Sự khác nhau giữa Lead, Contact và Account trong phần mềm CRM

 Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã trở thành một công cụ thiết yếu cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, các công ty cần ưu tiên xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng để phát triển. Trên thị trường có vô vàn các phần mềm CRM, các doanh nghiệp có thể bị choáng ngợp để đưa ra lựa chọn phần mềm phù hợp với nhu cầu của mình. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá CRM là gì và phân biệt rõ ràng các khái niệm Lead, Contact, Account trong phần mềm quản lí bán hàng CRM.  Đồng thời chỉ ra phần mềm CRM tốt nhất hiện nay trên thị trường. Cùng tham khảo ngay dưới đây nhé!

1. Phần mềm CRM là gì và tại sao doanh nghiệp của bạn cần phần mềm CRM?

1.1. Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một công cụ thiết yếu cho các doanh nghiệp nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng của họ. Nó cung cấp một loạt các tính năng như quản lý dữ liệu khách hàng, theo dõi quy trình bán hàng và khách hàng tiềm năng cũng như tự động hóa dịch vụ khách hàng.

 Phần mềm CRM hợp lý hóa các quy trình kinh doanh bằng cách cho phép doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng, phân tích hành vi và xu hướng của khách hàng từ đó thúc đẩy gia tăng doanh số bán hàng. Những lợi ích của phần mềm CRM là không thể phủ nhận và nó ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh ngày nay. 

Nếu bạn đang tìm cách nâng cao trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng cho doanh nghiệp của mình, hãy cân nhắc đầu tư vào một giải pháp CRM đáng tin cậy ngay hôm nay.  

1.2. Lợi ích của các phần mềm quản lí quan hệ khách hàng CRM 

Tóm lại, phần mềm CRM là một công cụ thiết yếu mà mọi doanh nghiệp nên có để giúp quản lý các mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả. Nó cung cấp nơi lưu trữ cho tất cả thông tin khách hàng, giúp cho việc theo dõi các tương tác trở nên dễ dàng và đảm bảo trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng. Lợi ích của việc triển khai phần mềm CRM bao gồm:

• Lưu trữ các thông tin khách hàng, điều này đặc biệt hiệu quả cho việc cá nhân hóa khách hàng. Từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh mới cho doanh nghiệp.
• Giữ chân và tăng sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. 
• Giúp doanh nghiệp quản lí khách hàng (dễ dàng lắng nghe và nắm bắt lịch sử giao dịch, các phản hồi). Đưa ra chiến lược tiếp cận và chăm sóc phù hợp.
• Trợ giúp đắc lực cho doanh nghiệp quảng báo các sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. 
• Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận (Với mỗi 1 USD đầu tư vào CRM, bạn sẽ nhận lại 8,71 USD. ROI cao hơn 750%!)
• Giảm thiểu chi phí và thời gian sử dụng các phần mềm khác nhau, tránh sự chồng chéo không thống nhất.
• Kiểm soát, đo đếm, đánh giá được chất lượng công việc của nhân viên, mong muốn gia tăng hiệu quả hoạt động trong công việc.
• Đo lường và tối ưu cho hoạt động marketing.

Bằng cách đầu tư vào một hệ thống CRM đáng tin cậy, doanh nghiệp có thể đạt được lợi thế cạnh tranh và định vị thương hiệu trên thị trường. Vậy tại sao phải chờ đợi? Thực hiện bước đầu tiên để chuyển đổi doanh nghiệp của bạn ngay hôm nay bằng cách khám phá nhiều lợi ích của phần mềm CRM.

1.3. Các phần mềm CRM phổ biến

Phần mềm CRM đã trở thành một điều cần thiết cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Thị trường tràn ngập các phần mềm quản lí khách hàng CRM, mỗi tùy chọn cung cấp các tính năng và khả năng độc đáo.

Các phần mềm CRM phổ biến và có thể phù hợp với doanh nghiệp của bạn có thể kể đến: Getfly (hành trình phát triển 10 năm với CRM), Microsoft Dynamics CRM (chi phí cao), CRM Insightly (phần mềm không hỗ trợ tiếng Việt), Capsule CRM (phiên bản tiếng Việt khó sử dụng) ….

Những công cụ này đã được chứng minh là có hiệu quả trong việc quản lý các mối quan hệ khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng. Khi chọn phần mềm CRM, điều quan trọng là phải xem xét các yếu tố như giá cả, tính dễ sử dụng, khả năng tùy chỉnh và tích hợp với các công cụ khác. 

