Khám phá cách ứng dụng mô hình idic trong CRM

Nhiều doanh nghiệp vẫn đang loay hoay tìm ra giải pháp cho quy trình hoạt động của mình. Làm sao để các bộ phận hoạt động trơn tru, chuyên nghiệp và hiệu quả? Ngay trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về mô hình idic áp dụng trong CRM – phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng. Đây chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp của bạn khai thác tối đa tệp khách hàng, gia tăng doanh thu nhanh chóng. Cùng khám phá ngay để áp dụng cho doanh nghiệp của mình thôi nào!

Mô hình idic là gì?

Peppers và Rogers đã giới thiệu mô hình IDIC trong CRM vào năm 2004 như một phương tiện để các doanh nghiệp nâng cao hiểu biết về nhu cầu và giá trị của khách hàng. Bằng cách triển khai mô hình này, doanh nghiệp có thể thiết lập nguồn thông tin toàn diện và nền tảng để thu hút, giám sát từng khách hàng một cách hiệu quả.

Mô hình IDIC (Infodump, Diaphragm, Icebreaker, Closing) là một phương pháp hay một kỹ thuật trong việc viết bài hoặc thuyết trình để truyền đạt thông tin một cách logic và hiệu quả. Mô hình này được sử dụng để sắp xếp và tổ chức các ý kiến, thông tin hoặc lập luận một cách có cấu trúc và dễ hiểu cho người đọc hoặc người nghe.

4 thành tố chính trong mô hình idic:

• Xác định khách hàng mục tiêu
• Tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng 
• Tương tác với khách hàng 
• Cá biệt hóa theo từng đối tượng khách hàng

Thông thường, mô hình IDIC bao gồm hai giai đoạn chính: Phân tích và Vận hành. Hai thành phần ban đầu có thể được thực hiện mà không cần sự tham gia của khách hàng (giai đoạn phân tích), trong khi hai yếu tố tiếp theo yêu cầu sự hỗ trợ của người dùng (giai đoạn vận hành).

Cùng tìm hiểu chi tiết về các thành tố trong mô hình idic ngay dưới bài viết này nhé!

1. Xác định khách hàng mục tiêu (Identify) 

Xác định khách hàng mục tiêu là giai đoạn chính trong mô hình IDIC, còn được gọi là xác định khách hàng. Trong bước này, doanh nghiệp phải xác định các cá nhân hoặc nhóm mà họ hướng tới để tiếp cận và thu thập thông tin sâu rộng về phân khúc đối tượng cụ thể này. Những thông tin cần thiết doanh nghiệp cần biết bao gồm:

• Tên tuổi 
• Vị trí 
• Thông tin liên lạc (Email, SĐT…) 
• Thói quen, sở thích,…

Khi doanh nghiệp đạt đến điểm đó, họ sẽ dễ dàng nhận ra khách hàng mục tiêu của mình. Khi doanh nghiệp thu thập thêm dữ liệu về khách hàng, họ sẽ hiểu sâu hơn về mong muốn, yêu cầu và thói quen mua hàng của họ. Cuối cùng, doanh nghiệp tối ưu được chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất.

Nestle đã tiến hành một cuộc khảo sát thị trường để tìm hiểu sở thích của khách hàng đối với các sản phẩm có chứa caffeine. Kết quả cho thấy các nước phương Tây thích cà phê hơn, trong khi các nước phương Đông thích trà hơn. Nestle đáp trả bằng cách tung ra thương hiệu cà phê Nescafe ở các nước phương Tây và kẹo có hương vị cà phê ở các nước phương Đông.

2. Tìm kiếm sự khác biệt (Differentiate) 

Giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp là không đồng đều. Các nghiên cứu chỉ ra rằng khoảng 20% khách hàng tạo ra đến 80% thu nhập cho doanh nghiệp. Xác định nhu cầu và sở thích của nhóm này cũng như phân bổ nguồn lực để đáp ứng nhu cầu của họ là một khía cạnh quan trọng trong việc cá nhân hóa chiến lược của thương hiệu.

Bảo hiểm Generali cung cấp nhiều gói dịch vụ đa dạng nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ví dụ: những cá nhân ưu tiên sức khỏe của mình và cần được chăm sóc cơ thể có thể lựa chọn các gói bảo hiểm để bảo vệ sức khỏe của họ và chi trả cho những bệnh hiểm nghèo. 

