5 lời khuyên khi xử lý khủng hoảng truyền thông

Nếu bạn phạm sai lầm, hãy sống thật với chúng, thú nhận, sửa chữa và chấp nhận hậu quả. Việc cố gắng che đậy sự cố khủng hoảng truyền thông luôn làm cho vấn đề trở nên tồi tệ hơn. Dưới đây là 5 lời khuyên khi xử lý khủng hoảng truyền thông Getfly CRM chia sẻ. Hy vọng bài viết này sẽ đem đến cho độc giả những kiến thức bổ ích.

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là một tình huống không mong muốn, ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của một tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân hoặc sản phẩm. Đây có thể là kết quả của nhóm người điều hướng sai sự thật, tin đồn, sự cố, hành vi không đáng tin cậy hoặc những vấn đề nổi bật liên quan đến thương hiệu hoặc nhân viên/chủ doanh nghiệp.

Khủng hoảng truyền thông có thể gây ra sự mất uy tín, mất khách hàng, ảnh hưởng tiếu cực đến doanh thu và thương hiệu của tổ chức. Để đối phó với khủng hoảng truyền thông, việc xây dựng một chiến lược quản lý khủng hoảng hiệu quả, sẵn sàng ứng phó và cung cấp thông tin chính xác và đáng tin cậy cho công chúng là rất quan trọng.

Các dấu hiệu nhận biết khủng hoảng truyền thông

Nhận biết khủng hoảng truyền thông có thể dựa trên một số dấu hiệu sau đây:

• Tăng cường sự chú ý từ công chúng: Khi một vấn đề hoặc tin tức gây ra sự quan tâm và tranh cãi lớn trong cộng đồng, có thể cho thấy khủng hoảng truyền thông đang xảy ra. Sự lan truyền nhanh chóng của thông tin qua các phương tiện truyền thông và mạng xã hội cũng là một dấu hiệu khác.
• Sự phản ứng tiêu cực từ công chúng: Nếu công chúng đều bày tỏ sự phẫn nộ, chỉ trích hoặc lo lắng về một tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân, có thể cho thấy khủng hoảng truyền thông đang diễn ra. Điều này có thể thể hiện qua các bình luận trên mạng xã hội, phản hồi tiêu cực từ khách hàng hoặc sự giảm lượng truy cập trang web hoặc mạng xã hội.
• Sự thiếu thông tin hoặc thông tin không chính xác: Khi thông tin không đầy đủ, không chính xác hoặc mâu thuẫn xuất hiện, có thể dẫn đến sự hoang mang và sự nghi ngờ từ phía công chúng. Điều này có thể là một dấu hiệu cho thấy một khủng hoảng truyền thông đang xảy ra và sự cần thiết phải cung cấp thông tin rõ ràng và đáng tin cậy.
• Sự giảm uy tín và lòng tin từ công chúng: Khi một tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân mất đi lòng tin và uy tín từ công chúng, có thể cho thấy một khủng hoảng truyền thông đang xảy ra. Sự suy giảm trong doanh thu, sự mất khách hàng hoặc sự phản ứng tiêu cực từ các bên liên quan cũng có thể là một dấu hiệu khác.
• Sự tăng cường hoạt động truyền thông và quản lý khủng hoảng: Khi một tổ chức hoặc doanh nghiệp bắt đầu tăng cường hoạt động truyền thông, phát đi thông báo hoặc thông tin đáp ứng với một tình huống tiêu cực, có thể cho thấy một khủng hoảng truyền thông đang xảy ra.

Phân loại khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào nguyên nhân và tác động của nó. Dưới đây là một số phân loại thông thường:

1. Khủng hoảng cạnh tranh

Khi thông tin không chính xác, thiếu sự minh bạch hoặc mâu thuẫn, gây ra sự bối rối và hoang mang trong công chúng. Điều này có thể xảy ra do sự lạm dụng thông tin, tin đồn, thông tin sai lệch hoặc thông tin không chính thức.

Loại khủng hoảng này thường do bên đối thủ cạnh tranh cố ý bôi nhọ, tạo tin đồn giả, điều hướng dư luận làm ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp của bạn.

Bạn có thể tham khảo thêm bài viết: “Bật mí 5 case study digital marketing của các thương hiệu nổi tiếng năm 2023”

2. Khủng hoảng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ

Khi một sản phẩm hoặc dịch vụ gặp vấn đề hoặc có lỗi, gây ra sự thất vọng hoặc nguy hiểm cho người tiêu dùng. Vấn đề này có thể xuất hiện trong việc sản xuất, chất lượng, an toàn, hoặc bất kỳ khía cạnh nào liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ.

3. Khủng hoảng xã hội

Khi một tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân trở thành trung tâm của sự quan tâm và tranh cãi xã hội. Điều này có thể xảy ra khi có sự vi phạm đạo đức, hành vi gian lận, bê bối tài chính, phân biệt đối xử, gian lận quảng cáo hoặc sự cố môi trường.

