Mục lục
Hoạt động mua bán, kinh doanh sản phẩm dịch vụ trên thị trường B2B có nhiều điểm khác biệt so với thị trường B2C. Các báo cáo từ Demand Gen chỉ ra quá trình mua hàng của khách hàng tổ chức thường kéo dài, phức tạp và lý trí hơn do có sự tham gia của nhiều đối tượng. Để đảm bảo hiệu quả kinh doanh, các công ty hoạt động trong thị trường B2B cần có quy trình bán hàng chuyên nghiệp đảm bảo mang lại giá trị cho doanh nghiệp khách hàng. Trong bài viết hôm nay, Getfly sẽ phân tích những lợi ích phần mềm quản lý khách hàng có thể đem lại cho các công ty B2B.
Tại sao doanh nghiệp B2B cần phần mềm quản lý khách hàng?
Ý tưởng chung của cả quy trình bán hàng B2B và B2C chính là thu hút khách hàng tiềm năng thông qua việc tạo ra nhận thức về thương hiệu, khơi gợi nhu cầu về sản phẩm dịch vụ và bán hàng. Trong môi trường B2B, thách thức đặt ra là các nhu cầu của doanh nghiệp phức tạp và cần xem xét ở nhiều khía cạnh hơn so với khách hàng cá nhân.
Khách hàng B2B đưa ra nhiều yêu cầu và cân nhắc hơn tại mỗi điểm tiếp xúc, gây nên những khó khăn cho nhân viên sale trong việc tìm ra vấn đề thực sự và thuyết phục khách hàng. Hệ thống B2B CRM tổng hợp các thông tin và cho phép đội ngũ bán hàng bám sát khách hàng tiềm năng và nhanh chóng tìm ra cách thức, thời điểm tốt để chuyển khách hàng đến giai đoạn tiếp theo trong phễu bán hàng.
Lợi ích phần mềm quản lý khách hàng đem lại cho công ty B2B
Xác định rõ đặc điểm của khách hàng mục tiêu
Do tính chất và giá trị sản phẩm cao hơn nhóm khách hàng tiềm năng của các công ty B2B thường hẹp hơn so với trong lĩnh vực B2C. Mặt khác, hành vi mua của khách hàng tổ chức lại có xu hướng phức tạp và phân thành nhiều giai đoạn do có sự tham gia của nhiều người hơn. Những thông tin căn bản như: email liên hệ, số điện thoại, tài khoản mạng xã hội,… của một người liên hệ chính không đủ để nhân viên sales có thể nhận định được vấn đề thực sự mà doanh nghiệp khách hàng đang gặp phải.
Để thuyết phục được khách hàng tư vấn viên buộc phải bám sát và thu thập những thông tin về doanh nghiệp như cơ cấu nhân sự, mối quan hệ của người liên hệ chính với những cá nhân khác, tình trạng tài chính, nội dung tư vấn, các hợp đồng đã ký kết giữa 2 bên, tài liệu đã cung cấp,… Với hệ thống CRM, doanh nghiệp hoàn toàn có thể đi ngược thời gian, đào sâu tất cả thông tin để dự báo được những vấn đề khách hàng đang gặp phải.
Tăng trải nghiệm khách hàng
Ngay cả đối với doanh nghiệp B2B trải nghiệm khách hàng vẫn đóng vai trò rất quan trọng. Bất kể sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn tuyệt vời đến đâu, mối quan hệ với khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc bán hàng và nó cần được nuôi dưỡng liên tục. Thời gian chuyển đổi các đơn hàng B2B kéo dài trong vài tháng, thậm chí vài năm và một cách tiếp cận cá nhân hóa sẽ giúp rút ngắn hiệu quả quá trình này.
Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần gom nhóm khách hàng thành những khuôn mẫu điển hình, từ đó phát triển chiến lược tiếp cận riêng, hệ thống CRM là giải pháp hàng đầu giúp xử lý vấn đề này. Một vài hệ thống CRM tích hợp machine learning sẽ cho phép bạn tự động tối ưu và hoàn thiện quá trình phân nhóm khách hàng – không chỉ theo đặc tính chung mà còn cả cơ hội chuyển đổi dựa trên những phản hồi từ phía đối tượng!
Giữ chân khách hàng cũ hiệu quả
Bên cạnh tìm kiếm và nuôi dưỡng khả năng chuyển đổi của đối tượng tiềm năng, phần mềm CRM cũng là công cụ giúp giữ chân khách hàng cũ. Bằng cách hỗ trợ doanh nghiệp đưa những nội dung, trải nghiệm cá nhân hóa tới khách hàng … vào đúng lúc đúng kênh, CRM sẽ giúp doanh nghiệp liên tục duy trì sự thích thú, ưu ái của họ với thương hiệu và tăng khả năng gia hạn hợp đồng.
Dự báo nhu cầu khách hàng, thị trường với phần mềm quản lý khách hàng
Bằng cách xây dựng chân dung khách hàng dựa trên những đặc tính chung từ dữ liệu trong quá khứ, sau đó chia danh sách khách hàng theo những tiêu chí riêng. Lưu trữ những tương tác, hành vi của khách hàng như họ đã mua gì, thời điểm nào, đã đưa ra những đề nghị gì, thói quen của họ ra sao, vì sao họ trở thành khách hàng của bạn… Doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn toàn cảnh về nhóm khách hàng trong thị trường mình phục vụ, từ đó dễ dàng dự báo sự thay đổi nhu cầu trong thị trường để đưa ra những quyết định phát triển sản phẩm, mở rộng quy mô kinh doanh.
Dự báo cơ hội chốt đơn của từng đối tượng
Một vài phần mềm CRM còn tích hợp hệ thống Lead Scoring – hệ thống cho phép chấm điểm tiềm năng của đối tượng mục tiêu trên thang 100 dựa vào hành vi của họ. Cộng hay trừ điểm phụ thuộc vào ‘công thức’ học được trong chiến dịch quá khứ, chẳng hạn như: Cộng điểm khi đối tượng vào website hơn 10 lần, xem trang báo giá, là nam giới từ 30 tuổi, trừ điểm khi: không mở email qua 2 tuần, là nam giới dưới 20 tuổi… Thông qua việc lượng hóa tiềm năng chuyển đổi doanh nghiệp có thể phán đoán đâu là: Khách hàng phải ưu tiên tư vấn, Khách hàng cần chăm sóc thêm, Khách hàng không phù hợp để chuyển đổi.
Phần mềm CRM mang đến rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp B2B và giúp họ đạt được những kết quả tốt nhất trong việc tìm hiểu cũng như phục vụ các nhóm khách hàng. Qua bài viết Getfly hy vọng giúp bạn trả lời được câu hỏi doanh nghiệp B2B có cần CRM hay không và có những lựa chọn phù hợp để cải thiện quy trình bán hàng của mình. Chúc các bạn thành công!
Bản Đồ Văn Phòng