Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng được đặt lên hàng đầu. Thống kê cho thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng từ 5% có thể cải thiện lợi nhuận từ 25% đến 95%. Vậy làm sao để tìm và giữ chân nhân sự xuất sắc không chỉ là sự ưu tiên mà còn là yếu tố quyết định thành công của mọi doanh nghiệp. 

Tính chuyên nghiệp, sự tận tâm và khả năng xử lý tình huống linh hoạt của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có thể là chìa khóa mở ra cánh cửa cho sự phát triển bền vững. Vậy hãy cùng nhau khám phá bí kíp để tuyển dụng những ứng viên ưu tú, mang lại dịch vụ chất lượng và gìn giữ lòng tin từ phía khách hàng.

1. Phân biệt chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng

Hơn cả dịch vụ, CSKH là nghệ thuật chinh phục. Không đơn thuần là giải đáp thắc mắc hay hỗ trợ khách hàng. Nó là nghệ thuật thấu hiểu nhu cầu, đáp ứng mong muốn và tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Để thực hiện tốt công việc này, doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm/dịch vụ và sở hữu kỹ năng giao tiếp hiệu quả.

Chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng có giống nhau?

“Hỗ trợ khách hàng” là một phần quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, nhưng nó chỉ là một phần nhỏ trong hành trình chinh phục khách hàng. Cụ thể:

Hỗ trợ khách hàng: Đảm nhận vai trò quan trọng trong việc giải đáp các thắc mắc, xử lý các vấn đề kỹ thuật, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ, nhằm đảm bảo khách hàng có được trải nghiệm mua hàng hoàn hảo. Điều này thường bao gồm việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại, email, trực tuyến qua website, các kênh truyền thông xã hội, và đôi khi là hỗ trợ trực tiếp tại điểm bán hàng.

Chăm sóc khách hàng: Là quá trình tổ chức và triển khai các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ khi họ tìm kiếm thông tin, quyết định mua hàng cho đến sau khi họ đã trở thành khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một quy trình toàn diện, bao gồm cả việc tương tác trước, trong và sau bán hàng nhằm tạo ra một trải nghiệm tích cực và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

2. Những điều cần biết khi tuyển dụng chuyên viên chăm sóc khách hàng

Để tìm được một chuyên viên chăm sóc khách hàng xuất sắc, doanh nghiệp cần tìm những ứng viên đáp ứng các yêu cầu sau:

• Kỹ năng đàm phán thuyết phục: Có khả năng thuyết phục khách hàng về giá trị và lợi ích của sản phẩm/dịch vụ. Đàm phán thuyết phục để đạt được thỏa thuận và giao dịch thành công
• Kiến thức về sản phẩm: Khách hàng sẽ thường cảm thấy yên tâm và dễ bị thuyết phục bởi những chuyên viên nắm chắc kiến thức sản phẩm. Vì vậy chuyên viên chăm sóc khách hàng cần nắm chắc toàn bộ thông tin sản phẩm, chính sách bán hàng nhằm giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng và tư vấn giúp họ đưa ra lựa chọn đúng đắn.
• Tư duy linh hoạt và sáng tạo: Có khả năng tìm ra các phương pháp tiếp cận mới và hiệu quả để tiếp cận và thu hút khách hàng.
• Tính kiên trì và sự kiên nhẫn: Kiên nhẫn, lắng nghe chân thành, sâu sắc những chia sẻ và vấn đề của khách hàng để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng của bạn.
• Kỹ năng quản lý thời gian: Có khả năng tổ chức công việc và quản lý thời gian hiệu quả để có thể xử lý nhiều khách hàng và dự án cùng một lúc.
• Tinh thần làm việc nhóm: Có khả năng làm việc đội nhóm và hợp tác với các cán bộ khác trong doanh nghiệp để đạt được mục tiêu chung.
• Kinh nghiệm làm việc: Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán hàng và tự tin trong việc đại diện cho doanh nghiệp trước khách hàng.

