Telesales ngày càng trở nên phổ biến và được nhiều người lựa chọn bởi ưu điểm như không phải đi lại hay không phải gặp trực tiếp khách hàng mà vẫn bán được hàng. Tuy nhiên đi kèm với đó là không ít những trở ngại mà nhân viên Telesales cần phải vượt qua để có thể hoàn thành tốt công việc.
Data khách hàng
Một danh sách khách hàng chất lượng sẽ giúp công việc Telesales dễ thở hơn rất nhiều. Nếu danh sách này được sàng lọc từ phía Marketing và chuyển cho Telesales thì số lượng khách hàng sai mục tiêu đã bị hạn chế một cách tối đa. Thay vào đó, rất nhiều doanh nghiệp hiện nay bỏ tiền mua dữ liệu khách hàng nhưng không tìm hiểu xem khách hàng đó có đúng đối tượng mà doanh nghiệp hướng tới, có phù hợp với sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp hay không. Điều đó dẫn đến sự kém hiệu quả các cuộc gọi của Telesales.
Các doanh nghiệp đó đang đi theo hướng số lượng thay vì chất lượng. Khách hàng sẽ cảm thấy bị làm phiền và khó chịu vì những thông tin không cần thiết cho họ. Nhân viên thì cảm thấy chán nản bởi thái độ phản ứng của người nghe, bởi sự từ chối thẳng thừng còn khách hàng thì sẽ có cái nhìn không thiện cảm về hình ảnh công ty. Về lâu dài, hình thức gọi điện “khủng bố” này sẽ gây nên ác cảm với nghề Telesales. Bị “khủng bố” liên tục bởi những cuộc gọi quảng cáo, mời tư vấn từ bảo hiểm, bất động sản, chứng khoán cho đến mở tài khoản ngân hàng, trung tâm tâm ngoại ngữ, v.v. Điều đó thực sự gây phiền phức cho người nghe nếu họ không có nhu cầu.
Vì thế doanh nghiệp nên chú trọng vào việc cải thiện chất lượng danh sách khách hàng, tập trung tìm hiểu và nhắm đúng đối tượng mục tiêu để tránh lãng phí thời gian, nguồn lực cũng như gia tăng tỷ lệ chốt đơn. Bên cạnh đó, các công tác đào tạo, huấn luyện đội ngũ Telesales chuyên nghiệp cần được ưu tiên chú trọng. Đừng quên nhân viên Telesales là người trực tiếp tương tác với khách hàng, họ chính là hình ảnh đại diện cho công ty và quyết định lớn đến trải nghiệm khách hàng.
Khách hàng từ chối
Có lẽ khó lớn nhất mà Telesales gặp phải đó là sự từ chối từ phía khách hàng. Với những khách hàng không có nhu cầu, họ sẽ nhanh chóng từ chối và kết thúc cuộc gọi. Trường hợp xấu nhất là bạn gặp phải những người thô lỗ, họ sẽ cúp máy mà không để bạn kịp hoàn thành câu nói. Điều đó dễ dàng ảnh hưởng tiêu cực đến nhân viên Telesales, họ nhanh chóng cảm thấy chán nản, thất vọng và coi đây là trở ngại.
Nhưng nếu bạn thay đổi cách nhìn và có suy nghĩ tích cực hơn, mọi chuyện sẽ khác. Có thể khách hàng lúc đó bận, bạn sẽ sắp xếp thời gian gọi lại cho họ vào thời gian khác. Hoặc họ không có nhu cầu tại thời điểm hiện tại thì trong tương lại họ hoàn toàn có thể phát sinh nhu cầu, bạn cần nuôi dưỡng và thử tiếp cận lại sau này. Quen dần với những lời từ chối, bạn sẽ học được tính kiên trì và coi đó là động lực để thực hiện nhiều cuộc gọi hơn nữa.
Kịch bản Telesales không hiệu quả
Kịch bản Telesales là thứ không thể thiếu đối với mỗi nhân viên bán hàng qua điện thoại. Tuy nhiên đa số khách hàng sẽ kém hứng thú hơn biết được bạn đang sử dụng một kịch bản có sẵn. Những kịch bản này được áp dụng cho nhiều người để nói chuyện với họ. Dấu hiệu nhận biết một kịch bản đại trà này là những câu chào mang tính chung chung, âm điệu được nói một cách đều đều giống như bạn đang đọc thuộc lòng vậy. Để khắc phục được lỗi nên tránh khi telesale này, bạn nên nói chuyện với khách hàng một cách tự nhiên nhất, tránh việc nhìn nội dung và đọc. Mỗi khách hàng sẽ có mức độ quan tâm và thái độ lắng nghe khác nhau, vì vậy hãy để cuộc hội thoại tự nhiên nhất có thể.
Mỗi khách hàng sẽ có nhu cầu khác nhau, bạn cần tìm hiểu, lắng nghe để thực sự thấy hiểu những khó khăn họ đang gặp phải để đưa ra phương án tư vấn phù hợp. Đừng áp dụng một kịch bản Telesales lên những đối tượng khác nhau vì hiệu quả mang lại sẽ không cao. Hãy làm vai trò một người bạn, một người cố vấn giải đáp thắc mắc và đưa ra phương án xử lý cho khách hàng. Khi đó khách hàng sẽ có niềm tin vào sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp.
Việc xây dựng kịch bản Telesales là bước chuẩn bị cần thiết trước mỗi cuộc gọi cho khách hàng. Đây là quá trình bạn định hướng bạn định nói gì, nội dung gì bạn định giới thiệu tới cho khách hàng cũng như cách thức tiếp cận và gây ấn tượng với khách. Điều này giúp bạn không bị bỏ sót thông tin bạn cần cung cấp và tránh việc đi đường vòng, không tập trung vào chủ đề chính.
Khó khăn đối với nhân viên Telesales không hề nhỏ nhưng với sự chuẩn bị kỹ lưỡng, bạn hoàn toàn thể gạt bỏ những trở ngại đó và trở thành một người bán hàng xuất sắc.
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Bản Đồ Văn Phòng
