Bật mí cách chăm sóc khách hàng mục tiêu của khách sạn 5 sao

Trong bối cảnh ngành du lịch và khách sạn ngày càng phát triển. Việc hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu của các khách sạn 5 sao không chỉ giúp doanh nghiệp nắm bắt thị trường mà còn giúp cải thiện dịch vụ để mang lại lòng tin và sự hài lòng cao nhất từ phía khách hàng. Bài viết này sẽ đi vào chi tiết về xu hướng và đặc điểm của nhóm đối tượng quan trọng này. Từ đó giúp bạn có cái nhìn tổng quan và vạch chiến lược kinh doanh hiệu quả cho doanh nghiệp của mình.

Khách hàng mục tiêu của khách sạn 5 sao là gì?

Khách hàng mục tiêu của khách sạn 5 sao thường là những người đang tìm kiếm một trải nghiệm cao cấp và sang trọng trong lưu trú của họ. Đây là những khách hàng có thu nhập cao, đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt nhất và dành sự chăm sóc đặc biệt cho họ.

Có thể liệt kê một số đặc điểm chung của đối tượng khách hàng trong kinh doanh khách sạn như sau:

• Thu nhập cao: Khách hàng mục tiêu của khách sạn 5 sao thường có thu nhập cao, có khả năng chi trả cho các trải nghiệm cao cấp và sang trọng.
• Yêu cầu chất lượng cao: Khách hàng mong đợi sự chuyên nghiệp, tận tâm và chất lượng dịch vụ tốt nhất. Họ mong muốn nhận được trải nghiệm đáng nhớ và không gặp bất kỳ sự không hài lòng nào.
• Trải nghiệm sang trọng: Khách hàng của khách sạn tiêu chuẩn 5 sao mong muốn có một trải nghiệm lưu trú cao cấp và sang trọng. Họ muốn được phục vụ với sự tận hưởng và tiện nghi hàng đầu.
• Đa quốc gia và đa dạng: Khách hàng mục tiêu của khách sạn 5 sao có thể đến từ nhiều quốc gia và có đa dạng văn hóa. Họ có nhu cầu và mong muốn được đáp ứng theo cách đa dạng và phù hợp với nhu cầu cá nhân của họ.
• Doanh nhân và khách du lịch cao cấp: Ngoài những khách hàng doanh nhân, khách sạn 5 sao cũng hướng đến khách du lịch cao cấp, những người đang tìm kiếm một trải nghiệm lưu trú đẳng cấp và đặc biệt trong chuyến đi của mình.

Để thu hút và phục vụ khách hàng mục tiêu này, khách sạn 5 sao cần tạo ra một môi trường lịch sự, sang trọng và đáp ứng đầy đủ các tiện nghi và dịch vụ cao cấp. Đồng thời, việc cung cấp sự tận hưởng, tiện nghi và tận tâm trong dịch vụ sẽ giúp khách sạn này xây dựng được lòng tin và trở thành điểm đến ưa thích của khách hàng mục tiêu.

Phân loại các nguồn khách hàng đặt phòng khách sạn?

Để hiểu rõ hơn về nguồn khách hàng và tìm cách tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và dịch vụ để thu hút và duy trì khách hàng. Bạn cần hiểu được khách hàng mục tiêu của khách sạn 5 sao thường về từ những nguồn nào:

• Đặt trực tiếp qua website của khách sạn: Khách hàng tìm kiếm và đặt phòng trực tiếp thông qua trang web chính thức của khách sạn. Đây thường là nguồn khách hàng có tỷ lệ chuyển đổi cao và giúp khách sạn tiết kiệm chi phí trung gian.
• Đặt qua các trang đặt phòng trực tuyến (Online Travel Agencies – OTAs): Khách hàng sử dụng các trang đặt phòng trực tuyến như Booking.com, Agoda, Expedia, Airbnb,… để tìm kiếm và đặt phòng. OTAs có thể cung cấp khả năng tiếp cận với một lượng khách hàng rộng lớn, nhưng đồng thời cũng yêu cầu khách sạn trả phí hoặc phần trăm doanh thu cho dịch vụ của họ.
• Đặt qua điện thoại: Một số khách hàng có thói quen đặt phòng bằng cách gọi điện trực tiếp đến khách sạn. Điều này thường xảy ra khi khách hàng có yêu cầu đặc biệt hoặc muốn được tư vấn trực tiếp từ nhân viên khách sạn.
• Đặt qua đại lý du lịch: Một số đại lý du lịch có thể đặt phòng khách sạn cho khách hàng của mình. Điều này thường áp dụng cho các khách hàng đặt tour hoặc gói du lịch mà bao gồm cả lưu trú tại khách sạn.
• Khách hàng quen thuộc và đề xuất: Khách sạn có thể nhận được đặt phòng từ khách hàng quen thuộc đã từng lưu trú hoặc thông qua đề xuất từ người đã từng trải nghiệm dịch vụ của khách sạn.
• Quảng cáo và chiến dịch tiếp thị: Khách sạn có thể thu hút khách hàng mới thông qua quảng cáo trực tuyến, quảng cáo trên truyền hình, báo chí hoặc các chiến dịch tiếp thị khác.
• Đối tác kinh doanh: Khách sạn có thể hợp tác với các đối tác kinh doanh như công ty du lịch, hãng hàng không, công ty tổ chức sự kiện để thu hút khách hàng đặt phòng.