Và để có thể thực hiện được những yêu cầu tuyển dụng trên doanh nghiệp có thể tham khảo các cách đánh giá ứng viên dưới đây:

• Đánh giá ứng viên toàn diện: Trước tiên cần đánh giá tổng quan năng lực của nhân sự qua CV kết hợp với việc phân tích kỹ năng cứng như kiến thức sản phẩm, thuyết phục đàm phán,..) và kỹ năng mềm (giao tiếp, thuyết trình,…).
• Ứng dụng bài kiểm tra năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng: Sử dụng các bài test chuyên môn để đánh giá kiến thức, kỹ năng bán hàng. Các bài test tính cách, tâm lý giúp đánh giá mức độ phù hợp với vị trí.
• Sử dụng công nghệ hỗ trợ tuyển dụng: Nền tảng test online TestCenter.vn: tạo đề test nhanh chóng, kho đề thi phong phú, phân tích số liệu khoa học.
• Xây dựng quy trình tuyển dụng tiêu chuẩn: Quy trình rõ ràng, khoa học, đảm bảo công bằng, khách quan. Bao gồm các bước như: đăng tuyển, nhận hồ sơ, sàng lọc, phỏng vấn, đánh giá, quyết định.
• Xây dựng nội dung tuyển dụng hấp dẫn: Tiếp cận ứng viên qua nhiều kênh online và truyền thống. Nêu bật lợi ích công việc, môi trường làm việc, cơ hội phát triển khi ứng tuyển vào vị trí chuyên viên chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp.
• Tuyển dụng nhân viên có kỹ năng thay vì kinh nghiệm: Tập trung vào kỹ năng cá nhân, thuyết phục, làm việc dưới áp lực thay vì chỉ nhìn vào số năm kinh nghiệm của ứng viên.

3. Tiêu chuẩn của quy trình chăm sóc khách hàng dành cho mọi doanh nghiệp

Song song với việc tìm kiếm và đào tạo đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng xuất sắc doanh nghiệp cũng cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Đây cũng được coi là cách để đảm bảo được tính nhất quán và xuyên suốt trong văn hóa doanh nghiệp cũng như cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng. 

Một quy trình chăm sóc khách hàng tốt cần giải quyết yêu cầu của khách hàng trong thời gian ngắn nhất, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Đồng thời, hiểu được rõ nhu cầu/ mong muốn để cung cấp dịch vụ và lắng nghe ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng của dịch vụ.

Hiện nay, có 2 quy trình chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần biết:

Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Mục tiêu là tạo ấn tượng tốt, thu hút và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ. Với các bước thực hiện như sau:

• Tiếp nhận thông tin:

– Ghi chép đầy đủ thông tin khách hàng

– Phân loại khách hàng

• Tư vấn và giới thiệu:

– Lắng nghe nhu cầu khách hàng

– Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ phù hợp

– Giải đáp thắc mắc của khách hàng

• Gửi báo giá và tài liệu:

– Gửi thông tin sản phẩm/dịch vụ

– Giải thích chi tiết các thông tin

• Xử lý phản hồi:

– Giải đáp thắc mắc và phản hồi của khách hàng

– Thể hiện sự chuyên nghiệp và thiện chí

• Khuyến khích mua hàng:

– Đưa ra chương trình khuyến mãi, ưu đãi

– Cung cấp chính sách bảo hành, đổi trả

– Tạo dựng niềm tin về chất lượng sản phẩm/dịch vụ

• Theo dõi và hỗ trợ:

– Theo dõi tiến độ mua hàng

– Hỗ trợ khách hàng khi cần thiết

Để tối ưu được quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp bạn đã bao giờ nghĩ đến việc sử dụng phần mềm chưa? Getfly CRM chính là cánh tay đắc lực của mọi doanh nghiệp. Không chỉ giúp tối ưu hiệu quả quản lý và chăm sóc khách hàng còn giúp doanh nghiệp điều hành toàn bộ hoạt động theo quy trình đồng bộ – chuyên nghiệp (quản lý khép kín toàn bộ hoạt động trước – trong – sau bán hàng, phát triển văn hóa nội bộ doanh nghiệp với workstream, quản lý nhân sự, KPI, tài chính công nợ,…).

