Bí kíp nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số

Trong thời kỳ 4.0 khi các tương tác của khách hàng diễn ra ngày càng nhiều trên nền tảng trực tuyến, bài toán đặt ra cho các doanh nghiệp là làm sao tối ưu được trải nghiệm số, đa dạng hóa kênh tương tác và đem lại trải nghiệm liên tục, nhất quán cho khách hàng. Trong bài viết này, hãy cùng Getfly CRM tìm hiểu bí kíp tối ưu trải nghiệm khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số.

1. Phân tích dữ liệu để tìm ra sở thích, hành vi người dùng trên các kênh

Phân tích dữ liệu để hiểu hành trình của khách hàng khi họ truy cập vào trang web/ ứng dụng của doanh nghiệp, cũng như cách họ tương tác trên đó. Việc đánh giá cần được thực hiện một cách thường xuyên trên tất cả các nền tảng xuất hiện điểm chạm giữa khách hàng – doanh nghiệp. Mặt khác, nếu như doanh nghiệp nhận được nhiều phản hồi khách hàng về chung một vấn đề chẳng hạn như chính sách bảo hành – đổi trả, việc bổ sung các thông tin về vấn đề đó trên các nền tảng số sẽ là phương án tối ưu giúp giảm số lượng cuộc gọi/ tin nhắn khiếu nại và gia tăng trải nghiệm khách hàng.

2. Lắng nghe lời khuyên từ các chuyên gia

Khi chưa có cơ sở dữ liệu khách hàng đủ lớn để phân tích và đúc kết những vấn đề khách hàng gặp phải, doanh nghiệp có thể tham khảo ý kiến từ các chuyên gia trong ngành hàng để tìm ra những định hướng tối ưu trải nghiệm khách hàng chính xác. Các chuyên gia có thể kiểm tra mối liên quan giữa hành vi điều hướng trang web, tâm lý khách hàng và tỷ lệ ra quyết định mua hàng/ để lại thông tin của họ, thay vì chỉ tập trung vào xem xét kết quả bán hàng cuối cùng. Do vậy, doanh nghiệp có thể đánh giá được liệu các luồng thông tin đang cung cấp trên website/ app đã thực sự dễ tiếp cận và tối ưu hay chưa.

3. Đảm bảo rằng bạn có một quy trình UCD để giữ chân khách hàng

Đảm bảo rằng bạn đang sử dụng quy trình thiết kế lấy người dùng làm trung tâm (UCD) – điều này giúp cho mọi thứ bạn làm khi thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ đều dựa trên người dùng cuối và những gì họ muốn và cần. Quá trình này nên được sử dụng xuyên suốt trong mọi hoạt động phát triển sản phẩm, thiết kế dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Bạn có thể tìm ra cách tiếp cận phù hợp để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng thông qua nghiên cứu người dùng, lắng nghe ý tưởng của họ và thực hiện tạo mẫu lặp đi lặp lại. Quá trình này đảm bảo sản phẩm của bạn dễ dàng tiếp cận và được thị trường chấp nhận.

4. Xác định tỷ lệ khách rời bỏ

Việc khách hàng rời bỏ một thương hiệu là việc không thể tránh khỏi. Điều doanh nghiệp cần làm là tìm hiểu lý do tại sao khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Từ những nguyên nhân đó bạn có thể tạo ra các chiến lược cụ thể để giảm thiểu tỷ lệ khách rời bỏ càng nhiều càng tốt.

Để xác chính xác, hãy đo lường tỷ lệ này trong một khoảng thời gian nhất định (có thể từ 1 – 6 tháng). Kiểm tra tổng số khách bạn có được và số lượng khách hàng rời bỏ/không tiếp tục mua hàng trong khoảng thời gian này. Từ đây, bạn sẽ xác định được tỷ lệ khách hàng rời bỏ và đánh giá, tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến tình trạng này. Bạn có thể liên lạc để hỏi trực tiếp khách hàng hoặc gửi form khảo sát để biết cảm nhận của họ về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

5. Đánh giá mức độ hài lòng

Việc tính toán, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là một phương pháp trọng tâm để đánh giá trải nghiệm khách hàng. Điều này giúp bạn biết đó là khách hàng yêu thích, trung lập, hay không thích thương hiệu của bạn. Đánh giá mức độ hài lòng bằng cách khảo sát và phân chia các mức điểm từ thích cho tới không thích (có thể cụ thể hóa bằng thang điểm). Điều này giúp cải thiện mức độ hài lòng và làm tăng trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp.

Nhiều tổ chức đánh giá chất lượng qua việc liên lạc, giao tiếp với khách hàng qua điện thoại/ email hoặc trên chính những form khảo sát trên các nền tảng kỹ thuật số.

6. Cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh 

Ngày nay, khách hàng mong đợi trải nghiệm nhất quán và có ý nghĩa trong mọi tương tác với thương hiệu của bạn. Vì vậy, hãy tập trung xây dựng các chức năng thống nhất và tạo nên hình ảnh chung cho thương hiệu của bạn. Cung cấp cho khách hàng tiềm năng của bạn nhiều lựa chọn để tương tác với thương hiệu của bạn theo sở thích và thói quen cá nhân của họ. Giúp khách hàng dễ dàng tạm dừng các hành động và tiếp tục quay trở lại sử dụng mọi lúc trên bất kỳ thiết bị nào. Bạn cần đem lại cho khách hàng của mình trải nghiệm liền mạch trên tất cả các kênh kỹ thuật số mà họ sử dụng khi tương tác với thương hiệu.

Trên đây là những ý tưởng nâng cao trải nghiệm khách hàng số hiệu quả. Trong thời kỳ công nghệ phát triển bùng nổ, doanh nghiệp nào tạo ra trải nghiệm số tốt cho khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ, có được lòng trung thành của họ, từ đó có thể duy trì tăng trưởng doanh thu ổn định và thu hút nhiều khách hàng mới, chiếm lĩnh thị trường.