Tại sao doanh nghiệp cần phần mềm chăm sóc khách hàng?

Trước đây, khi nền kinh tế thị trường còn chưa phát triển, chất lượng sản phẩm và giá là 2 yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Tuy vậy khi số lượng doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm/ dịch vụ tương tự hoặc có thể thay thế lẫn nhau ngày càng nhiều, thị trường cạnh tranh gay gắt, cũng là lúc khách hàng trở nên khắt khe hơn trong quá trình ra quyết định. Họ đặt ra nhiều yêu cầu hơn và ít trung thành hơn với thương hiệu bởi có quá nhiều sự lựa chọn trên thị trường. Trong bối cảnh đó, ứng dụng phần mềm chăm sóc khách hàng được cho là một giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh.

Cùng Getfly CRM phân tích kỹ hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng, cũng như tầm quan trọng của việc ứng dụng các công cụ hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện hiệu quả công việc này qua bài viết dưới đây nhé.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng hay còn gọi là dịch vụ khách hàng (Customer Service) là tất cả những hoạt động cần thiết mà qua đó doanh nghiệp có thể thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Có nghĩa là, doanh nghiệp phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn để mục đích cuối cùng là tạo ra các trải nghiệm wow nhằm là giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp, ủng hộ và trung thành với thương hiệu.

Một số công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng có thể kể đến như: tiếp nhận những phản hồi về sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng, Hỗ trợ xử lý các vấn đề mà khách hàng gặp phải trong thời gian sớm nhất, chủ động liên hệ để thu thập thông tin về trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ,…

Phần mềm chăm sóc khách hàng là gì?

Phần mềm CRM là công cụ được thiết kế hỗ trợ doanh nghiệp trong khâu lưu trữ dữ liệu và phân tích khách hàng. Phần mềm giúp tạo nên trải nghiệm độc đáo và liên tục trong hoạt động chăm sóc khách hàng, cũng như xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp và tạo điều kiện các đội nhóm hợp tác làm việc hiệu quả với nhau.

Tại sao doanh nghiệp cần ứng dụng phần mềm chăm sóc khách hàng?

Khi số lượng khách hàng ngày càng lớn, việc ứng dụng các công nghệ phù hợp sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp trong quá trình phát triển, mở rộng quy mô và khẳng định vị thế trên thị trường. Hãy điểm qua một vài lý do chính dưới đây:

1. Khách hàng có trải nghiệm vượt trội với thương hiệu

Vai trò của chăm sóc khách hàng được khắc họa rõ nét nhất khi trực tiếp đón nhận những thắc mắc, những vấn đề mà khách hàng gặp phải trong xuyên suốt hành trình trải nghiệm mua hàng. Hãy thử tưởng tượng rằng khi khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm và được xử lý sớm, thậm chí là ngay lập tức thì ấn tượng của khách hàng đối với thương hiệu sẽ ở mức nào? Và liệu họ sẽ quay lại với doanh nghiệp hay không?

Trong trường hợp này phần mềm CSKH sẽ giúp bạn cập nhập nhanh chóng những thông tin liên quan đến lịch sử mua hàng, đặc điểm tâm lý hành vi để đưa ra phương án xử lý phù hợp, tối ưu nhất từ đó tạo nên trải nghiệm đồng nhất, củng cố hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng.

2. Tối ưu chi phí giữ chân khách hàng

Theo các nghiên cứu, chi phí tìm kiếm và tạo ra 1 khách hàng mới cao hơn gấp 6 – 7 lần chi phí cho các hoạt động chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ, con số này vẫn không ngừng tăng lên theo mức độ cạnh tranh của thị trường. Thông thường hoạt động Marketing của doanh nghiệp thu về rất nhiều khách hàng tiềm năng nhưng chỉ một số nhỏ trong đó trở thành khách hàng của bạn. Tuy nhiên, với nhóm còn lại, bạn vẫn có cơ hội để chuyển họ thành khách hàng trong tương lai bằng cách lưu trữ và phân loại thông tin của họ trên phần mềm CRM và duy trì mối liên hệ.

Mặt khác, việc duy trì chăm sóc và upsell với những khách hàng cũ cũng là cơ hội lớn giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu. Bởi các khách hàng hiện tại là những người đã trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp bạn, họ đã có sự tín nhiệm nhất định với thương hiệu và do vậy giá trị những hợp đồng tiếp theo thường sẽ lớn hơn so với những khách hàng mới mua/ sử dụng lần đầu.

3. Cải thiện chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 

Thông qua các dữ liệu được ghi lại trên phần mềm CRM như: số lượng cuộc gọi hỏi thăm, tốc độ xử lý phản hồi khách hàng, số sao đánh giá,…  chủ doanh nghiệp sẽ dễ dàng theo dõi, đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ CS. Từ đó đưa ra các quyết định điều chỉnh, cải thiện kịp thời nhằm tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng.

Trong bài viết này Getfly CRM đã phân tích tầm quan trọng của việc ứng dụng các phần mềm chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. Hy vọng bài viết đã cung cấp cho các bạn những kiến thức hữu ích. Hãy theo dõi những bài viết tiếp theo của Getfly để biết thêm những kinh nghiệm quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Chúc các bạn thành công!