Tìm hiểu thêm về phần mềm Getfly CRM tại đây!

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Mục tiêu là duy trì mối quan hệ với khách hàng, giữ chân khách hàng và khuyến khích họ quay lại mua hàng. Với các bước thực hiện như sau:

• Cảm ơn khách hàng:

– Gửi lời cảm ơn đến khách hàng sau khi họ mua hàng

– Thể hiện sự trân trọng đối với sự tin tưởng của khách hàng

•  Hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ:

– Cung cấp hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ một cách chi tiết và dễ hiểu

– Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ

•  Thu thập phản hồi của khách hàng:

– Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ

– Lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ

• Xử lý khiếu nại của khách hàng:

– Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

– Thể hiện sự thiện chí và tôn trọng đối với khách hàng

•  Duy trì liên lạc với khách hàng:

– Gửi email, tin nhắn chúc mừng sinh nhật, ngày lễ cho khách hàng

– Cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi mới

– Mời khách hàng tham gia các sự kiện do doanh nghiệp tổ chức

Bạn có thể tiết kiệm đến tối đa sức thời gian và công sức với công cụ Marketing Automation. Đây là một tính năng nhỏ trong phần mầm quản lý và chăm sóc khách hàng Getfly CRM. Marketing Automation giúp bạn thiết lập và lên lịch kịch bản chăm sóc khàng. Tự động gửi SMS/ZNS/Email marketing khi điều kiện chạy (khách hàng mua hàng/ đăng ký dùng thử,..lập tức nhận được sms/email/zns). Bạn có thể đọc thêm về tính năng Marketing automation của Getfly CRM tại đây!

4. Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng bao nhiêu là hợp lý?

Theo thống kê của timviec365 (trang việc làm uy tín tại Việt Nam) cập nhật trong năm 2024 về mức lương trung bình cho nhân viên chăm sóc khách hàng là 11.601.000 ₫/ tháng ở Việt Nam. 

Tuy nhiên, mức lương này có thể dao động dựa vào một số yếu tố sau, doanh nghiệp có thể tham khảo và điều chỉnh cho phù hợp:

• Kinh nghiệm làm việc: Nhân viên có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng thường nhận được mức lương cao hơn so với những người mới vào nghề.
• Kỹ năng và kiến thức chuyên môn: Các kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và quản lý thời gian tốt, cùng với kiến thức về sản phẩm/dịch vụ, có thể ảnh hưởng đến mức lương của nhân viên.
• Ngành nghề hoạt động của doanh nghiệp: Mức lương có thể khác nhau tùy thuộc vào ngành nghề mà doanh nghiệp hoạt động trong đó. Các ngành nghề có mức lương trung bình cao hơn thường có mức lương cao hơn cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
• Vị trí và chức vụ cụ thể: Các vị trí và chức vụ cao hơn trong phòng ban chăm sóc khách hàng, như nhà quản lý hoặc chuyên viên chăm sóc khách hàng, thường nhận được mức lương cao hơn.
• Quy mô công ty: Mức lương có thể thay đổi dựa trên quy mô của công ty. Các công ty lớn và có tiềm lực tài chính có thể trả mức lương cao hơn so với các doanh nghiệp nhỏ hơn.

Chuyên viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng lợi thế cạnh tranh cũng như doanh thu cho doanh nghiệp. Vì vậy bạn cần đầu tư công sức và quy trình bài bản để tìm kiếm và đào tạo ra đội ngũ nhân sự xuất sắc và thực chiến. Bài viết trên đã gợi ý cho bạn những thông tin cần thiết cũng như cách để có thể tìm kiếm được ứng viên có năng lực phù hợp với giá trị/ văn hóa của doanh nghiệp. Mong rằng bạn có thể ứng dụng và triển khai phù hợp với tình hình hiện tại của doanh nghiệp. Từ đó xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng thực chiến – “chiến binh âm thầm” của dịch vụ khách hàng.

Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.

ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ 30 ngày ngay hôm nay!

Getfly – Để khách hàng mua trọn đời!

Tags: chăm sóc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, Nhân viên Chăm sóc Khách Hàng