Mục lục
Nhận biết tính cách khách hàng là một trong những yếu tố quyết định thành công trong hoạt động bán hàng nói riêng và việc phát triển kinh doanh nói chung. Nếu sản phẩm/dịch vụ, doanh nghiệp cung cấp đa dạng thì các loại khách hàng thường gặp cũng phong phú không kém. Vậy làm thế nào để có thể nhận biết và xử lý những nhóm khách hàng khác nhau này?
Nhóm khách hàng kiểm soát
Là kiểu người có tính cách quyết đoán, rất nghiêm túc, thích cạnh tranh và mục tiêu rõ ràng cho cuộc sống. Họ luôn mong muốn vượt lên trên người khác là người tiên phong. Chính vì vậy, họ khá cầu toàn và khắt khe khi lựa chọn sản phẩm/dịch vụ nào đấy. Do đó, những khách hàng này thường bị đánh giá là độc tài, bảo thủ và đòi hỏi cao. Đội ngũ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp thường ngán ngẩm nhất khi phải tiếp xúc với nhóm người này.
Cách nhận biết: Những người này thường có xu hướng độc lập, quả quyết và đôi khi khá cứng nhắc, và đó thường là các nhà lãnh đạo. Controller luôn kỳ vọng cao vào những sản phẩm/dịch vụ chất lượng và chuyên nghiệp nhất, nhưng cũng là những người hào phóng nhất. Chính vì vậy, chỉ cần khéo léo một chút, biết cách xử lý thì tiền sẽ về tay.
Cách xử lý: Những người này luôn luôn là chuyên gia những lĩnh vực của họ và biết chắc chắn cái họ muốn là gì. Vì vậy, những khách hàng này thường cho rằng phương pháp của công ty không thể tốt bằng của họ, và thường tỏ ra không tin tưởng. Hãy cố gắng đưa ra những cho họ những lợi ích tốt nhất, lợi thế cạnh tranh của sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp so với các đối thủ khác, và chắc chắn là phải kèm theo những bằng chứng hay số liệu minh họa rõ ràng.
Nhóm khách hàng đa cảm
Điều kiện quan trọng mà doanh nghiệp phải làm khi muốn làm việc với những khách hàng đa cảm đó là tạo lòng tin. Những khách hàng này thường rất hay xúc động, dễ vui dễ buồn, dễ hoài nghi, họ đối mặt và giải quyết mọi việc trong cuộc sống thường là bằng cảm xúc thay vì lý trí. Không giống với những khách hàng kiểm soát, nhóm người này thường dựa vào trực giác để đưa ra các quyết định và dựa vào đó để tin tưởng.
Cách nhận biết: Một người đa cảm có thể rất dễ bị thất vọng về doanh nghiệp từ những điều nhỏ nhặt nhất như không trả lời nhanh câu hỏi của họ, giao hàng không đúng thời gian,… Hãy cố gắng hiểu được sở thích, thói quen của những người này.
Cách xử lý: Trong lần đầu tiên tiếp xúc những khách hàng này, hãy đặt hoàn toàn sự chú ý lên họ, nói ít và lắng nghe hoàn cảnh, vấn đề của họ. Đừng cho họ rủi ro, vì chỉ cần để họ cảm nhận được một chút không yên tâm, thì doanh nghiệp đã thất bại. Hãy thật chận thành, mang lại cho họ cảm giác an toàn và tin tưởng.
Nhóm khách hàng hướng nội
Là những người sống thực tế, chi tiết. Khi giải quyết vấn đề họ sử dụng tính logic lên trên cảm xúc của người khác. Họ luôn luôn thích những gì chắc chắn, nghĩ tới các con số, và phán đoán vấn đề tốt.
Cách nhận biết: Những khách hàng này họ thường rất thích những tin tức chính xác, và phải chuẩn bị mọi phương án trước khi quyết định một vấn đề nào đó. Họ thường khá rụt rè, không có chủ kiến, hay xa cách với mọi người. Họ thường tỏ ra thiếu tự tin và thậm chí là sợ hãi khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà các công ty cung cấp.
Cách xử lý: Làm việc với đối tượng khách hàng kiểu này người này nên nói chậm, nói từ từ, có đầu có đuôi, cung cấp cho họ nhiều thông tin càng nhiều càng tốt, cũng như hãy chú ý lắng nghe những gì họ nói. Họ ghét nhất những người nào làm việc có lỗi, hay ghét nhất những cái gì sai.
Vì vậy, hãy chân thành, đừng mập mờ hay giấu giếm họ bất cứ điều gì hay đưa ra những thông tin không chính xác. Hãy cho họ thời gian để có thể ngẫm nghĩ và tìm hiểu trước khi quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hay không.
Nhóm khách hàng hướng ngoại
Nhóm khách hàng này là những người rất giỏi trong việc giao thiệp, xây dựng các mối quan hệ. Họ nói nhiều hơn nghe, rất thích thêu dệt những câu chuyện, và ghét sự buồn chán. Trong đầu của kiểu người này luôn có nhiều mơ ước và viễn cảnh tương lai tươi sáng. Khi giải quyết vấn đề đặt con người lên trên công việc.
Cách nhận biết: Những người này thường không thích ràng buộc, nguyên tắc. Khi giận lên dễ bị cáu gắt và ăn thua đủ.. Họ cũng mong muốn sự tương tác qua lại, để tạo cảm hứng cho những cuộc trò chuyện.
Cách xử lý: Nhóm khách hàng này họ không thích về con số, đừng bao giờ nói chuyện với họ bằng những con số hay các chi tiết dài dòng, điều đó sẽ khiến họ cảm thấy nhàm chán, buồn tẻ. Họ cũng là người rất ưa hưu vinh, hào nhoáng, vì vậy hãy nghe họ nói đừng chen ngang, hay tranh lời họ, hãy để những khách hàng này trở thành trung tâm. Khi nói chuyện với loại người này phải thẳng thắn, ấm áp và chân tình.
Bên cạnh việc nhận biết tính cách khách hàng thì doanh nghiệp cần hết sức chú trọng vào việc xây dựng, đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho đội ngũ nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng.
Getfly CRM cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Bản Đồ Văn Phòng