MARKETING TRUYỀN MIỆNG LÀ GÌ?

Getfly CRM – Trong thời điểm hiện tại, việc làm ăn chộp giật mất uy tín đã khiến khách hàng dần đánh mất lòng tin ở các doanh nghiệp. Trước khi quyết định mua hàng hay sử dụng dịch vụ, khách hàng thường hỏi thăm ý kiến bạn bè, người thân. Họ làm vậy để tìm kiếm một sự tin tưởng, để đảm bảo rằng quyết định của mình sẽ không sai và điều đó quyết định lớn đến hành vi con người.

Trong khi các thương hiệu phải chạy những chiến dịch quảng cáo tốn nhiều thời gian và tiền bạc mới giành được niềm tin của khách hàng, thì những lời khuyên từ người thân, bạn bè lại có khả năng thúc đẩy mọi người rút ví chi tiêu mạnh mẽ hơn. Đó chính là sức mạnh của Word Of Mouth (WOM) – lời truyền miệng.

Vậy bạn, bạn sẽ vẫn cứ ngồi yên mặc kệ người khác nói gì về doanh nghiệp của mình? Chắc hẳn là không rồi. Vậy hãy cùng tìm hiểu về marketing truyền miệng tại bài viết sau đây.

1. Marketing truyền miệng là gì?

Theo định nghĩa Marketing truyền miệng – WOM là hình thức truyền thông giữa hai bên liên quan tới việc đánh giá sản phẩm, dịch vụ mà không có sự can thiệp của quảng cáo. Hãy nhớ đến lần gần nhất bạn đến một shop thời trang hoặc đi ăn tại một nhà hàng vì nghe bạn bè giới thiệu rằng “Shop đang có khuyến mãi lớn, đi cùng nhé”, “Đồ ăn ở đây ngon tuyệt, đảm bảo vệ sinh, giá cả lại phải chăng”… Những lời “mách nhỏ” gần gũi, không hô hào trở thành nguồn thông tin hữu ích và đáng tin cậy hơn bất cứ quảng bá trên sóng truyền hình hay mạng xã hội.

Marketing truyền miệng là hình thức không hoàn toàn phụ thuộc vào Internet hoặc các kết nối công nghệ như những hình thức marketing khác. Đương nhiên, môi trường Internet giúp cho các câu chuyện được lan truyền nhanh và xa hơn, nhưng trong thực tế, theo 1 số tài liệu 80% sự truyền miệng đến từ các câu chuyện ở đời thực.

Bạn cần lưu ý, marketing truyền miệng chỉ hiệu quả khi sản phẩm/dịch vụ của bạn thực sự tốt. Đôi khi, sự truyền miệng của khách hàng diễn ra khi sản phẩm hay dịch vụ của bạn quá tốt, khiến họ trở tự nguyện trở thành “người hâm mộ” và nói tốt về doanh nghiệp bạn bất cứ khi nào họ có cơ hội.

Ví dụ:

– Ê mày, biết phần mềm quản lý khách hàng nào tốt không?

– Cty tao đang dùng Getfly đấy, phần mềm đó dễ dùng, thân thiện, giá cả hợp lý, hỗ trợ cũng ổn

Marketing truyền miệng là hình thức không hoàn toàn phụ thuộc vào Internet hoặc các kết nối công nghệ như những hình thức marketing khác. Đương nhiên, môi trường Internet giúp cho các câu chuyện được lan truyền nhanh và xa hơn, nhưng trong thực tế, theo 1 số tài liệu 80% sự truyền miệng đến từ các câu chuyện ở đời thực.

Hiện nay, WOM hay marketing truyền miệng trở thành một trong những hình thức marketing có hiệu quả rất cao, đặc biệt khi kết hợp với email marketing và social media marketing thì kết quả mà WOM mang lại cho sản phẩm hay doanh nghiệp là điều vô cùng to lớn.

2. Bốn nguyên tắc của marketing truyền miệng

a. Bạn phải có gì đó đặc biệt

Hãy thử tưởng tượng xem, sẽ chẳng ai nói về một công ty quá đỗi bình thường hoặc quá nhàm chán. Bạn đang làm những việc rất bình thường như tôi bán hàng – tôi thu tiền, xong! Thì sẽ chẳng ai nói về bạn cả. Thông thường, với một người phụ trách marketing thì trước khi ra mắt sản phẩm mới, họ sẽ tự hỏi mình câu: “Liệu khách hàng có gì để nói về sản phẩm này với bạn bè của họ?”. Hãy cho mọi người lý do để nói về bạn.

