Top 5 tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm/ dịch vụ là nền móng và điều kiện cần trong một chiến lược giữ chân khách hàng và xây dựng hệ thống khách hàng trung thành. Và việc làm khách hàng hài lòng đơn giản chính là doanh nghiệp tạo được điểm cộng ” tích cực” trong tâm trí và cảm nhận khách hàng. Hãy cùng tìm hiểu các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại bài viết sau!

Mức độ hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng đạt được khi các kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng được đáp ứng, xuất phát từ tương tác và trải nghiệm của họ với các sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.

Mức độ hài lòng của khách hàng có thể được đo bằng nhiều cách, bao gồm khảo sát, phản hồi từ khách hàng, đánh giá trực tuyến và các chỉ số khác. Điểm số hoặc đánh giá được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng, và thông tin này có thể được sử dụng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm của khách hàng.

Đối với các doanh nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng để xác định sự thành công và đảm bảo sự phát triển bền vững. Mức độ hài lòng cao có thể tạo ra khách hàng trung thành, tăng doanh số bán hàng và tạo ra lợi nhuận. Do đó, đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng là mục tiêu quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ.

Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng

Như đề cập một phần ở trên, mức độ hài lòng của khách hàng có rất nhiều cấp độ. Thông thường sẽ được chia làm 3 cấp độ từ “không hài lòng” đến “rất hài lòng”. Vậy những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?

Kỳ vọng thực tế của khách hàng

Hỏi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của bạn có đáp ứng kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân

Để nắm được khái niệm này, hãy xem xét câu hỏi sau: Bạn có sẵn sàng chứng thực các sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi cho những người thân yêu và người quen của bạn khi họ yêu cầu không? 

Ngoài ra, bạn có thể hỏi về cách mà mỗi khách hàng mới làm quen với doanh nghiệp của bạn và đưa ra một số gợi ý (chẳng hạn như bạn bè và người thân). Nếu một số lượng đáng kể khách hàng được bạn bè giới thiệu cho bạn, điều đó cho thấy bạn đã đạt được thành công bước đầu trong việc làm hài lòng khách hàng của mình.

Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng

Để cung cấp một dịch vụ đặc biệt và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng mục tiêu của bạn phải là nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhưng làm thế nào bạn có thể xác định những gì khách hàng mong muốn từ sản phẩm của bạn? Hãy đặt ra câu hỏi chúng ta có thể cải tiến gì để hoàn thiện sản phẩm.

Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức

Cảm tình và nhận thức là những yếu tố ảnh hưởng đến sự phán xét chủ quan về sản phẩm, dịch vụ. Có phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng hay không?

Khả năng quay lại lần sau

Tạo ra sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và tăng khả năng họ quay trở lại. Do đó, sự gia tăng số lượng khách hàng trung thành đóng vai trò là một dấu hiệu hữu hình cho những nỗ lực làm hài lòng khách hàng thành công.

Các chỉ số đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Chỉ số Net Promoter Score (NPS) 

Chỉ số Net Promoter Score (NPS) là một phương pháp đo đạc mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác. NPS đo lường sự sẵn lòng và động viên của khách hàng để giới thiệu và chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người khác.

NPS được tính bằng cách đưa khách hàng vào một trong ba nhóm: Promoters (người ủng hộ), Passives (người trung lập) và Detractors (người phản đối). Khách hàng được yêu cầu đánh giá mức độ xác suất họ sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác bằng cách đưa ra một con số từ 0 đến 10. 

Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)

Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT) là một phương pháp đo đạc mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm của một doanh nghiệp. CSAT được tính bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ dựa trên một thang điểm hoặc một câu hỏi đơn giản.

Thông thường, CSAT được đo bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ trên một thang điểm từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10. Điểm số cao hơn thể hiện mức độ hài lòng cao hơn.

Chỉ số Customer Satisfaction Index – CSI)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia trên thế giới.

Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp nên lựa chọn khảo sát thay vì dựa vào những đánh giá chủ quan. Bằng cách đặt câu hỏi mục tiêu và phân tích câu trả lời của khách hàng, những người hiểu sâu hơn về khách hàng của họ và có thể trả lời phù hợp sẽ nâng cao cơ hội đạt được thành công.

Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng.

• Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng => khách hàng không hài lòng.
• Kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng => hài lòng.
• Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng => khách hàng rất hài lòng.

Chỉ số Customer Effort Score (CES)

Chỉ số Customer Effort Score (CES) là một phép đo được sử dụng để đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng phải đầu tư để hoàn thành một tác vụ hoặc giải quyết một vấn đề với một doanh nghiệp. CES đo lường mức độ dễ dàng và tiện lợi mà khách hàng có thể hoàn thành một tác vụ hoặc giải quyết một vấn đề, bao gồm cả việc liên hệ với dịch vụ khách hàng, thực hiện thanh toán, tìm hiểu thông tin sản phẩm, và nhiều hơn nữa.

Để tính toán CES, khách hàng thường được yêu cầu đánh giá mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với câu hỏi như “Tôi đã tốn ít nỗ lực khi giải quyết vấn đề của mình với doanh nghiệp.” Khách hàng sẽ đánh giá từ 1-7, với 1 là “không đồng ý” và 7 là “đồng ý hoàn toàn”. Điểm CES cuối cùng được tính bằng cách tính trung bình các điểm đánh giá của khách hàng tham gia.

5 mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng số 1: Rất không hài lòng

Khi một khách hàng đánh giá mức độ hài lòng số 1, điều này cho thấy rằng họ rất không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm mà họ đã trải qua.

Mức độ hài lòng số 2: Không hài lòng

Mức độ không hài lòng 2 vẫn nhỉnh hơn mức 1, tuy nhiên nó vẫn thể hiện sự không hài lòng về sản phẩm của doanh nghiệp bạn.

Có thể bị ảnh hưởng bởi: chất lượng sản phẩm dưới trung bình, hỗ trợ khách hàng không đầy đủ, khó khăn trong việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng,… Ở cấp độ 2, khách hàng cũng sẽ từ chối lựa chọn sản phẩm của bạn.

Mức độ hài lòng số 3: Bình thường/Không có ý kiến

Bình thường/Không có ý kiến – mức độ hài lòng trung bình. Thông thường, ở mức độ này cho biết khách hàng thấy sản phẩm không đặc biệt tốt cũng không tệ so với mong đợi của họ. Do đó, khả năng họ mua lại sản phẩm là không chắc chắn, với khả năng họ làm như vậy hay không là ngang nhau. Ngoài ra, khách hàng không chỉ trích hay khen ngợi sản phẩm của bạn.

Mức độ hài lòng số 4: Khá hài lòng/Hài lòng

Khách hàng ở mức Khá hài lòng hoặc Hơi hài lòng là đã đón nhận sản phẩm của bạn. Mặc dù nó có thể không vượt quá mong đợi của họ, nhưng rất có khả năng họ sẽ vẫn trung thành và tiếp tục mua hàng.

Mức độ hài lòng số 5: Rất hài lòng

Mức độ hài lòng 5 thể hiện đỉnh cao của sự hài lòng của khách hàng, biểu thị sự hài lòng hoàn toàn. Ở cấp độ này, khách hàng không chỉ nhận được những sản phẩm đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ. Mà còn trở thành người ủng hộ doanh nghiệp bằng cách giới thiệu những người thân yêu của họ. 

Về bản chất, được đánh giá ở Cấp độ 5 có nghĩa là khách hàng rất hài lòng với các khía cạnh khác nhau trong dịch vụ của bạn, bao gồm bảo hành, hỗ trợ khách hàng và giao hàng nhanh chóng. 

Làm sao để thu được đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng?

Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá

Đây là bước khởi đầu để doanh nghiệp thiết lập mối liên hệ với mong đợi của khách hàng. Bằng cách sử dụng một bộ tiêu chí đánh giá, doanh nghiệp có thể xác định các điểm mạnh và điểm yếu cần cải thiện, điều chỉnh các dịch vụ của họ phù hợp với mong muốn của đa số khách hàng.

