Mục lục
Bên cạnh yếu tố giá cả và chất lượng, ngày nay, khách hàng còn dựa vào yếu tố dịch vụ khách hàng để lựa chọn mua hàng từ một thương hiệu. Hãy nhớ rằng khách hàng không chỉ mong muốn một sản phẩm tốt, họ còn cần được thấu hiểu nhu cầu, lắng nghe và đáp ứng vượt mức giá trị ban đầu.
Vẫn còn nghi ngờ ư? Hãy xem xét một vài số liệu thống kê về dịch vụ khách hàng dưới đây, Getfly tin những con số biết nói này sẽ khiến bạn có thêm rất nhiều động lực để gây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng tuyệt vời đấy!
Phần Mềm CRM Và Tầm Quan Trọng Của Nó Với Dịch Vụ Khách Hàng
1. 72% doanh nghiệp nói rằng việc sử dụng CRM giúp họ tiếp cận dữ liệu khách hàng tốt hơn. (Resco.net)
2. Tỷ lệ chuyển đổi có thể tăng tới 300% khi sử dụng CRM. (Forrester)
3. Hệ thống CRM có tiềm năng tăng doanh thu lên 29%. (Salesforce)
4. 74% người dùng CRM nói rằng CRM của họ cung cấp cho họ dữ liệu khách hàng cần thiết. (Resco.net)
5. Truy cập vào dữ liệu được cải thiện có thể giảm 8-14% chu kỳ bán hàng. (Nucleus Research)
6. 47% công ty tuyên bố rằng CRM có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. (Capterra)
7. Các công ty có thể cắt giảm 23% chi phí khách hàng tiềm năng bằng cách sử dụng CRM. (Zoho)
8. Hệ thống CRM có thể tăng độ chính xác của báo cáo lên 42%. (Salesforce)
Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Khách Hàng Chất Lượng Cao
9. 90% người Mỹ coi dịch vụ khách hàng là một yếu tố quyết định có nên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó hay không. (American Express)
10. Chi phí đầu tư tìm kiếm khách hàng mới tốn kém gấp 5 đến 25 lần so với chi phí duy trì những khách hàng hiện có. (Invesp)
11. Theo thống kê năm ngoái, 49% người tiêu dùng Mỹ rời bỏ thương hiệu do dịch vụ khách hàng kém.(New Voice Media)
12. 81% người Mỹ tin rằng doanh nghiệp đang đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi dịch vụ khách hàng của họ.(American Express)
Lợi Ích Của Dịch Vụ Khách Hàng Tuyệt Vời
13. 73% khách hàng yêu thích và trung thành với một thương hiệu vì người trực tiếp tiếp xúc với họ (người đại diện dịch vụ) tỏ ra thân thiện. (RightNow)
14. 68% khách hàng cho biết người đại diện dịch vụ là chìa khóa cho trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời. 62% nói rằng điều này cũng một phần do kiến thức và sự linh hoạt của người đại diện. (American Express)
15. Người tiêu dùng sẵn sàng chi trả thêm 17% cho một công ty có dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. (American Express)
16. 77% khách hàng muốn giới thiệu thương hiệu cho bạn bè của họ sau khi họ có một trải nghiệm tuyệt vời. (Temkin Group)
17. 93% khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng các lần tiếp theo với các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. (Nghiên cứu HubSpot)
Cái Giá Của Dịch Vụ Khách Hàng Kém
18. Lý do hàng đầu khiến khách hàng chuyển sang một thương hiệu mới là họ cảm thấy không được tôn trọng và đánh giá cao. (New Voice Media)
19. 50% khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu của bạn và tìm đến đối thủ cạnh tranh nơi họ cảm thấy phù hợp và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. (InMoment)
20. Phải mất 12 trải nghiệm khách hàng tích cực để bù đắp cho một trải nghiệm tiêu cực. (Glance)
21. 78% khách hàng quyết định không mua sản phẩm do trải nghiệm khách hàng kém. (Glance)
Các Kênh Truyền Thông Đáp Ứng Dịch Vụ Khách Hàng Tốt Nhất
22. Theo thống kê vào năm 2019, 54% khách hàng đã trao đổi với doanh nghiệp trên email, đây là kênh truyền thông digital được sử dụng nhiều nhất để đáp ứng dịch vụ khách hàng. (Forrester)
23. 62% khách hàng muốn liên lạc với các công ty qua email cho dịch vụ khách hàng. 48% muốn sử dụng điện thoại, 42% trò chuyện trực tiếp và 36% liên hệ qua biểu mẫu “Liên hệ với chúng tôi”. “(Nghiên cứu HubSpot)
24. Khách hàng yêu thích lựa chọn kênh trao đổi dựa trên cơ sở tri thức hơn các kênh tự phục vụ khác. (Forrester)
25. 79% người dùng Internet Mỹ sử dụng Facebook là nền tảng truyền thông xã hội phổ biến nhất. (Lyfe Marketing))
26. Millennials thích trò chuyện trực tiếp hơn mọi kênh truyền thông khác. (Comm100)
Các Vấn Đề Khiến Khách Hàng Bực Bội Trong Dịch Vụ Khách Hàng
27. 33% khách hàng cảm thấy bực bội vì phải chờ đợi. 33% cảm thấy lý do khiến họ bực bội nhất khi phải trao đổi lặp lại nhiều lần với nhiều đại diện hỗ trợ (Nghiên cứu HubSpot).