Ví dụ: Apple là bậc thầy trong việc khiến khách hàng bàn tán về sản phẩm sắp ra mắt của mình. Những thông tin “bị tiết lộ” một cách nhỏ giọt cực kì bài bản đã tạo nên tâm trạng háo hức với KH, và họ khiến những câu chuyện về chiếc iphone thế hệ mới cứ lan xa mãi.

b. Đề cao sự đơn giản

Sẽ chẳng có ai đủ thời gian và kiên nhẫn để nói về thứ gì đó quá khó hiểu và khó nhớ. Vậy nên bạn có 2 việc để làm. Tìm thông điệp đơn giản nhất và làm mọi việc để giúp thông điệp đó được lan truyền.

Ví dụ: Có 2 thông điệp về cùng một sản phẩm là quần áo:

Thông điệp 1: Chúng tôi cam kết hàng loại 1, phù hợp với màu da và thời tiết châu Á. Mặc vào sẽ rất tôn dáng và khiến bạn trở nên quyến rũ hơn trong mắt người khác.

Thông điệp 2: Hàng cao cấp, giá cạnh tranh, bảo hành giặt không mất dáng.

Rõ ràng, thông điệp 2 dễ nhớ và dễ nói hơn thông điệp 1. Hơn nữa, thông điệp 2 kích thích khách hàng họ sẵn sàng tìm hiểu thêm các thông tin khác.

Để thông điệp truyền miệng của bạn được lan truyền đi thì bạn phải có hành động kích thích nó. Vì vốn dĩ sự truyền miệng rất lười biếng. Nếu như bạn chỉ tạo ra câu chuyện và để đó thì rất khó để sự truyền miệng xảy ra mạnh mẽ. Hãy “hô hoán” lên, khi bạn đã tạo ra câu chuyện để khách hàng họ “8”. Cách đơn giản nhất bạn thường gặp là hầu hết các website đều có nút “chia sẻ”

c. Làm hài lòng mọi người, tất cả, không trừ một ai

Bạn cần nhớ, chỉ khi nào khách hàng vui vẻ, cảm thấy mãn nguyện thì họ mới nói về bạn. Khi đó, chính khách hàng của bạn sẽ trở thành các nhà quảng cáo nhiệt tình nhất cho bạn. Bản chất với những người xa lạ, để họ nói về một ai đó thì yếu tố quyết định nhất là phải làm họ xúc động. Bạn bán cái gì không quan trọng. Quan trọng bạn khiến khách hàng mỗi khi ra về đều cảm thấy hài lòng hết sức và chắc chắn lần sau họ sẽ quay lại. Đơn giản, chỉ là thái độ nhã nhặn của nhân viên, chính sách bảo hành đổi trả minh bạch… Tôi dám cá rằng, khi bạn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng thì họ sẽ say mê nói về bạn với bạn bè họ mỗi khi có điều kiện.

Ví dụ:

Tôi là chủ một hàng ăn và tôi yêu cầu nhân viên luôn vui vẻ, nhã nhặn với khách hàng khi khách hàng có yêu cầu nào đó. Sau khi khách hàng dùng xong bữa tôi sẽ tặng họ một đĩa trái cây đơn giản để tráng miệng. Chắc chắn rằng, họ sẽ có ấn tượng tốt với nhà hàng của tôi.

AQ là một ví dụ. Nhân viên AQ khá nhã nhặn và lịch sự với khách hàng. Trong khi dùng bữa, khách hàng được xin phép chụp một vài tấm ảnh lưu niệm. Và sau khi dùng bữa xong, trước khi tính tiền sẽ có một nhân viên ra hỏi ý kiến họ về các món ăn và xin ý kiến đóng góp sửa đổi. Điều đó khiến thực khách cảm thấy mình quan trọng. Một điểm nhấn rất hay để truyền miệng.

d. Chiếm được lòng tin và sự tôn trọng từ khách hàng

Bạn phải hiểu rằng, sẽ chẳng ai nói về bạn khi họ không tin tưởng và tôn trọng bạn. Bản chất của việc truyền miệng là khi ai đó nói tốt về công ty của bạn, đồng nghĩa với việc người đó mang cả danh dự và uy tín cá nhân ra để nói tốt cho bạn. Việc của bạn là khiến cho sự hi sinh đó trở nên thiết thực. Nghĩa là bạn phải bảo vệ uy tín của người nói, cung cấp dịch vụ luôn tốt như những gì họ nói với bạn bè.

Ví dụ:

Hãng hàng không Southwest Airlines là trường hợp cực kì hi hữu trong lịch sử. Họ đối xử với khách hàng rất tốt, thái độ thân thiện, phục vụ chu đáo. Chính sách với nhân viên của họ cũng rất tốt, không sa thải với bảng lương cực kì cạnh tranh. Tất cả những điều đó đi ngược lại với chính sách giá rẻ của hãng. Ấy thế nên sau vụ 11/09, khi mà hãng đứng trên bờ vực phá sản, tất cả các khách hàng của hãng đã kêu gọi nhau đứng lên quyên góp để giúp đỡ hãng vượt qua khó khăn.

