Mục lục
Đã có rất nhiều doanh nghiệp hoài nghi về khả năng thành công của Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (Gọi tắt là CRM) khi có đến 70% các doanh nghiệp gặp thất bại trong việc cố gắng triển khai CRM, dựa theo báo cáo của Gartner. Nhiều lí do đã được nêu ra, trong đó hầu hết các doanh nghiệp đều đã không lựa chọn chính xác một phần mềm CRM hợp với mình. Bài viết này sẽ giúp các các bạn có một góc nhìn toàn diện về CRM cùng các khái niệm liên quan, từ đó có các quyết định lựa chọn sao cho phù hợp.
Quản lý quan hệ khách hàng là gì?
Quản lý quan hệ khách hàng đã có từ rất lâu. Nó đã tồn tại kể từ khi mọi người bắt đầu bán hàng. Bạn có nhớ cảm giác bất ngờ như thế nào khi người chủ cửa hàng dừng lại để trò chuyện với tất cả khách hàng? Người bán hàng nhớ tên tất cả mọi người. Không chỉ thế, họ còn tặng quà cho khách hàng thân thiết nữa. Điều này khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng, và đây chính là một hình thức tiếp thị hiệu quả nhất. Các marketer và các công ty đã sử dụng điều này để xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và tạo ra lòng trung thành lâu dài.
Trong thế giới công nghệ tiên tiến ngày nay, hầu hết các doanh nghiệp đang số hoá, sự tiếp xúc giữa người với người ít hơn. Chỉ một cú nhấp chuột đơn giản bạn đã có thể mua hàng tại gian hàng trực tuyến và sản phẩm bạn mua sẽ được giao đến tận nhà. Những câu chuyện về một chủ cửa hàng thân thiện đã trở thành điều xưa cũ. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là Quản lý mối quan hệ khách hàng cũng biến mất. Trên thực tế, quản lý quan hệ khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Trong một thế giới của các công ty “trực tuyến” và mua sắm “trực tuyến”, việc tạo ra một mối quan hệ thân thiện và hấp dẫn với khách hàng là điều sống còn. Những người phụ trách Quản lý quan hệ khách hàng đang phải làm việc chăm chỉ hơn để “lấp đầy” khoảng cách giữa việc thu hút và giữ chân khách hàng, cũng như vun đắp tình yêu với thương hiệu.
Không có gì bí mật khi mối quan hệ mà khách hàng xây dựng với một công ty là lý do quan trọng khiến họ tiếp tục quay trở lại. Vì không ai bỏ tiền ra mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ một công ty nếu họ không cảm thấy được coi trọng, không có mối quan hệ tốt với công ty đó. Và cuối cùng thì, càng nhiều khách hàng trung thành, lợi nhuận càng cao.
Và việc xây dựng mối quan hệ khách hàng ngày nay cũng khó hơn bao giờ hết. Chúng ta đang sống trong một xã hội số hoá, mọi dữ liệu cá nhân được bảo vệ, khách hàng thì thông minh, có rất nhiều quyền lực trong lựa chọn họ sẽ mua hàng ở đâu. Và, điều quan trọng nhất, với việc mọi người đều sử dụng kỹ thuật số, các đối thủ cạnh tranh của bạn chỉ cách bạn vài cú nhấp chuột.
Hiểu và quản lý mối quan hệ với khách hàng, sẽ giúp bạn:
– Ý thức và xây dựng mối quan hệ khách hàng chất lượng và tăng lòng trung thành của họ với thương hiệu.
– Hiểu được insight/nhu cầu của khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm của họ.
– Tạo lợi thế cạnh tranh khi bạn hiểu và phục vụ khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh.
– Quan trọng nhất, mối quan hệ này sẽ mang đến cho doanh nghiệp nguồn doanh thu ổn định, tăng dần đều theo từng giai đoạn.
Mô hình quản lý quan hệ khách hàng là gì?
Mô hình Quản lý quan hệ khách hàng là một quy trình làm việc hướng dẫn tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp tương tác với khách hàng chưa mua (Khách hàng tiềm năng), khách hàng đã mua và khách hàng trung thành.
Việc hiểu và ứng dụng Mô hình quản lý quan hệ khách hàng, giúp các công ty:
– Có tư duy về quản lý mối quan hệ khách hàng
– Tạo sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận
– Hiểu mong muốn, nhu cầu khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm từ đó xây dựng mối quan hệ, tăng lòng trung thành với thương hiệu.
– Tạo được lợi thế cạnh tranh khi bạn phục vụ khách hàng tốt hơn đối thủ.
– Lợi ích cuối cùng của Mô hình Quản lý mối quan hệ khách hàng là nó mang lại doanh thu ổn định.
Hiện tại, đang có Ba Mô hình Quản lý mối quan hệ khách hàng khá tương tự nhau, đó là:
– Mô hình IDIC
– Mô hình Chuỗi giá trị CRM của Buttle
– Mô hình Quy trình năm bước của Payne & Frow
Những mô hình này cung cấp một hệ thống tư duy đủ mềm dẻo để công ty có thể triển khai để phát triển và giữ chân khách hàng. Thông thường, mô hình này gồm các bước như sau: Giới thiệu – Giao tiếp – Chuyển đổi – Tiếp thị. Đó là, bạn tiếp thị cho những người lạ bằng một sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến khi họ trở thành khách hàng. Giao tiếp liên tục với khách hàng biến họ thành bạn, từ bạn trở thành người ủng hộ, tiếp tục giới thiệu khách hàng cho doanh nghiệp. Đó là một chu kỳ liên tục.