Nguồn khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn là gì?

Khách hàng du lịch

Đặc điểm: 

• Những khách hàng có thu nhập cao, yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và mong muốn trải nghiệm một kỳ nghỉ xa hoa và sang trọng.
• Đa phần là khách hàng quốc tế, đến từ các quốc gia và vùng lãnh thổ khác nhau trên thế giới.
• Tuổi tác thường từ trung niên đến người già.
• Đa số là du khách đến với mục đích nghỉ dưỡng, kỳ nghỉ gia đình, kỷ niệm ngày cưới hoặc các chuyến công tác cao cấp.

Nhu cầu:

• Chất lượng dịch vụ cao cấp và tinh tế là yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng mong muốn được phục vụ bằng cách chu đáo, tận tâm và chuyên nghiệp.
• Tiện nghi và thiết kế sang trọng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng mong muốn phòng nghỉ rộng rãi, có không gian riêng tư, trang thiết bị hiện đại và các tiện ích cao cấp như hồ bơi, spa, nhà hàng, quầy bar…
• Khách hàng khách sạn 5 sao thường mong muốn trải nghiệm ẩm thực đa dạng và chất lượng cao, từ ẩm thực địa phương đến các món ăn quốc tế. 
• Dịch vụ đặc biệt như đưa đón sân bay, dịch vụ concierge, dịch vụ phòng 24/7, dịch vụ giặt là… cũng là những yếu tố quan trọng mà khách hàng 5 sao quan tâm.
• Khách hàng 5 sao thường mong muốn trải nghiệm các hoạt động giải trí và thể thao cao cấp như sân golf, trung tâm thể dục, các hoạt động ngoài trời và các dịch vụ thể thao khác.

Khách hàng mua sắm/giải trí

Đối tượng khách hàng mua sắm và giải trí của khách sạn 5 sao cũng có những đặc điểm và nhu cầu riêng.

Dưới đây là một số đặc điểm và nhu cầu chung của khách hàng mua sắm và giải trí của khách sạn 5 sao:

Đặc điểm: 

• Mặc quần áo thời trang, thương hiệu
• Hỏi về khu vực mua sắm quanh điểm đến
• Nghỉ lại từ 3 đến 4 ngày

Nhu cầu: 

• Yêu cầu không gian treo quần áo rộng, có gương và hệ thống áng sáng tốt
• Yêu thêm các tiện nghi liên quan đến phòng tắm (móc treo, khăn,…)
• Các khu vực giải trí của khách sạn: quầy bar, bể bơi, nhà hàng cao cấp,…

Khách hàng đi dịp đặc biệt

Đặc điểm:

• Các cặp đôi
• Người đi hưởng tuần trăng mật, sinh nhật, ngày kỉ niệm,…
• Có đặt phòng trước và yêu cầu thêm về tiện nghi của phòng
• Số ngày lưu trú từ 1 đến 2 ngày cuối tuần hoặc 3 đến 4 ngày 

Nhu cầu:

• Chú ý đặc biệt khi đến/ đi
• Yêu cầu đặc biệt các dịch vụ đặc biệt của khách sạn: nến, rượu vang, hoa,…
• Ưu đãi thêm các dịch vụ đi kèm cho dịch phòng
• Cho phép checkout muộn (trong khoảng thời gian cụ thể)
• Đề xuất thêm các nhà hàng view đẹp, địa điểm tham quan, hẹn hò quanh điểm đến

Khách hàng gia đình

Đặc điểm:

• Khách hàng gia đình của khách sạn 5 sao thường là những gia đình có thu nhập cao, đang tìm kiếm trải nghiệm lưu trú sang trọng và đẳng cấp.
• Thành phần của khách hàng gia đình có thể bao gồm cha mẹ, con cái và có thể có người lớn khác trong gia đình.
• Họ có xu hướng tận hưởng kỳ nghỉ và dành thời gian bên nhau, tạo ra những kỉ niệm đáng nhớ.

Nhu cầu:

• Phòng nghỉ rộng rãi: Khách hàng gia đình cần có không gian đủ cho mọi thành viên trong gia đình, bao gồm giường phụ, khu vực sinh hoạt chung và phòng tắm riêng.
• Tiện nghi cho trẻ em: Gia đình thường mong muốn có các tiện ích và dịch vụ phù hợp với trẻ em, như khu vui chơi, bể bơi riêng, trò chơi và chương trình giải trí phù hợp với lứa tuổi của trẻ.
• Dịch vụ chăm sóc gia đình: Khách hàng gia đình có thể có nhu cầu về dịch vụ chăm sóc trẻ em, như trông nom, giữ trẻ hoặc các hoạt động giải trí dành riêng cho trẻ.
• Tiện ích gia đình: Gia đình cần có các tiện ích như nhà hàng phục vụ món ăn gia đình, dịch vụ phòng ăn riêng, truyền hình cáp và Wi-Fi miễn phí để đáp ứng nhu cầu của mọi thành viên trong gia đình.
• An ninh và an toàn: Gia đình luôn quan tâm đến an ninh và an toàn, do đó khách sạn 5 sao cần có các biện pháp bảo mật và an toàn đảm bảo sự yên tâm cho gia đình.

