Getfly.vn: Telesales không chỉ giúp các doanh nghiệp chăm sóc khách hàng mà còn bán được hàng một cách hiệu quả nếu làm triệt để. Việc đánh giá chỉ số KPI cho Telesales là vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay.
Thực tế cho thấy, các kênh online cũng chỉ là công cụ và không thể nào thay thế được hoàn toàn việc giao tiếp truyền thống. Việc các doanh nghiệp bảo hiểm lớn vẫn sử dụng Telesales để bán hàng rất hiệu quả và phát triển rất mạnh mẽ là một minh chứng. Thậm chí nó còn là kênh bán hàng chủ lực của các công ty lớn như Prudential Việt Nam, ANZ Bank, AIA… .
Việc đánh giá chỉ số KPI của nhân viên Telesales thực sự là một vấn đề không hề đơn giản. Đối với đội ngũ telesales nói riêng thì các chỉ tiêu đánh giá sau là không thể thiếu:
– Sự hài lòng của khách hàng
– Hiểu quả của hoạt động bán hàng
– Giá trị kinh doanh
– Đánh giá từ người quản lý.
Doanh nghiệp bạn đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi nhân viên Telesales gọi điện như thế nào?
Việc này tưởng chừng rất khó trong việc đánh giá vì khách hàng sẽ rất đa dạng, có những khách hàng khó tính nhưng cũng sẽ có những khách hàng vô cùng dễ tính. Làm sao đây?
Tôi sẽ bật mí cho bạn một bí mật. Dù đối tượng khách hàng nào di chẳng nữa thì bộ phận Telesales của bạn cũng cần phải đáp ứng những quy định cơ bản sau: tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ, số cuộc gọi hoàn thành, thời gian chờ máy của khách hàng, tốc độ trung bình để trả lời một cuộc gọi… Không ai hài lòng khi gọi điện lên tổng đài mà thường xuyên không được kết nối, hoặc thời gian chờ máy quá lâu hay nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời lan man, không đúng trọng tâm.
Một trong số yếu tố đó là thái độ phục vụ, sự nhiệt tình giải đáp thắc mắc của khách hàng, sự khéo léo lồng ghép với việc giới thiệu dịch vụ… Khách hàng thường dễ hài lòng với những người thực sự nhiệt tình, biết lắng nghe. Chưa bàn đến việc bạn có trả lời đúng trọng tâm hay không, việc bạn thể hiện thái độ quan tâm, lắng nghe đúng mực cũng giúp bạn tạo điểm cộng tích cực với khách hàng.
Sự lắng nghe cũng là một tiêu chí đánh giá KPIs cho phòng telesales hiệu quả, tiêu chí này sẽ xem xét xem nhân viên chăm sóc khách hàng có xem vào khi khách hàng đang nói chuyện không? Có tạo cơ hội tốt để khách hàng trình bày mong muốn của họ?
NHƯNG: Bạn sẽ không thể làm hài lòng khách hàng nếu như khả năng giải quyết vấn đề của bạn kém.
Tiêu chí này được đưa ra để đánh giá mức độ trả lời câu hỏi của khách hàng để đánh giá dựa trên tỷ lệ trả lời đúng nội dung và thời gian trung bình của mỗi câu hỏi. Tuy nhiên
khung thời gian khi xác lập chỉ số KPI cho đội Telesales được nghiên cứu phù hợp với tâm lý chung của người nghe và mức độ chờ đợi để có được câu trả lời thích đáng cho thắc mắc của mình.
Cuối cùng: Giá trị kinh doanh mà bộ phận Telesales mang về là gì?
Đơn giản, mục tiêu cuối cùng của mọi hành động Telesales chăm sóc khách hàng là đem lại doanh thu cho doanh nghiệp và đây luôn là yếu tố cốt lõi hướng tới. Vì vậy đây chính là một yếu tố để đánh giá chất lượng KPIs của đội Telesales.
Như vậy không có nghĩa bộ phận Telesales phải chịu chỉ tiêu về doanh thu mà là để khuyến khích sự sáng tạo trong đội ngũ của bạn. Nếu doanh thu giảm thì bộ phận chăm sóc khách hàng cũng sẽ có một phần trách nhiệm trong đó vì phục vụ chưa tốt. Có thưởng tất sẽ có phạt.
Tạo ra hệ thống đánh giá chất lượng KPIs cho đội Telesales không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp đem lại sự hài lòng cho khác hàng. Để dung hòa giữa sự hài lòng của khách hàng và các tiêu chí trong dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp đưa ra đôi khi lại cần sự linh hoạt, căn cứ đúng tình huống thực tế để đạt hiệu quả đánh giá tối ưu.
Bản Đồ Văn Phòng