Các bạn có thể tham khảo ba mô hình trên, hoặc Quy trình Chuyển đổi số, một hệ quy trình được thiết kế riêng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Phần mềm CRM
Phần mềm CRM – Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng trước tiên là công cụ để tổ chức thông tin liên hệ của bạn và quản lý mối quan hệ của bạn với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Phần mềm này sẽ hoàn thiện cho chiến lược của doanh nghiệp đảm bảo từng bước trong quy trình chăm sóc khách hàng được diễn ra trơn tru và hiệu quả, giúp doanh nghiệp thu thập và tổng hợp được dữ liệu khổng lồ của khách hàng từ các kênh khác nhau, lưu trữ được chi tiết thông tin lịch sử mua hàng, thông tin khách hàng, tối ưu hóa phễu bán hàng. Từ đó giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng và đưa ra các giải pháp bán hàng hiệu quả hơn.
Mô hình quản lý mối quan hệ khách hàng khác với với Phần mềm CRM – để so sánh một cách hình tượng, Mô hình quản lý quan hệ khách hàng giống như con đường cao tốc, còn phần mềm CRM là chiếc xe, giúp đưa cả công ty bạn đến với mục tiêu.
Hệ thống CRM hoạt động như thế nào?
Thứ nhất: Khi một thông tin khách hàng tiềm năng được đưa vào trong hệ thống, CRM theo dõi hành động của khách hàng tiềm năng thông qua:
– Các các kênh truyền thông xã hội (Khách hàng có tương tác với Fanpage), email (Đọc, click vào link trong email) và trang web (truy cập trang web).
– Các tương tác của nhân viên với khách hàng: Gọi điện, gửi tin nhắn, tạo lịch hẹn.
Hệ thống hấp thụ càng nhiều thông tin càng tốt về các khách hàng tiềm năng trước khi hướng dẫn họ — hoặc giúp bạn điều hướng họ — thông qua một quy trình đã lên kế hoạch giúp họ có thể hiểu rõ nhất về doanh nghiệp và sản phẩm dịch vụ của bạn.
Thứ hai: Hoàn thiện mọi quy trình bán hàng liên quan: Báo giá – Hợp đồng – Đơn hàng – Lịch làm việc – Ticket hỗ trợ đảm bảo phục vụ khách hàng hoàn thành nhu cầu
Thứ ba: Trong trường hợp khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ, hệ thống CRM lưu lại thông tin khách hàng, đánh giá lại tiềm năng của khách hàng, tự động thiết lập một quy trình chăm sóc giúp nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng đó, đồng thời điều hướng nhân viên tập trung vào chăm sóc các khách hàng có tiềm năng cao hơn.
Thứ tư: Cuối cùng, hệ thống CRM này, số hoá toàn bộ mọi dữ liệu hoạt động của công ty thành các dữ liệu số, giúp doanh nghiệp có dữ liệu không chỉ về khách hàng, mà toàn bộ tương tác của công ty mình đối với tập dữ liệu đó. Từ đó, giúp doanh nghiệp tối ưu hoá được hoạt động, tiết kiệm thời gian chi phí.
Ví dụ về cách thức hoạt động của CRM
Để dễ hình dung về cách thức hoạt động của CRM, chúng ta cùng tham khảo ví dụ cụ thể sau.
– Thời tiết nóng, có người quan tâm đến mua máy điều hoà, họ truy cập vào website, liên lạc với doanh nghiệp, nói rõ nhu cầu, ngân sách dự kiến, thời gian địa điểm. Tất cả thông tin này được đưa vào CRM của công ty. Thông qua đó, công ty nắm được nguồn phát sinh khách hàng.
– Ngay khi thông tin khách hàng này được tạo ra trên hệ thống có thể kích hoạt một loạt sự kiện, từ email tự động có video giới thiệu dòng sản phẩm, giao thông tin khách hàng này cho sale, lên lịch đến cuộc gọi tiếp theo.
– Nhân viên kinh doanh nhận được thông tin từ hệ thống, nắm được lịch làm việc, thực hiện liên lạc với khách hàng, tư vấn những loại điều hoà phù hợp nhất và báo giá phù hợp cho khách hàng.
– Báo giá được tạo ra gửi cho khách hàng, khách hàng chấp nhận, nhân viên kinh doanh tạo đơn hàng, khách hàng thanh toán và hẹn lịch lắp đặt.
– Đúng thời gian hẹn khách hàng, hệ thống nhắc khách hàng cũng như nhân viên lắp đặt, hàng được chuyển kèm với đơn hàng chính xác của khách.
– Nhân viên lắp đặt thông báo hoàn thành, nhân viên kinh doanh được xác nhận doanh số.
– Cuối tháng, hệ thống tự động xác nhận các chỉ số giúp doanh nghiệp tính ra hiệu suất cho các bộ phận liên quan: Marketing – Sale – Kỹ thuật triển khai.
Hi vọng sau bài viết bạn sẽ có một cái nhìn rõ hơn về phần mềm CRM để có thể áp dụng thành công vào thực tế của doanh nghiệp.
Là một sản phẩm thuần Việt, được 3000+ doanh nghiệp thuộc 200+ ngành nghề tin tưởng lựa chọn, Giải pháp phần mềm Getfly CRM là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp:
– Đồng bộ dữ liệu trên 1 nền tảng duy nhất
– Thác tác nhanh chóng trên PC và App Mobile
– Loại bỏ thao tác thừa trong quy trình
– Tiết kiệm 5-10 phút trong mỗi thao tác
– Nâng cao năng suất, tối ưu hiệu quả
Bản Đồ Văn Phòng