Bật mí giải pháp phân loại khách hàng hiệu quả

Phân loại khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng trong quản lý khách hàng. Bằng cách nắm bắt được những đặc điểm tương đồng, từ đó phân nhóm khách hàng phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ đến đúng đối tượng khách hàng. Vậy phân loại khách hàng là gì và có những cách phân loại hiệu quả nào? Hãy cùng theo dõi bài viết ngay dưới đây.

Khái niệm phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là việc bạn phân chia khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thành những nhóm nhỏ dựa trên những đặc điểm tương đồng.

Phân loại khách hàng tiềm năng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp vì thị trường thì rộng lớn, nhu cầu và thói quen mua hàng của khách hàng ngày càng biến đối phức tạp tùy theo độ tuổi, lối sống, nhu cầu,… Điều này giúp doanh nghiệp xác định đúng đối tượng khách hàng cần phục vụ và cung cấp những sản phẩm/dịch vụ cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu từng nhóm khách hàng.

Tùy vào quy mô và tính chất hoạt động kinh doanh mà mỗi doanh nghiệp sẽ có tiêu chí phân loại khách hàng khác nhau. Càng khai thác và nắm giữ nhiều thông tin về khách hàng, việc phân loại càng hiệu quả.

Tại sao cần phân loại khách hàng?

Với số lượng thông tin khách hàng cần quản lý lớn, việc phân loại khách hàng là cách thức tối ưu giúp bạn tiết kiệm thời gian và công sức trong việc quản lý khách hàng. Bên cạnh đó, chia các phân khúc khách hàng thích hợp, các kế hoạch chăm sóc khách hàng và chiến lược Marketing sẽ đạt hiệu quả cao hơn khi nhắm đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.

Điều này có ý nghĩa lớn trong việc đáp ứng tốt nhu cầu, nâng cao trải nghiệm của khách hàng, giữ chân khách hàng hiệu quả hơn và tăng tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng trung thành. Ngoài ra, còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các khoản đầu tư và tiết kiệm khoản chi phí trong dịch vụ khách hàng.

Tiêu chuẩn phân loại khách hàng

Phân loại theo nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty

• Khách hàng siêu cấp: Khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dịch với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp.
• Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai.
• Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.

Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhạy bén để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai.

Phân loại khách hàng căn cứ vào tính chất 

• Khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.
• Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng.
• Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.
• Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương.

Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lý nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp.

Xem thêm bài viết ngay: “Hướng dẫn tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả”

Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại

• Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế…
• Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn.

Phân loại theo giai đoạn bán hàng

Theo định nghĩa truyền thống thì khách hàng là bên có nhu cầu mua sản phẩm hoặc dịch vụ, cùng với sự coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng và sự phát triển các hình thức khách hàng trên thị trường, các doanh nghiệp ngày nay ngày càng chú trọng duy trì khách hàng vốn có và mở rộng những khách hàng tiềm năng.

Vì thế, doanh nghiệp có thể căn cứ vào sự khác nhau của giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng để phân loại thông tin khách hàng: thông tin khách hàng đầu mối, khách hàng tiềm năng, thông tin khách hàng hiện thời và thông tin khách hàng cũ.

Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty

• Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty nhưng khả năng bán hàng không lớn.
• Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn.
• Khách hàng không có tiềm năng: Là khách hàng đã mua sản phẩm nhưng không thể upsell, không có sự phát triển trong tương lai. 
• Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc.

Giải pháp phân loại khách hàng tự động

Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng Getfly giúp bạn phân loại khách hàng khoa học. Là cơ sở để xây dựng các chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả, nhắm trúng mục tiêu và được cá nhân hóa. Giúp bạn hiểu được đặc điểm, tính cách riêng biệt của từng nhóm khách hàng. 

Việc sắp xếp danh sách khách hàng theo các nhóm sẽ tiết kiệm tối đa chi phí marketing (hiểu chính xác insight để target cho các chiến dịch, autmation theo tệp khách hàng cụ thể,…), bán hàng hiệu quả và lên kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp.

• Xây dựng quy trình mẫu của doanh nghiệp với việc phân loại khách hàng: Thiết lập các thông tin quy định như hành trình khách hàng (mối quan hệ), nhóm khách hàng hay nguồn đều được thiết lập từ quản lý cấp cao, duy nhất, áp dụng cho toàn bộ hệ thống của doanh nghiệp, đảm bảo tính thống nhất.
• Nắm được chân dung khách hàng ngay khi phát sinh nhu cầu với việc phân loại theo nguồn: Tự động ghi nhận nguồn khách hàng về từ online thông qua việc thu thập thông tin qua form đăng ký. Từ đây bạn dễ dàng hình dung được khách hàng của mình đã tiếp nhận được những nội dung gì về sản phẩm để lên được kịch bản tiếp cận phù hợp. Ngoài ra bạn có thể tự tạo các nguồn khách hàng từ kênh offline để dễ dàng theo dõi. Việc phân loại nguồn sẽ tác động được vào quyết định của bạn
• Phân loại khách hàng theo hành trình điểm chạm chăm sóc (mối quan hệ): Giúp bạn theo dõi quá trình chăm sóc tốt hơn. Từ đó bạn biết sắp xếp thứ tự ưu tiên cho tệp khách hàng của mình, tận dụng được lợi thế về thời điểm khi khách phát sinh nhu cầu, tăng được khả năng chốt sales nhanh chóng.
• Phân loại khách hàng theo nhóm phù hợp với doanh nghiệp: Phân nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp thấu hiểu tập khách hàng của mình hơn. Ngoài ra dễ dàng tận dụng để có những chương trình chăm sóc tri ân, bán lại, bán chéo phù hợp, tối đa hoá doanh thu bán hàng trên chuỗi sản phẩm của doanh nghiệp.

Getfly CRM cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.

Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM

Getfly – Để khách hàng mua trọn đời!

Tags: khach hang, phân loại khách hàng