Bạn có thực sự hiểu rõ chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp phát triển và tăng trưởng bền vững. Tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp bạn xây dựng một tệp khách hàng trung thành – đối tượng luôn ủng hộ, giới thiệu, tin tưởng và sẵn sàng chi trả nhiều tiền hơn cho sản phẩm/dịch vụ của bạn. Thực hiện một chiến dịch chăm sóc khách hàng tốt còn là một cách cải thiện hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp bạn.

Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng là làm gì? Chăm sóc khách hàng có nghĩa là gì? Hãy cùng Getfly tìm hiểu tại bài viết dưới đây nhé!

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Nhiều doanh nghiệp không hiểu rõ bản chất chăm sóc khách hàng là gì cũng như ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng được hiểu là những dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trong cả 3 giai đoạn trước – trong và sau bán. Mục đích là nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ doanh nghiệp: khiến khách hàng thỏa mãn, cảm thấy hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp, cải thiện lòng trung thành, nền tảng phát triển doanh nghiệp trong tương lai.

Theo lý thuyết Marketing, chăm sóc khách hàng được coi là một bộ phận cấu thành của sản phẩm. Với 3 yếu tố chính quyết định tới sự thỏa mãn khách hàng bao gồm: chất lượng sản phẩm, tính thuận tiện của sản phẩm và yếu tố con người. Chăm sóc khách hàng là yếu tố tác động tới con người và do đó cũng là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp.

Nhìn chung tầm quan trọng của khách hàng là không thể chối bỏ:

– Nuôi dưỡng khách hàng trung thành

– Thu hút khách hàng tiềm năng

– Giảm chi phí kinh doanh

– Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp

2. Chăm sóc khách hàng là làm gì?

Chăm sóc khách hàng không đơn giản là các hoạt động nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng (thái độ khi gặp mặt hay gọi điện). Để đạt được hiệu quả chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, nhà quản lý cần tìm hiểu và lắng nghe nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược và phương hướng cụ thể. Bên cạnh đó, công tác chăm sóc khách hàng cần được xây dựng quy trình chuyên nghiệp với toàn bộ bộ phận trong doanh nghiệp bao gồm marketing- sales- chăm sóc khách hàng.

3. Chăm sóc khách hàng với phần mềm CRM

CRM là phần mềm tối ưu nhất hiện nay trong khu vực quản lý và chăm sóc khách hàng. CRM (Customer Relationship Management) – hệ thống lưu trữ toàn bộ thông tin liên quan tới khách hàng, là nền tảng để xây dựng các hình thức/hoạt động thu hút khách hàng và phát triển họ trở thành khách hàng trung thành của mình.

Phần mềm CRM hỗ trợ chăm sóc khách hàng tối ưu, cụ thể:

– Quản lý thông tin khách hàng đồng bộ & hệ thống

Các thông tin khách hàng từ các thông tin cá nhân cơ bản, sở thích, nhu cầu, mối quan tâm…sẽ được lưu trữ. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có cách phân nhóm khách hàng theo từng đối tượng cụ thể, theo đó dễ dàng đưa ra các phương án chăm sóc khách hàng hiệu quả. Ngoài ra, các giao dịch với khách hàng cũng được ghi nhận trên hệ thống, hỗ trợ theo sát hành trình mua hàng của khách hàng.

– Kiểm soát tiến độ công việc

CRM ghi nhận các hoạt động của nhân viên tương tác với mỗi khách hàng. Điều này đảm bảo nhân viên triển khai theo đúng quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, tìm ra những lỗ hổng chăm sóc khách hàng gây mất khách.

– Phân tích insight khách hàng

CRM cung cấp bức tranh tổng thể về khách hàng của doanh nghiệp, kênh truyền thông nào tiếp cận khách hàng tốt, đối tượng khách hàng nào cần tập trung chăm sóc. Từ đó, CRM hỗ trợ nhà quản lý đánh giá và ra quyết định dựa trên các cơ sở và dữ liệu được phân tích kịp thời.

– Nâng cao giao tiếp nội bộ

CRM đảm bảo luồng dữ liệu đồng nhất, hỗ trợ tương tác và tiếp nhận kịp thời giữa các phòng ban, từ đó nâng cao hiệu suất và hiệu quả làm việc của từng phòng. Cụ thể, các bộ phận marketing – sales – chăm sóc khách hàng có thể theo sát hành trình khách hàng với từng lưu ý riêng về từng khách hàng hỗ trợ công việc.

Ngày nay, việc triển khai chăm sóc khách hàng là yếu tố không thể thiếu để phát triển doanh nghiệp. Việc ứng dụng CRM trong chăm sóc khách hàng cũng được sử dụng phổ biến tại các doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ tại Việt Nam. Để được tư vấn trực tiếp về những ứng dụng của CRM trong chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp, bạn có thể gọi điện tới HOTLINE: 0965 593 953

hoặc ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ 30 NGÀY để được trải nghiệm trực tiếp.