiện và đầy ấn tượng
Lời chào luôn là yếu tố đầu tiên trong bất kì cuộc hội thoại nào. Bạn cần giới thiệu một cách rõ ràng thông tin cá nhân, công ty, lĩnh vực hoạt động để khách hàng của bạn có thể nhận biết và ghi nhớ mình đang nói chuyện với ai. Nếu bạn làm không tốt ngay từ bước đầu, khách hàng có thể cúp máy vì nghĩ rằng cuộc gọi nhầm số hoặc đánh giá bạn là một người Telesales không chuyên nghiệp.
Hãy luôn giữ một giọng điệu đầy hứng khởi, thân thiện để tạo cảm giác thoải mái, dễ gần cho người nghe. Đừng quan niệm rằng mình là người năn nỉ khách mua sản phẩm/dịch vụ, thay vào đó bạn hãy mang trong mình tâm thế của một người sẽ mang đến lợi ích cho khách hàng. Khi giới thiệu, bạn nên xác nhận lại thông tin khách hàng để đảm bảo liên lạc đúng đối tượng.
Sau khi giới thiệu, nếu khách hàng đồng ý thì bạn sẽ tiếp tục cuộc trò chuyện còn nếu họ đang bận hoặc không có nhu cầu thì bạn cũng nên tôn trọng họ. Trong trường hợp này, hãy nhớ hỏi lại thời gian phù hợp bạn có thể liên lạc lại hoặc lý do khách hàng không có nhu cầu: họ đã có sản phẩm/ dịch vụ tương đương? họ nghĩ rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn là không cần thiết với họ? v.v. Dựa trên thông tin thu được, bạn có thể biết được có nên tiếp tục cuộc gọi hay không.
Bước 2: Bắt đầu quá trình tư vấn
Bạn sẽ cần giới thiệu nhanh qua lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ của mình mang lại để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Nhưng bạn chỉ nên tập trung vào những tính năng chính mà nhiều khả năng giúp ích cho khách hàng. Đồng thời gợi mở nhu cầu của họ bằng cách đặt câu hỏi. Hỏi họ về những khó khăn họ đang gặp phải, nhu cầu mong muốn hiện tại. Đừng độc thoại mà hãy để cả khách hàng nói, lắng nghe chia sẻ của họ và đừng quên ghi chép lại – một kỹ năng không thể thiếu của Telesales.
Lắng nghe khách hàng cho phép bạn hiểu rõ “nỗi đau” của họ, từ đó có thể đưa ra phương án giải quyết tất nhất. Đưa họ đi qua từng lợi ích mà khách hàng có thể nhận được để giúp khắc phục “nỗi đau” đó. Một bí quyết nữa là bạn luôn phải duy trì sự tương tác để dần gỡ bỏ những rào cản hay sự dè chừng của đối phương
Bước 3: Chốt đơn hàng
Đây được coi là bước quan trọng, quyết định thành công của cuộc gọi. Bạn có thể thúc đẩy quá trình ra quyết định của khách hàng bằng những thông tin ưu đãi có giới hạn hay chương trình khuyến mãi. Nếu là sản phẩm có giá trị nhỏ, khách hàng có khả năng dễ dàng ra quyết định, lúc này bạn cần xin địa chỉ và thông tin khách hàng. Tuy nhiên, với mặt hàng có giá trị lớn như bất động sản, gói dịch vụ, v.v. thì nhiều khả năng khách hàng cần cân nhắc thêm. Khi đó, hãy chủ động hẹn gặp mặt hoặc xin phép gửi thêm thông tin về sản phẩm, chương trình trải nghiệm thử sản phẩm (nếu có) qua email, Zalo hoặc phương thức liên hệ khác.
Một Telesales cần vận dụng tối đa kỹ năng của mình trong giai đoạn này. Đánh trúng tâm lý và vận dụng khả năng đàm phán để thuyết phục khách hàng về sự cần thiết cũng như lợi ích to lớn mà sản phẩm/dịch vụ của bạn mang đến cho khách hàng.
Bước 4: Cảm ơn và kết thúc cuộc trò chuyện
Dù kết quả cuộc gọi như thế nào, có không như mong muốn thì Telesales không được phép quên gửi lời cảm ơn khách hàng. Gửi lời chào tạm biệt hoặc một lời nhắc về cuộc hẹn tiếp theo. Giữ vững thái độ niềm nở và tác phong chuyên nghiệp của bạn ngay cả khi kết thúc. Hãy để lại cái nhìn thiện cảm và trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng.
Ngoài ra, tuyệt đối không được cúp máy trước khách hàng bởi vì biết đâu khách hàng còn điểu gì muốn nói với bạn. Đừng bỏ sót bất kì lời nói nào của họ.
Việc xây dựng kịch bản sẽ giúp bạn mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Nắm vững các bước cơ bản và tự bản thân luyện tập, bạn sẽ trở thành một Telesales chuyên nghiệp.
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Bản Đồ Văn Phòng