Bằng cách chọn phần mềm CRM phù hợp với nhu cầu kinh doanh, bạn có thể hợp lý hóa các quy trình, nâng cao năng suất và cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng. Vì vậy, hãy dành thời gian lựa chọn phần mềm CRM tốt nhất cho tổ chức của bạn và xem sự thay đổi rõ rệt với tương tác khách hàng.

Xem thêm Top 4 Phần Mềm CRM Quản Lý Khách Hàng Chuyên Nghiệp Nhất!

2. Phân biệt sự khác nhau giữa Lead, Contact và Account trong các phần mềm CRM

2.1. Lead trong phần mềm CRM

Thuật ngữ lead trong phần mềm quản lí khách hàng CRM được hiểu là những khách hàng tiềm năng (cá nhân hoặc tổ chức) đang quan tâm hoặc có nhu cầu đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Đa phần, lead sẽ tự nguyện cung cấp thông tin cá nhân cho doanh nghiệp.

CRM giữ vai trò tự động đồng bộ thông tin lead từ đa dạng các kênh truyền thông về một nền tảng duy nhất và thông báo ngay lập tức tới người dùng về cơ hội được tạo mới. Lead có thể được nhập vào hệ thống, nhưng chúng cũng có thể được tạo tự động thông qua các nền tảng marketing tự động bên ngoài, cũng như bằng cách gửi biểu mẫu và các hình thức khác.

Lead đóng vai trò khởi đầu của một hành trình khách hàng, dữ liệu này chưa được kiểm tra và sàng lọc thông qua con người mà chỉ bằng hệ thống tự động. Bằng việc đánh giá dữ liệu khách hàng tiềm năng đầu vào, liên lạc, tìm hiểu nhu cầu trực tiếp thông qua bộ phận sales, doanh nghiệp có thể “xác định” và “chuyển đổi” khách hàng tiềm năng thành account (tài khoản) và contact (địa chỉ liên hệ). Quy trình chuyển đổi khách hàng tiềm năng này giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hiệu quả giữa Marketing và sales.

Cụ thể, Lead là gì trong các phần mềm CRM?

Tại CRM, leads sẽ được sàng lọc và đánh giá “đủ điều kiện chất lượng” (qualified lead) hay không. Qualified lead được chia làm hai loại là Marketing-qualified leads (MQLs) và Sales-qualified leads (SQLs).

– Marketing-qualified leads (MQLs) là đối tượng có khả năng mua hàng trong Marketing. Các Maketer sẽ đảm nhiệm vai trò nuôi dưỡng, tạo nhu cầu và thúc đẩy khách hàng thể hiện sự quan tâm đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các kênh truyền thông khác nhau: email marketing, facebook, quảng cáo google, form trên website…

Những đối tượng tương tác và phản hồi lại sẽ được liệt kê vào danh sách MQLs và được lưu trữ trên hệ thống CRM. Với dữ liệu này, doanh nghiệp sẽ có tài nguyên lead trong truyền thông và nuôi dưỡng, thúc đẩy mua hàng sau này.

– Sales-qualified leads (SQLs) hay còn gọi là đối tượng đã được tiếp cận bởi đội ngũ bán hàng, họ có nhu cầu và sẵn sàng mua hàng.

Sales (đội ngũ tư vấn) sẽ có trách nghiệm tiếp cận gọi điện trực tiếp cho những đối tượng tại danh sách MQLs để tìm hiểu nhu cầu thực sự của họ. Sales cần đảm bảo và xác nhận lead này có đủ điều kiện để thực hiện giao dịch mua bán hàng hay không. Những đối tượng có khả năng mua hàng cao sẽ được xếp vào SQLs.

Theo chuỗi trạng thái phân loại lead trên hệ thống Getfly CRM, quy trình chuyển đổi giữa MQLs và SQLs được thể hiện rõ ràng với từng giai đoạn: Mới – Đã tìm hiểu – Không tiếp cận – Sai đối tượng – Tiềm năng – Nóng – Chốt. Chuỗi trạng thái này không chỉ giúp đánh giá đo lường hiệu quả hoạt động của bộ phận marketing và sales doanh nghiệp mà còn giúp doanh nghiệp có kế hoạch chăm sóc và tư vấn rõ ràng tại từng giai đoạn mua hàng của lead. Theo đó, hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện quy trình bán hàng, nâng cao doanh thu.