4. Khủng hoảng quản trị

Khi sự lãnh đạo và quản lý của một tổ chức gặp vấn đề, gây ra sự không tin tưởng và mất động lực trong công chúng. Điều này có thể xảy ra khi có sự thiếu trách nhiệm, sự bất minh bạch, tranh chấp nội bộ, hay sự thay đổi lãnh đạo không ổn định.

5. Khủng hoảng liên đới

Do cùng một sản phẩm trên thị trường, công ty đối tác và khủng hoảng bắt gặp nhiều nhất là người đại diện thương hiệu bị vướng vào scaldal nên đã ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp. Khủng hoảng ở dạng này là khó có thể lường trước được. Vì vậy, điều quan trọng nhất là bạn nên có sẵn đội ngũ và kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông.

Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông

Với tốc độ cập nhật tin tức liên tục như hiện nay, các đài phát thanh hay blogger luôn tìm kiếm những câu chuyện nóng hổi. Chỉ tính riêng lượng nội dung xuất bản trực tuyến cũng đã là một con số đáng kinh ngạc khi ước tính mỗi ngày có hơn 2 triệu bài đăng trên blog.

Khi câu chuyện của bạn đến với công chúng thông qua các phương tiện truyền thông truyền thống như đài phát thanh, truyền hình hay báo giấy, lượng nội dung lại càng trở nên áp đảo. Một khi trở thành trung tâm chú ý, liệu bạn và công ty đã biết phải làm gì để giải quyết chưa?

Dưới đây là một bài học xương máu về cách xử lý khủng hoảng truyền thông xảy ra tại một công ty. Khách hàng của của công ty này gặp vấn đề về bảo mật. Như thường lệ, họ tìm đến công ty để được hỗ trợ. Tuy nhiên, nhân viên phụ trách đã xử lý không khéo léo. Sau đó, thậm chí phóng viên và quay phim từ đài truyền hình địa phương đã đến công ty để phỏng vấn về vụ việc này. Thật không may, sự không khéo léo của đại diện công ty khi trả lời phỏng vấn đã khiến họ rơi vào “tâm bão” truyền thông. Tình hình cuối cùng đã được giải quyết, nhưng không thể phủ nhận những ảnh hưởng tiêu cực mà công ty này phải gánh chịu.

Rõ ràng, các vấn đề truyền thông như trên hoàn toàn có thể xảy ra bất kể doanh nghiệp của bạn thuộc quy mô lớn hay nhỏ. Và những gì bạn có thể làm chỉ là chống chọi yếu ớt lại từng đợt sóng ồ ạt ấy. Dưới đây là 5 lời khuyên hữu ích có thể giúp bạn khi gặp sự cố khủng hoảng truyền thông:

1. Có kế hoạch đối phó với các phương tiện truyền thông

Quyết định đầu tiên là có nên đồng ý phỏng vấn hay không. Dù không bình luận nhưng cũng chưa chắc việc đó giúp bạn tránh được ánh mắt soi mói của truyền thông. Họ sẽ nói rằng bạn đã từ chối bình luận, đặt bạn lên “ghế nóng” và sẵn sàng chĩa camera về phía bạn bất cứ lúc nào.

Nếu trả lời bình luận, bạn cần cân nhắc một vài điều:

• Thứ nhất: Rất khó thuyết phục phóng viên đừng đăng câu chuyện của bạn.
• Thứ hai: Nội dung phỏng vấn sẽ được chỉnh sửa.
• Thứ ba: Truyền thông có thể “xào nấu” nội dung trả lời của bạn, đưa chúng ra khỏi ngữ cảnh đó và gây hiểu lầm cho khán giả.

Vì vậy, nếu bạn chấp nhận phỏng vấn, hãy ghi nhớ một điều đơn giản: Đừng quá cuốn vào các cuộc trò chuyện khi chưa chuẩn bị tốt.

2. Xác định ai sẽ đại diện công ty nói chuyện với truyền thông

Cho dù bạn có ý định phỏng vấn hay không, chắc chắn bạn sẽ không muốn một nhân viên ngẫu nhiên nào đó – những người có thể không biết toàn bộ câu chuyện, đại diện cho công ty mình. Hãy đảm bảo tất cả nhân viên đều thông suốt về việc khi có yêu cầu phỏng vấn, thông tin phải được trao đổi với một đầu mối duy nhất.

Nếu bạn muốn trả lời truyền thông, hãy chỉ định một người phát ngôn cụ thể. Trong doanh nghiệp nhỏ, thường người đó sẽ là chủ doanh nghiệp hoặc quản lý cấp cao. Nếu doanh nghiệp lớn hơn, có thể chọn quản lý nhân sự. Nhưng bất kể là ai, cần đảm bảo người đó truyền tải thông điệp một cách ngắn gọn nhưng vẫn đi vào trọng tâm.

