40 thống kê về dịch vụ khách hàng bạn cần biết trong năm 2020

Bên cạnh yếu tố giá cả và chất lượng, ngày nay, khách hàng còn dựa vào yếu tố dịch vụ khách hàng để lựa chọn sản phẩm/dịch vụ. Khách hàng mong muốn họ được thấu hiểu nhu cầu, lắng nghe và đáp ứng vượt mức giá trị ban đầu. 

Có nhiều cách giúp doanh nghiệp tập trung vào khách hàng hơn. Xem xét các số liệu thống kê dưới đây sẽ giúp bạn có thể xây dựng các chiến lược mới để củng cố dịch vụ khách hàng của bạn.

Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng chất lượng cao

1. 90% người Mỹ coi dịch vụ khách hàng là một yếu tố quyết định có nên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó hay không. ( American Express )

2. Chi phí đầu tư tìm kiếm khách hàng mới tốn kém gấp 5 đến 25 lần so với chi phí duy trì những khách hàng hiện có. ( Invesp )

3. Theo thống kê năm ngoái, 49% người tiêu dùng Mỹ rời bỏ thương hiệu do dịch vụ khách hàng kém.(New Voice Media)

4. 81% người Mỹ tin rằng doanh nghiệp đang đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi dịch vụ khách hàng của họ.( American Express )

Lợi ích của dịch vụ khách hàng tuyệt vời

5. 73% khách hàng yêu thích và trung thành với một thương hiệu vì người trực tiếp tiếp xúc với họ (người đại diện dịch vụ) tỏ ra thân thiện. (RightNow)

6. 68% khách hàng cho biết người đại diện dịch vụ là chìa khóa cho trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời. 62% nói rằng điều này cũng một phần do kiến ​​thức và sự linh hoạt của người đại diện. ( American Express )

7. Người tiêu dùng sẵn sàng chi trả thêm 17% cho một công ty có dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. ( American Express )

8. 77% khách hàng muốn giới thiệu thương hiệu cho bạn bè của họ sau khi họ có một trải nghiệm tuyệt vời. ( Temkin Group)

9. 93% khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng các lần tiếp theo với các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. ( Nghiên cứu HubSpot )

Cái giá của dịch vụ khách hàng kém

10. Lý do hàng đầu khiến khách hàng chuyển sang một thương hiệu mới là họ cảm thấy không được tôn trọng và đánh giá cao. (New Voice Media)

11. 50% khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu của bạn và tìm đến đối thủ cạnh tranh nơi họ cảm thấy phù hợp và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. (InMoment)

12. Phải mất 12 trải nghiệm khách hàng tích cực để bù đắp cho một trải nghiệm tiêu cực. (Glance)
13. 78% khách hàng quyết định không mua sản phẩm do trải nghiệm khách hàng kém. (Glance)

Các kênh truyền thông đáp ứng dịch vụ khách hàng tốt nhất

14. Theo thống kê vào năm 2019, 54% khách hàng đã trao đổi với doanh nghiệp trên email, đây là kênh truyền thông digital được sử dụng nhiều nhất để đáp ứng dịch vụ khách hàng. (Forrester)

15. 62% khách hàng muốn liên lạc với các công ty qua email cho dịch vụ khách hàng. 48% muốn sử dụng điện thoại, 42% trò chuyện trực tiếp và 36% liên hệ qua biểu mẫu “Liên hệ với chúng tôi”. “( Nghiên cứu HubSpot )

16. Khách hàng yêu thích lựa chọn kênh trao đổi dựa trên cơ sở tri thức hơn các kênh tự phục vụ khác. (Forrester)

17. 79% người dùng Internet Mỹ sử dụng Facebook là nền tảng truyền thông xã hội phổ biến nhất. (Lyfe Marketing))

18. Millennials thích trò chuyện trực tiếp hơn mọi kênh truyền thông khác. ( Comm100 )

Các vấn đề khiến khách hàng bực bội trong dịch vụ khách hàng

19. 33% khách hàng cảm thấy bực bội vì phải chờ đợi. 33% cảm thấy lý do khiến họ bực bội nhất khi phải trao đổi lặp lại nhiều lần với nhiều đại diện hỗ trợ ( Nghiên cứu HubSpot ).