Bộ tiêu chí đánh giá này có thể được xây dựng thông qua nhiều phương pháp khác nhau như phỏng vấn trực tiếp, khảo sát trực tuyến hoặc hệ thống đánh giá. Doanh nghiệp có tùy chọn tạo phần mềm riêng để đánh giá sản phẩm hoặc kết hợp phần đánh giá trên trang web của họ bên cạnh phần mô tả sản phẩm. Ngoài ra, một cách tiếp cận truyền thống hơn bao gồm tiến hành điều tra bằng cách sử dụng thông tin khách hàng thu được qua email hoặc tương tác cá nhân.

Bạn có thể lập bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách tham khảo 5 cấp độ và bộ chỉ số đánh giá như đã đề cập ở trên để thu thập phản hồi của khách hàng nhằm hoàn thiện sản phẩm/ dịch vụ cua mình hơn nữa. 

Thu nhận ý kiến để biết biết mức độ hài lòng khách hàng

Việc thu nhận ý kiến phản hồi của khách hàng sẽ biết vì sao họ hài lòng và chưa hài lòng về từng tiêu chí đo lường nói trên. Bước này nhằm mục đích thu nhận được những phản hồi giúp sự cải tiến sản phẩm diễn ra sát thực tế và gần với kỳ vọng của khách hàng hơn. Từ đó, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và tương lai.

Thông thường, các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng cơ hội chia sẻ ý kiến cá nhân và giải thích về sản phẩm khi đưa ra đánh giá hoặc xếp hạng sao. Ngoài ra, trong các cuộc khảo sát, khách hàng có thể được hỏi những câu hỏi cụ thể liên quan đến sự hài lòng hoặc không hài lòng của họ đối với các khía cạnh khác nhau của sản phẩm.

Phân tích kết quả khảo sát

Qua kết quả nghiên cứu, doanh nghiệp biết được mức độ đánh giá và ý kiến của khách hàng cho từng loại tiêu chí để có kế hoạch cải tiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng. Đây là bước cuối cùng và cũng là bước quyết định sản phẩm của bạn có thể được lựa chọn nhiều hơn trong tương lai so với các đối thủ cạnh tranh hay không.

Khi phân tích kết quả nghiên cứu này, doanh nghiệp sẽ nhận thấy được những sai sót của sản phẩm hay dịch vụ để kịp thời xử lý, hạn chế những điểm yếu, phát huy thế mạnh trong việc cung cấp sản phẩm đến khách hàng.

Mong rằng bài viết trên đây đã giúp bạn có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng một cách dễ dàng. Nếu bạn muốn mọi thứ trở nên dễ dàng hơn, hãy nghĩ ngay đến Getfly CRM. Với hệ thống c3s thu thập phản hồi khách hàng và tự động thống kê, đánh giá trực quan ngay trên phần mềm CRM. Bạn đã giảm bớt nhân sự, chi phí và thời gian để thu thập đánh giá một cách thủ công rồi!

Là một sản phẩm thuần Việt, được 4000+ doanh nghiệp thuộc 200+ ngành nghề tin tưởng lựa chọn, Giải pháp phần mềm Getfly CRM là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp:

– Đồng bộ dữ liệu trên 1 nền tảng duy nhất

– Thác tác nhanh chóng trên PC và App Mobile

– Loại bỏ thao tác thừa trong quy trình

– Tiết kiệm 5-10 phút trong mỗi thao tác

– Nâng cao năng suất, tối ưu hiệu quả

Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp CRM giúp tối ưu hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng phù hợp với quy mô doanh nghiệp hãy liên hệ ngay với Getfly CRM qua hotline 0965 593 953 hoặc để lại thông tin liên lạc trong form dưới đây để nhận được tư vấn chi tiết và bản dùng thử miễn phí phần mềm của chúng tôi!

Getfly – Để khách hàng mua trọn đời!

Tags: mức độ hài lòng