Ngoài ra, Generali còn phục vụ nhiều phân khúc khách hàng khác nhau có nhu cầu đầu tư bằng cách cung cấp bảo hiểm đầu tư sinh lợi hoặc các gói hưu trí.

3. Tương tác với khách hàng (Interact)

Khách hàng có thể được tương tác thông qua các phương tiện trực tiếp hoặc gián tiếp. Việc triển khai phương pháp này trong mô hình IDIC cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cả đối tượng mục tiêu và khách hàng cá nhân. 

Tương tác với khách hàng là bước khởi đầu thiết yếu đối với các doanh nghiệp, đòi hỏi phải có phản hồi và cải tiến liên tục để mang lại trải nghiệm tốt nhất có thể cho những khách hàng quen quý giá của họ. Giai đoạn tương tác được thực hiện càng hiệu quả thì doanh nghiệp càng hiểu rõ hơn về cơ sở khách hàng của mình.

Unilever đảm bảo rằng khách hàng của họ được chăm sóc chu đáo nhờ có các đại diện bán hàng và giám đốc điều hành tận tâm sẵn sàng phục vụ họ. Các bộ phận này có thể dễ dàng tiếp cận để tương tác với khách hàng, tìm cách nâng cao việc cung cấp sản phẩm của họ. 

Hơn nữa, Unilever tích cực tìm kiếm phản hồi từ khách hàng như một phương tiện để cải tiến liên tục. Nhờ những nỗ lực này, Unilever đã mở rộng thành công phạm vi sản phẩm của mình để đáp ứng sở thích sành điệu của nhóm khách hàng.

4. Cá biệt hóa theo từng khách hàng (Customize)

Khi tương tác với khách hàng, doanh nghiệp sẽ hiểu được nhu cầu của họ và giá trị mà họ có thể mang lại cho mình. Kiến thức này sẽ được sử dụng để tạo tập lệnh được cá nhân hóa cho từng khách hàng. 

Cho phép doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo cách phù hợp với sở thích của người dùng và tối đa hóa khả năng tiếp thu. Giai đoạn này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán hàng mà còn thúc đẩy nhận thức tích cực về thương hiệu và tăng cường sự tương tác của khách hàng.

McKinsey, một công ty nghiên cứu thị trường, thừa nhận những yêu cầu đặc biệt của khách hàng bằng cách tính đến phản hồi của họ. Bất kể yêu cầu cùng một vấn đề nghiên cứu thị trường, khách hàng của công ty ở phương Đông và phương Tây đều mong đợi các báo cáo khác nhau dựa trên vị trí địa lý của họ. 

Do đó, McKinsey nghĩ ra các phương pháp nghiên cứu thị trường đa dạng để mang lại kết quả phù hợp với nhu cầu và mong đợi riêng của từng khách hàng.

Lợi ích mô hình idic mang lại cho doanh nghiệp của bạn

Mô hình IDIC có thể mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp của bạn. 

Dưới đây là một số lợi ích mà mô hình IDIC có thể mang lại:

• Truyền đạt thông tin hiệu quả: Mô hình IDIC giúp tổ chức thông tin một cách có cấu trúc và dễ hiểu. Điều này giúp truyền đạt thông tin về sản phẩm, dịch vụ hoặc thông điệp quảng cáo của bạn một cách rõ ràng và hiệu quả. Có thể giúp tạo sự quan tâm và thu hút khách hàng tiềm năng.
• Tạo sự tương tác và gây hứng thú: Bước Icebreaker trong mô hình IDIC giúp tạo sự tương tác và gây hứng thú với khách hàng. Bằng cách sử dụng câu chuyện, ví dụ hoặc thông tin thú vị, bạn có thể tạo sự kết nối với khách hàng và thu hút sự quan tâm của họ.
• Xây dựng lòng tin và độ tin cậy: Việc sử dụng mô hình IDIC giúp bạn truyền đạt thông tin một cách logic và chuyên môn. Điều này tạo ra lòng tin và độ tin cậy trong mắt khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy rằng bạn hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình và có kiến thức chuyên môn, họ sẽ tin tưởng và có động lực để mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của bạn.
• Tăng hiệu quả kinh doanh: Mô hình IDIC giúp tăng hiệu quả kinh doanh và tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế. Khi bạn có khả năng truyền đạt thông tin hiệu quả thì khách hàng sẽ dễ dàng hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ và ra quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ của nhanh chóng.
• Tạo sự khác biệt và cạnh tranh: Khi bạn có khả năng truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và hấp dẫn. Bạn có thể thu hút sự chú ý của khách hàng và tạo ra một ấn tượng tốt với họ. Điều này có thể giúp bạn nổi bật giữa đám đông và thu hút khách hàng tiềm năng.