20. 50% người mua hàng tin rằng phản hồi của họ sẽ không gửi đến bất cứ ai thực sự có thể hành động. (Qualtrics)

21. 40% khách hàng mong muốn đại diện dịch vụ khách hàng có thể phản hồi nhu cầu của họ nhanh hơn. ( American Express )

22. Nếu dịch vụ không thể thỏa mãn khách hàng, khả năng họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh cao gấp 4 lần. (Bain and Company)

Hành trình chia sẻ trải nghiệm dịch vụ khách hàng

23. Khách hàng Mỹ có trải nghiệm hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với khoảng 11 người. ( American Express )

24. Khách hàng Mỹ có trải nghiệm tồi tệ sẽ chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ với khoảng 15 người. ( American Express )

25. 35% khách hàng Mỹ đăng bình luận tiêu cực về các công ty trên phương tiện truyền thông xã hội, 53% đăng bình luận tích cực. ( American Express ).

26. 62% khách hàng nói rằng họ sẽ chia sẻ trải nghiệm tồi tệ của họ với người khác. (Salesforce Research)

Cơ hội kinh doanh đối với dịch vụ khách hàng tốt

27. 80% khách hàng Mỹ hài lòng với dịch vụ khách hàng hiện được cung cấp bởi các doanh nghiệp của họ (American Express ).

28. Tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. (Bain and Company)

29. Doanh nghiệp có thể tăng doanh thu từ 4% đến 8% khi họ ưu tiên đầu tư trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn. (Bain & Company)

30. 73% các công ty có trải nghiệm khách hàng “trên trung bình” hoạt động tài chính tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. (Temkin Group)

Thống kê hành trình trải nghiệm khách hàng

31. 70% trải nghiệm của khách hàng được đánh giá dựa trên cách họ đang được đối xử. ( McKinsey )

32. Tỷ lệ chuyển đổi trực tuyến của bạn có thể cải thiện khoảng 8% khi bạn bao gồm các trải nghiệm tiêu dùng được cá nhân hóa. (Trust Pilot)

33. Trung bình, các đại lý dịch vụ khách hàng chỉ yêu cầu 21% tên của khách hàng. (Glance)

34. 71% người tiêu dùng (16 – 24 tuổi) tin rằng phản hồi nhanh từ nhóm dịch vụ có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng của họ. ( Comm100 )

35. Trung bình, các công ty đầu tư vào trải nghiệm khách hàng cũng quan sát mức cải thiện thái độ của nhân viên tăng khoảng 20%. ( Mckinsey )

Thống kê sự hài lòng của khách hàng

36. 90% khách hàng đánh giá câu trả lời “ngay lập tức” là quan trọng hoặc rất quan trọng khi họ có câu hỏi về phản hồi dịch vụ khách hàng. 60% khách hàng định nghĩa “ngay lập tức” là 10 phút hoặc ít hơn. ( Nghiên cứu HubSpot )

37. 87% người tiêu dùng tin rằng các công ty cần cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán hơn. ( Zendesk )

38. 35% khách hàng mong đợi có thể liên hệ với cùng một đại lý dịch vụ khách hàng thông qua bất kỳ kênh liên lạc nào. ( Zendesk )

39. 73% người tiêu dùng nói rằng giá trị thời gian là điều quan trọng nhất mà công ty có thể làm khi cung cấp dịch vụ khách hàng.(Forrester)

40. Điểm số NPS tích cực có giá trị trọn đời cao hơn 600% – 1400% tiêu cực (Bain)

Bạn đang xem bài viết:40 thống kê về dịch vụ khách hàng bạn cần biết trong năm 2020” tại Getfly CRM