3. Cân nhắc trợ giúp từ chuyên gia

Tùy thuộc vào quy mô và mức độ nghiêm trọng của câu chuyện, bạn có thể cân nhắc thuê chuyên gia có kinh nghiệm quản lý khủng hoảng. Những người này có thể đưa ra tư vấn hữu ích về cách xử lý tình huống khó nhằn. Nếu phải đối mặt với cáo buộc hình sự hoặc dân sự kèm theo báo cáo điều tra, hãy nhanh chóng tìm một luật sư có kinh nghiệm.

4. Hành động có kế hoạch

Nếu bạn đang phải đối mặt với cáo buộc về điều kiện làm việc không an toàn trong nhà máy, chắc chắn đây không phải lúc phù hợp để thưởng cho phó giám đốc hay quản lý. Bạn sẽ nghĩ: hiển nhiên chẳng ai làm vậy, nhưng thật ngạc nhiên là các công ty thường mắc sai lầm này ngay vào lúc mọi sự chú ý của công chúng đang dồn vào họ.

Bạn nên cẩn thận khi trao thưởng, đề bạt nhân viên hay tổ chức kỷ niệm thành lập công ty. Đừng để những hành động này khiến công chúng cảm thấy bạn xem thường khủng hoảng mà mình đang đối mặt.

5. Thừa nhận khuyết điểm của mình trong xử lý khủng hoảng truyền thông

Nếu bạn phạm sai lầm, hãy sống thật với chúng, thú nhận, sửa chữa và chấp nhận hậu quả. Việc cố gắng che đậy luôn làm cho vấn đề trở nên tồi tệ hơn. Trong trường hợp dẫn đến truy tố hình sự hoặc dân sự, hãy nghe theo lời khuyên của luật sư.

Tất nhiên, điều tốt nhất là tránh những phiền toái này ngay từ đầu, không thực hiện các hành vi bất hợp pháp hay bạo lực. Hơn nữa, hãy biến những điều đó thành nếp văn hoá doanh nghiệp và không dung thứ những hành vi như vậy.

Ngoài ra, cần thiết lập hệ thống kiểm soát và cân bằng để ít nhất không một hành động thiếu suy nghĩ nào của nhân viên có thể khiến công ty gặp rắc rối khủng hoảng truyền thông. Tuy nhiên, nếu chẳng may công ty bạn rơi vào khủng hoảng, thì năm cách trên sẽ giúp bạn vượt qua giai đoạn khó khăn này.

Những lưu ý khi xử lý khủng hoảng truyền thông

Khi xử lý một khủng hoảng truyền thông, có một số lưu ý quan trọng sau đây:

• Tổ chức một nhóm quản lý khủng hoảng: Hình thành một nhóm quản lý khủng hoảng được cấp ủy quyền và có đủ nguồn lực để xử lý tình huống. Nhóm này nên bao gồm các thành viên đại diện từ các bộ phận liên quan như truyền thông, luật pháp, quản lý cấp cao và chuyên gia về truyền thông.
• Đáp ứng nhanh chóng: Đối mặt với khủng hoảng truyền thông, thời gian là một yếu tố quan trọng. Đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả để cung cấp thông tin chính xác và đáng tin cậy là rất quan trọng để kiểm soát tình hình và giữ lòng tin của công chúng.
• Minh bạch và chân thành: Trong quá trình xử lý khủng hoảng, hãy đảm bảo rằng thông tin được cung cấp là minh bạch, chân thành và không sai lệch. Điều này giúp xây dựng lòng tin và đáp ứng nhu cầu của công chúng.
• Xác định và giải quyết vấn đề gốc rễ: Tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của khủng hoảng và tìm cách giải quyết vấn đề một cách triệt để. Điều này đảm bảo rằng sự cố không tái diễn và giúp tái thiết uy tín của tổ chức.
• Giao tiếp hiệu quả: Xây dựng một chiến lược giao tiếp hiệu quả để tương tác với công chúng và các bên liên quan. Tạo ra thông điệp rõ ràng và nhất quán, và sử dụng các kênh truyền thông phù hợp để truyền đạt thông tin.
• Thích ứng và điều chỉnh: Trong quá trình xử lý khủng hoảng, luôn sẵn sàng thích ứng và điều chỉnh chiến lược. Điều này đảm bảo rằng bạn có thể đáp ứng linh hoạt với sự thay đổi của tình huống và tạo ra những điều chỉnh cần thiết.
• Học hỏi từ kinh nghiệm: Đánh giá và học hỏi từ kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông trước đây. Điều này giúp cải thiện quá trình quản lý khủng hoảng và tăng cường khả năng ứng phó trong tương lai.

Mong rằng ngay sau khi đọc bài viết này bạn có thể nhanh chóng lên ngay một kế hoạch dự bị xử lý khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp của mình. Mọi sự chuẩn bị trước không bao giờ là thừa thãi đặc biệt là vấn đề có thể ảnh hưởng đến sự  “sống còn” của thương hiệu. 

Getfly – Để khách hàng mua trọn đời!

>>>> Bài viết liên quan: 

“Mở khóa ngay bí mật về marketing mạng xã hội“

Tags: khủng hoảng truyền thông, truyền thông, xử lý khủng hoảng truyền thông