Các ứng dụng của mô hình idic trong phần mềm quản lý khách hàng CRM

1. Giai đoạn nhận diện khách hàng

Người quản lý phải dành thời gian nghiên cứu và xác định khách hàng mục tiêu. Điều này liên quan đến việc xem xét dữ liệu khách hàng và tiến hành các hoạt động nhận dạng. Để xem xét dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp nên kiểm tra danh sách khách hàng hiện có và tìm cách thu thập thêm thông tin từ khách hàng mới. Bước tiếp theo là tiến hành các hoạt động nhận dạng khách hàng.

Bước tiếp theo sau khi xem xét dữ liệu khách hàng là tiến hành các hoạt động nhận diện khách hàng. Các hoạt động có thể bao gồm việc xác nhận lại thông tin và liên kết các giao dịch với khách hàng. 

Thông tin khách hàng sau đó được nhập hoặc chỉnh sửa trên hệ thống dữ liệu CRM. Cuối cùng, đặc điểm và tính cách của khách hàng được phân tích để dự đoán xu hướng mua hàng trong tương lai.

Phần mềm Getfly CRM giúp bạn khai thác mạnh mẽ trong giai đoạn đầu này:

• Quản lý chi tiết toàn bộ thông tin khách hàng, phân chia theo tình trạng và mối quan hệ rõ ràng.
• Lưu trữ toàn bộ lịch sử tương tác giúp nhân viên kinh doanh nắm được chân dung khách hàng rõ nét nhất.
• Ghi nhận tự động nguồn khi khách hàng đổ về CRM, từ đó đưa ra kịch bản tiếp cận khách hiệu quả giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi nhanh chóng.

2. Giai đoạn phân biệt khách hàng

Mô hình IDIC trong CRM cho phép doanh nghiệp phân biệt khách hàng dựa trên nhu cầu và giá trị của họ:

• Phân biệt khách hàng theo nhu cầu: Bằng cách hiểu được suy nghĩ và hành vi của từng khách hàng, doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn. Tuy nhiên, việc làm hài lòng tất cả khách hàng là một thách thức, vì vậy doanh nghiệp nên nhóm họ dựa trên nhu cầu của họ và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
• Phân biệt khách hàng theo giá trị: Giá trị khách hàng là tài sản mà doanh nghiệp có thể thu được từ khách hàng trong tương lai. Dự đoán là cần thiết dựa trên hành động của người dùng.

Với Getfly CRM bạn không phải quá lo lắng khi áp dụng mô hình idic để sử dụng. Phân loại khách hàng nhanh chóng và dễ dàng từ nhóm khách hàng cùng chung các đặc điểm, sở thích đến phân chia theo tình trạng khách (nóng, lạnh, hủy đăng ký,…). Nhờ vậy, mà việc đưa ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.

3. Giai đoạn tương tác khách hàng

Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt là rất quan trọng cho sự thành công của một doanh nghiệp. Mối quan hệ càng được nuôi dưỡng thì cơ hội đạt được thành công càng lớn. Sự tương tác hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng đòi hỏi sự hiểu biết lẫn nhau và khả năng tham gia vào các hoạt động giao dịch.

Điều này không chỉ đơn giản là hiểu biết về thị trường, nhằm mục đích thúc đẩy sự hiểu biết sâu sắc hơn về từng cá nhân tham gia vào cuộc trò chuyện.