Khách hàng doanh nhân

Đặc điểm:

• Khách hàng doanh nhân của khách sạn 5 sao thường mang theo túi xách laptop, tài liệu, quần áo công sở.
• Thời gian lưu trú thường từ 1 đến 3 ngày
• Họ thường có lịch trình công việc bận rộn và di chuyển nhiều, do đó, yêu cầu sự tiện lợi và linh hoạt trong dịch vụ và tiện nghi.

Nhu cầu:

• Tiện nghi công việc: Khách hàng doanh nhân cần có không gian làm việc hiện đại và tiện nghi, bao gồm Internet tốc độ cao, bàn làm việc, điện thoại, máy fax, máy in và các dịch vụ hỗ trợ công việc.
• Độc quyền và riêng tư: Khách hàng doanh nhân mong muốn có không gian riêng tư để làm việc và thảnh thơi mà không bị xao lạc. Họ cũng có nhu cầu cao về an ninh và bảo mật, bao gồm dịch vụ an ninh 24/7 và hệ thống kiểm soát truy cập.
• Dịch vụ hỗ trợ: Khách hàng doanh nhân cần có dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp và tiện ích, bao gồm đặt vé máy bay, đưa đón sân bay, thuê xe, hướng dẫn viên du lịch.
• Tiện nghi cao cấp: Khách hàng doanh nhân mong muốn có trải nghiệm lưu trú sang trọng, từ phòng nghỉ cao cấp với thiết kế hiện đại và đầy đủ tiện nghi đến các tiện ích như spa, phòng tập thể dục, hồ bơi và nhà hàng chất lượng.
• Hiệu suất và tiết kiệm thời gian: Khách hàng doanh nhân đặt một sự ưu tiên cao về hiệu suất và tiết kiệm thời gian. Họ mong muốn có dịch vụ nhanh chóng, chính xác và hiệu quả để tối ưu hóa thời gian làm việc và nghỉ ngơi.

Bạn có thể tham khảo thêm bài viết để hiểu hành vi của khách hàng hơn: “Tiết lộ cách nghiên cứu chính xác hành vi khách hàng”

Bí quyết chinh phục khách hàng mục tiêu của khách sạn 5 sao

Để chinh phục khách hàng mục tiêu của khách sạn 5 sao, có một số biện pháp quan trọng mà bạn có thể áp dụng. 

Dưới đây là một số bí quyết giúp bạn chinh phục khách hàng mục tiêu hiệu quả:

• Tạo trải nghiệm đáng nhớ: Đảm bảo rằng khách hàng có một trải nghiệm lưu trú đáng nhớ và tuyệt vời với những dịch vụ cá nhân hóa đặc biệt. Cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, tận tâm và tiện nghi cao cấp để tạo nên sự khác biệt trong lòng khách hàng.
• Phục vụ theo yêu cầu: Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Cố gắng đáp ứng tất cả các yêu cầu đặc biệt của họ và cung cấp dịch vụ tùy chỉnh để đáp ứng mọi sở thích và mong muốn.
• Chăm sóc khách hàng: Tạo một môi trường tiếp đón và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm. Đảm bảo rằng nhân viên của bạn luôn sẵn lòng giúp đỡ và phục vụ khách hàng với thái độ lịch sự và thân thiện.
• Tạo niềm tin: Xây dựng niềm tin và uy tín trong việc cung cấp dịch vụ và chất lượng của khách sạn. Đảm bảo rằng khách hàng mục tiêu của bạn luôn cảm thấy an tâm và tin tưởng khi lựa chọn khách sạn của bạn.
• Tích cực tiếp cận và quảng bá: Sử dụng các kênh tiếp thị và quảng cáo hiệu quả để tiếp cận khách hàng mục tiêu. Sử dụng mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến và các sự kiện để tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng.
• Tạo mối quan hệ dài hạn: Tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng mục tiêu. Đảm bảo rằng bạn duy trì liên lạc thường xuyên, cung cấp ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt để khách hàng luôn cảm thấy đặc biệt và quan trọng.
• Đổi mới và nâng cấp: Định kỳ nâng cấp và cải tiến các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn. Đảm bảo rằng bạn luôn cung cấp những trải nghiệm mới và đáp ứng được các xu hướng và yêu cầu mới của khách hàng.

Mong rằng sau khi đọc xong bài viết này bạn có thể lên kế hoạch chăm sóc khách hàng và phát triển các dịch vụ mới mẻ, độc đáo nhằm thu hút đói tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn 5 sao.

Getfly – Để khách hàng mua trọn đời!

Tags: chăm sóc khách hàng, khách hàng mục tiêu