3. Các lý do để mọi người nói về bạn

Có rất nhiều lý do để mọi người nói về bạn. Tất nhiên, bạn chỉ là một phần trong các lý do ấy. Phân tích kĩ hơn theo tâm lý học thì có thể chốt lại, mọi người NÓI là vì các lý do sau:

a. Họ nói vì bạn và nói về bạn

Khách hàng khi nói về công ty của bạn thì có thể vì các lý do sau:

– Họ yêu thích dịch vụ/sản phẩm của công ty bạn. Hoặc họ yêu thích thương hiệu cá nhân của một nhân vật nào trong công ty đó.

– Họ ghét bạn

Cái này thì khỏi nói rồi. Đã ghét thì khách hàng khi có cơ hội họ “chửi” bạn mất mặt luôn. Đừng làm gì để khách hàng ghét.

– Bạn cho họ chủ đề để bàn tán:

Khi khách hàng chưa yêu cũng chẳng ghét bạn thì bạn rất dễ bị trôi vào quên lãng. Vậy nên, nếu muốn họ nói về bạn thì cần cho họ lý do để nói.

Ví dụ:

Shop XXX đang giảm giá 80% cho những người có ngày sinh nhật xxyy.

N… xả hàng giảm giá tới 70%

– Bạn khiến họ dễ dàng hơn để nói:

Tất nhiên. Ta hiểu việc truyền miệng 80% là từ… miệng (như đã nói ở trước). Nhưng để thúc đẩy việc truyền miệng mạnh mẽ hơn, trong “thế giới phẳng” này thì tận dụng sức mạnh của các công cụ online là điều tất yếu phải dùng. Bạn tạo ra câu chuyện để cho khách hàng nói, nhưng ko giúp họ lan truyền thông tin ấy đi xa hơn thì hiệu quả sẽ giảm đi bội phần.

Ví dụ: Ở mẩu quảng cáo sale off trên website của bạn, có nút “Chia sẻ với bạn bè” thông qua Facebook, G+, Instagram… Hoặc trong các bài quảng cáo ở Facebook bạn có yêu cầu khách hàng chia sẻ thông tin để nhận ưu đãi nào đó.

b. Họ nói là vì chính họ

Tất nhiên, khi ai đó làm gì thì đương nhiên họ phải làm vì họ rồi. Hiểu theo tháp nhu cầu Maslow thì đó là các nhu cầu: Được thể hiện bản thân và được quý trọng. Đi sâu một chút về việc này nhé. Khi ai đó muốn kể về bạn cho bạn bè (sản phẩm dịch vụ của bạn tốt đến mức người đó tự nguyện) thì tức là họ đang muốn:

– Họ cảm thấy họ thông minh:

Ví dụ nói về tính năng của chiếc SS S7 mới ra mắt, ngụ ý với bạn bè tôi cũng là dân sành công nghệ, cũng biết sức mạnh của model smartphone mới đấy chứ!

– Họ cảm thấy mình quan trọng:

Ai cũng muốn mọi người nhìn mình với con mắt ngưỡng mộ.

Ví dụ: Khi tôi chia sẻ điều gì đó liên quan đến nghề nghiệp, đồng nghĩa với việc tôi muốn nói rằng tôi là người giỏi giang, thành đạt trong lĩnh vực này.

– Họ muốn giúp đỡ mọi người:

Khi khách hàng chia sẻ bạn với bạn bè của họ, nghĩa là họ đã cực kì tin tưởng và yêu mến sản phẩm và dịch vụ của bạn. Họ cho rằng công ty bạn cực kì tốt và họ muốn mang điều tốt đẹp đó đến với bạn bè người thân của mình.

– Họ muốn gắn kết với cộng đồng riêng của mình:

Khi tôi chia sẻ bài viết này lên bất cứ cộng đồng nào về marketing, nghĩa là tôi muốn gắn kết tôi và những người cùng nghề nghiệp và định hướng.

Là một sản phẩm thuần Việt, được 3000+ doanh nghiệp thuộc 200+ ngành nghề tin tưởng lựa chọn, Giải pháp phần mềm Getfly CRM là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp:

– Đồng bộ dữ liệu trên 1 nền tảng duy nhất

– Thác tác nhanh chóng trên PC và App Mobile

– Loại bỏ thao tác thừa trong quy trình

– Tiết kiệm 5-10 phút trong mỗi thao tác

– Nâng cao năng suất, tối ưu hiệu quả

Xem thêm >> Influencer Marketing – Xu hướng của thời đại mạng xã hội

Tags: Hình Thức Marketing Truyền Miệng, marketing truyền miệng là gì?