Để tăng cường tương tác với khách hàng, doanh nghiệp thường dựa vào phần mềm CRM. Bằng cách áp dụng CRM trong mô hình IDIC, có thể nhận ra nhiều lợi ích khác nhau:

• Quản lý bán hàng tự động (SFA): Cho phép theo dõi khách hàng hiệu quả, xác định người dùng tiềm năng và lưu trữ lịch sử giao dịch toàn diện. Ngoài ra, hệ thống quản lý bán hàng tự động này tạo điều kiện tạo báo cáo bán hàng theo thời gian thực, trao quyền cho quản trị viên nhanh chóng đưa ra quyết định sáng suốt.
• Quản lý chiến dịch Marketing: Việc tích hợp các mô-đun Tiếp thị qua SMS và Email trong ứng dụng CRM này cho phép tiếp thị tự động và liền mạch. Thông qua bộ công cụ này, người quản lý có thể thực hiện và giám sát hiệu quả các chiến dịch tiếp thị đa kênh toàn diện trên nhiều nền tảng khác nhau.
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Sự tương tác của CRM với khách hàng được tăng cường đáng kể nhờ tính năng thiết yếu này. Các doanh nghiệp hiện có khả năng kết nối dễ dàng với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau như Call Center, Social Media và Chat website.

Hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu trong việc tiếp cận khách hàng thông qua các kênh tiếp thị hiệu quả:

• Email marketing: tích hợp với bên thứ 3 vào gửi email tự động hàng loạt theo kịch bản được lên sẵn dựa vào dự liệu khách hàng lưu trữ trên hệ thống.
• SMS marketing: tích hợp với bên thứ 3 gửi tin nhắn thương hiệu tự động theo kịch bản được lên sẵn trước đó. 
• Tổng đài VOiP: tích hợp với tổng đài cho phép nhân viên gọi điện trực tiếp trên hệ thống cho khách hàng, phân chia số máy nhánh và ghi âm cuộc hội thoại nhằm năng cao chất lượng bán hàng.
• Quản lý fanpage Facebook, Zalo OA: tích hợp vào nhắn tin với khách hàng trên Facebook và Zalo, ghi nhận nhanh thông tin khách hàng, đơn hàng bán, lịch sử trao đổi,…Từ đó nhanh chóng phản hồi và giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải, gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

4. Giai đoạn cá nhân hóa khách hàng

Khi các doanh nghiệp đã xác định và phân nhóm khách hàng cũng như tương tác với họ. Bước tiếp theo của họ là cung cấp các sản phẩm có thể tùy chỉnh để phục vụ nhu cầu của từng cá nhân. Để đạt được điều này, doanh nghiệp phải tích cực lắng nghe phản hồi của khách hàng để nâng cao sản phẩm và dịch vụ của mình. 

Bằng cách đi theo mô hình IDIC, các doanh nghiệp có thể tạo ra những sản phẩm mang tính cách mạng khiến họ khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Một số chiến lược có thể được sử dụng trong giai đoạn này bao gồm cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ liên quan hơn, hợp tác với các đơn vị dịch vụ khác, thu hút khách hàng tham gia vào quá trình thiết kế sản phẩm và áp dụng cách tiếp cận mô-đun để thiết kế sản phẩm.

Với các tính năng mà Getfly CRM mang lại về việc quản lý và chăm sóc khách hàng và tiếp thị. Các chiến lược cá nhân hóa khách hàng sẽ không khiến bạn tốn thời gian và công sức nữa. Bạn chỉ cần lên chiến lược truyền thông tới khách hàng theo kịch bản có sẵn dựa và các tệp khách được lưu trữ trên Getfly. Việc còn lại cứ để Getfly CRM lo!

Kết luận

Bài viết trên đây đã giúp bạn hiểu chi tiết về mô hình idic. Lợi ích mà idic mang lại cho doanh nghiệp của bạn khi áp dụng đúng sẽ khiến bạn bất ngờ. Doanh số khai thác từ tệp khách hàng chính xác sẽ tăng nhanh chóng và cải thiện trải nghiệm khách hàng. 

Có thể đề cập đến các thương hiệu nổi tiếng đang ứng dụng mô hình này và hoạt động doanh nghiệp:

• Mô hình idic của Vinamilk
• Mô hình idic của Viettel
• Mô hình idic của Fpt

Lựa chọn CRM và ứng dụng mô hình idic để mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn ngay hôm nay!  

Đừng quên, Getfly CRM sẽ luôn đồng hành cùng bạn để giải quyết các vấn đề! Hãy liên hệ ngay với Getfly CRM qua hotline 0965 593 953 hoặc để lại thông tin liên lạc trong form dưới đây để nhận được tư vấn chi tiết và bản dùng thử miễn phí phần mềm của chúng tôi!

ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM 30 NGÀY NGAY HÔM NAY!

Getfly – Để khách hàng mua trọn đời!

Tags: CRM, mô hình idic