28. 50% người mua hàng tin rằng phản hồi của họ sẽ không gửi đến bất cứ ai thực sự có thể hành động. (Qualtrics)
29. 40% khách hàng mong muốn đại diện dịch vụ khách hàng có thể phản hồi nhu cầu của họ nhanh hơn. (American Express)
30. Nếu dịch vụ không thể thỏa mãn khách hàng, khả năng họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh cao gấp 4 lần. (Bain and Company)
Hành Trình Chia Sẻ Trải Nghiệm Dịch Vụ Khách Hàng
31. Khách hàng Mỹ có trải nghiệm hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với khoảng 11 người. (American Express)
32. Khách hàng Mỹ có trải nghiệm tồi tệ sẽ chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ với khoảng 15 người. (American Express)
33. 35% khách hàng Mỹ đăng bình luận tiêu cực về các công ty trên phương tiện truyền thông xã hội, 53% đăng bình luận tích cực. (American Express).
34. 62% khách hàng nói rằng họ sẽ chia sẻ trải nghiệm tồi tệ của họ với người khác. (Salesforce Research)
Cơ Hội Kinh Doanh Đối Với Dịch Vụ Khách Hàng Tốt
35. 80% khách hàng Mỹ hài lòng với dịch vụ khách hàng hiện được cung cấp bởi các doanh nghiệp của họ (American Express).
36. Tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. (Bain and Company)
37. Doanh nghiệp có thể tăng doanh thu từ 4% đến 8% khi họ ưu tiên đầu tư trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn. (Bain & Company)
38. 73% các công ty có trải nghiệm khách hàng “trên trung bình” hoạt động tài chính tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. (Temkin Group)
Thống Kê Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng
39. 70% trải nghiệm của khách hàng được đánh giá dựa trên cách họ đang được đối xử. (McKinsey)
40. Tỷ lệ chuyển đổi trực tuyến của bạn có thể cải thiện khoảng 8% khi bạn bao gồm các trải nghiệm tiêu dùng được cá nhân hóa. (Trust Pilot)
41. Trung bình, các đại lý dịch vụ khách hàng chỉ yêu cầu 21% tên của khách hàng. (Glance)
42. 71% người tiêu dùng (16 – 24 tuổi) tin rằng phản hồi nhanh từ nhóm dịch vụ có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng của họ. (Comm100)
43. Trung bình, các công ty đầu tư vào trải nghiệm khách hàng cũng quan sát mức cải thiện thái độ của nhân viên tăng khoảng 20%. (Mckinsey)
Thống Kê Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
44. 90% khách hàng đánh giá câu trả lời “ngay lập tức” là quan trọng hoặc rất quan trọng khi họ có câu hỏi về phản hồi dịch vụ khách hàng. 60% khách hàng định nghĩa “ngay lập tức” là 10 phút hoặc ít hơn. (Nghiên cứu HubSpot)
45. 87% người tiêu dùng tin rằng các công ty cần cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán hơn. (Zendesk)
46. 35% khách hàng mong đợi có thể liên hệ với cùng một đại lý dịch vụ khách hàng thông qua bất kỳ kênh liên lạc nào. (Zendesk)
47. 73% người tiêu dùng nói rằng giá trị thời gian là điều quan trọng nhất mà công ty có thể làm khi cung cấp dịch vụ khách hàng.(Forrester)
48. Điểm số NPS tích cực có giá trị trọn đời cao hơn 600% – 1400% tiêu cực (Bain)
Getfly CRM – Giải Pháp Dịch Vụ Khách Hàng 4000+ Doanh Nghiệp Tin Chọn
Như chúng tôi đã liệt kê ở các số liệu thống kê về dịch vụ khách hàng đầu bài viết, CRM đóng vai trò rất quan trọng trong việc gia tăng hiệu quả dịch vụ khách hàng, giảm thiểu chi phí, cải thiện thao tác quản trị dữ liệu và tự động hóa quy trình chăm sóc. CRM của Getfly cũng có khả năng mang lại đầy đủ các lợi ích này thông qua một số chức năng tiêu biểu như sau:
- Trình quản lý thông tin khách hàng cụ thể, hiệu quả và khoa học, cho phép đội ngũ chăm sóc khách hàng nắm vững các thông tin khách hàng trước khi thực hiện chăm sóc
- Có Optin form cho phép không chỉ thu thập thông tin khách hàng mà còn phân loại được nguồn khách hàng theo kênh, chương trình khuyến mãi và vị trí địa lý.
- Có trình email marketing và SMS marketing tối ưu cho phép gửi tin hàng loạt mà vẫn cá nhân hóa. Đặc biệt SMS marketing còn được tích hợp thêm brandname.
- Cung cấp tính năng marketing automation, cho phép bạn xây dựng các kịch bản gửi email cho khách hàng theo từng bước rõ ràng, cụ thể và khoa học.
- Tính năng ghi âm cuộc gọi, giúp bạn đảm bảo cuộc nói chuyện giữa nhân viên và khách hàng đi đúng hướng.
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Getfly – để khách hàng mua hàng trọn đời
Bản Đồ Văn Phòng
