Mục lục
Thị trường cạnh tranh ngày một khốc liệt hơn và để tạo nên lợi thế cạnh tranh, doanh nghiệp cần lấy khách hàng làm trung tâm để phát triển. Mỗi doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng của mình là ai, họ muốn gì và sẽ muốn gì. Doanh nghiệp nào am hiểu nhu cầu khách hàng hơn, đáp ứng tốt hơn doanh nghiệp ấy chiếm ưu thế. Vậy, nhu cầu khách hàng là gì? Làm sao để nắm bắt nhu cầu khách hàng? Hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn qua bài viết dưới đây.
Nhu cầu khách hàng là gì ?
Nhu cầu khách hàng được hiểu là sự chưa thỏa mãn ở một vài hài lòng cơ bản, nó là khoảng cách từ cái đang có và cái muốn có của khách hàng. Nhu cầu bắt nguồn từ những đặc điểm về tâm sinh lý của con người. Việc phân tích nhu cầu cần phải bám sát vào cảm giác thiếu hụt này để có thể sales tốt nhất.
Con người có thể nhận thức được nhu cầu của mình hoặc chưa. Con người khi đã nhận thức được nhu cầu của mình thì sẽ muốn được thỏa mãn nó. Dựa trên tháp nhu cầu của Maslow, nhu cầu được phân làm năm cấp theo thứ tự từ cấp thiết nhất đến ít cấp thiết hơn: Nhu cầu sinh học, an toàn, xã hội, được tôn trọng, khẳng định bản thân.
Với những nhu cầu hiện hữu mà có thể rõ ràng nhìn thấy được, thể hiện ra ngoài và khách hàng biết họ có nhu cầu về việc đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cập và đánh trung nhu cầu đó. Tuy nhiên với những nhu cầu tiềm ẩn mà ngay đến khách hàng cũng không biết mình có, doanh nghiệp cần phân tích chi tiết và khơi gợi nhu cầu tiềm ẩn ở khách hàng rồi biến nó thành nhu cầu hiện hữu. Kết quả cuối cùng chính là chuyển từ nhu cầu thành hành động mua hàng, thúc đẩy doanh số sales.
Phương pháp phân tích nhu cầu khách hàng
Nghiên cứu thị trường
Đây là quá trình thu thập, xử lý, phân tích thông tin liên quan tới khách hàng, đối thủ, thị trường mục tiêu và toàn bộ các yếu tố tác động tới việc mua hàng. Nhằm mục đích hỗ trợ việc ra quyết định và định hướng cho các chiến dịch Marketing. Tùy theo mục đích của doanh nghiệp mà sử dụng phương pháp nghiên cứu thị trường khác nhau. Nếu bỏ qua bước này hay chỉ nghiên cứu một cách hời hợt sẽ ảnh hưởng rất lớn tới các quyết định trong tương lai. Khả năng gặp rủi ro và khó khăn là rất cao.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể xác định nhu cầu khách hàng của mình còn thiếu sót ở đâu bằng việc nghiên cứu khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Hãy đặt ra những câu hỏi như: Tại sao họ lại chọn sản phẩm của nhà cung cấp khác mà không phải bạn? Đặc điểm của họ như thế nào? Sở thích mua sắm, nhu cầu ra sao? Cách đối thủ tiếp cận họ là gì?…
Khi đã tìm được câu trả lời, bạn sẽ khám phá thêm được những nhu cầu của khách hàng mà mình chưa đáp ứng được. Sau đó tìm phương án, giải pháp khắc phục. Hoặc xây dựng lại định hướng để lôi kéo khách hàng. Giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh, tiến xa hơn trên đường đua kinh doanh.
Lắng nghe và đặt câu hỏi
Thông qua các buổi gặp mặt trực tiếp hay nói chuyện qua điện thoại, sales hãy cố gắng thu thập càng nhiều thông tin từ khách hàng càng tốt. Để có thể thu thập thông tin một cách đầy đủ và chính xác đòi hỏi bạn cần kỹ năng biết lắng nghe. Chủ động đưa ra câu hỏi dẫn dắt và yên lặng lắng nghe cho đến khi họ trả lời hết.
Trước mỗi buổi tư vấn, bạn cần xác định rõ mục tiêu của mình và dựa trên đó xây dựng kịch bản, bộ câu hỏi và trả lời để có thể mang đến hiệu quả tốt hơn. Gợi mở nhu cầu của họ bằng cách đặt câu hỏi phù hợp có liên quan, hỏi họ về những khó khăn họ đang gặp phải, nhu cầu mong muốn hiện tại. Đừng độc thoại mà hãy để cả khách hàng nói, lắng nghe chia sẻ của họ và đừng quên ghi chép lại.
Lắng nghe khách hàng cho phép sales hiểu rõ “nỗi đau” của họ, từ đó có thể đưa ra phương án giải quyết tất nhất. Đưa họ đi qua từng lợi ích mà khách hàng có thể nhận được để giúp khắc phục “nỗi đau” đó. Một bí quyết nữa là bạn luôn phải duy trì sự tương tác để dần gỡ bỏ những rào cản hay sự dè chừng của đối phương. Có như vậy bạn mới khám phá được nhu cầu của khách hàng là gì để đáp ứng được đúng vấn đề họ đang quan tâm.
Tận dụng dữ liệu
Đa số các doanh nghiệp hiện nay đều sử dụng phần mềm quản lý để lưu trữ và kiểm soát dữ liệu khách hàng. Sales cần tận dụng và khai thác triệt để dữ liệu khách hàng sẵn có của doanh nghiệp. Điều đó cho bạn biết những đối tượng nào đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn, lịch sử giao dịch của từng đối tượng. Phân tích nguồn thông tin này giúp doanh nghiệp xác định được nhu cầu chính xác nhất của khách hàng tiềm năng là gì.
Do đó bạn nên lưu lại mọi dữ liệu khách hàng, lịch sử mua hàng trên một nền tảng chung bằng cách sử dụng phần mềm quản lý như CRM. Doanh nghiệp và nhân viên sales có thể dễ dàng ứng dụng để phân tích nhu cầu người dùng. Ngoài ra phần mềm còn cung cấp các báo cáo cụ thể và chi tiết khiến cho việc quản lý trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết. Đây còn là cơ sở để doanh nghiệp có thể ra quyết định nhanh chóng và kịp thời.
Phỏng vấn, khảo sát khách hàng
Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát hay thực hiện khảo sát qua điện thoại để biết được thông tin về khách hàng và khách hàng tiềm năng. Cố gắng lấy được những lời đánh giá của khách hàng hiện tại về cấp độ thoả mãn mà họ thu được từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Hay bạn phải thiết kế một bản khảo sát giúp bạn tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Thực tế là khách hàng rất ít khi cố gắng để cho bạn biết điều gì đó không thoả mãn của họ với sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Bạn cần phải có cách dò xét tốt để theo dõi.
Hiểu rõ nhu cầu khách hàng chính là yếu tố tiên quyết giúp không chỉ sales mà cả doanh nghiệp có thể tiếp cận và chăm sóc khách hàng tốt nhất. Một khi xác định được những yếu tố này, bạn đang từng bước tiến gần hơn với thành công.
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Bản Đồ Văn Phòng