2.2. Account trong CRM

Account: Là một pháp nhân hoặc tổ chức kinh doanh mà đã có liên lạc với doanh nghiệp bạn. Họ có thể là công ty quan tâm tới sản phẩm của bạn, nhà cung cấp, đối tác, thậm chí là đối thủ cạnh tranh.

Account là gì trong phần mềm quản lí khách hàng CRM?

Từ một account có thể phát sinh nhiều Lead (cơ hội bán hàng) tức là 1 khách hàng có thể quan tâm đến rất nhiều sản phẩm mà công ty bạn cung cấp. Vì vậy đừng bỏ lỡ bất kỳ cơ hội phát sinh nào sinh ra từ Account của bạn trên CRM nhé!

Tương tự như vậy, một Account sẽ có nhiều đầu mối liên hệ được gọi là contact, mỗi contact có những vị trí và vai trò khác nhau trong Account. Việc lưu trữ nhiều contact trên 1 account trong CRM cũng giữ vai trò vô cùng quan trọng. Bằng việc nắm giữ các thông tin đầy đủ của các đầu mối liên hệ (contact), doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả khai thác thông tin và nâng cao chất lượng bán hàng của doanh nghiệp.

Các thông tin của Account sẽ bao gồm tất cả các thông tin và các mục cá nhân, nhiệm vụ, giao dịch, bán hàng, KPI, phiếu yêu cầu,… Khi thêm 1 contact vào 1 account, mọi thông tin của contact sẽ được thêm vào account đó. 

Khía cạnh chính của các account trong CRM là nó có thể được liên kết với cả cá nhân và các hoạt động. Phân hệ này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp thực hiện bán hàng B2B, vì nó cho phép người quản lý tài khoản xử lý một số cá nhân trong cùng một công ty.

Xem thêm ngay bài viết: “Data Khách Hàng Là Gì? 5 Cách Tìm Kiếm Data Khách Hàng Chất Lượng”

Ngoài ra, CRM cũng hỗ trợ lọc trùng contact cũng như lưu trữ thông tin giao dịch tại từng contact. Loại bỏ hoàn toàn trường hợp sales gọi điện làm phiền nhiều lần về 1 vấn đề gây khó chịu với khách hàng, tính năng này giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt với khách hàng về dịch vụ, mang đến cho khách hàng cảm giác “được tôn trọng” khi có sự chuẩn bị và tìm hiểu kỹ trước khi trao đổi.

2.3. Khái niệm Contact trong phần mềm CRM

Contact (Liên hệ) trong các phần mềm CRM: Là các thông tin về người liên lạc (người giao dịch) cho một khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng.

Việc nắm được thông tin người liên hệ chính, là người ra quyết định thì việc chăm sóc của bạn sẽ không bị phân tán. Ngoài ra, như đã đề cập phía trên, những contact liên quan trong 1 account cũng rất quan trọng khi bạn biết họ lại ai để nâng cao dịch vụ hỗ trợ, tìm kiếm thêm người ủng hộ, tăng mức độ trung thành của khách hàng với sản phẩm của bạn.

3. Các loại CRM trên thị trường

Phần mềm quản lí bán hàng CRM được thiết kế để giúp các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng của họ. Nó được coi là một thành phần quan trọng của chiến lược tiếp thị kỹ thuật số.

Các loại CRM trên thị trường hiện nay đều phục vụ mục đích quản lí và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên doanh nghiệp sẽ lựa chọn thuộc vào nhu cầu và mục đích sử dụng sao cho hợp lí nhất. Hiện nay, có 4 loại CRM phổ biến bao gồm:

• CRM dựa trên đám mây:

Nó cung cấp các tính năng như dữ liệu thời gian thực, tính năng cộng tác với nhiều người dùng, ứng dụng di động,…Người dùng có thể truy cập mọi lúc, mọi nơi thông qua mạng internet. Tuy nhiên, dữ liệu sẽ được đặt trên hệ thống (serve) của nhà cung cấp phần mềm.

• CRM tại chỗ:

Phần mềm CRM sẽ được cài trực tiếp trên máy chủ của doanh nghiệp, toàn bộ dữ liệu sẽ được lưu trữ trên serve doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, doanh nghiệp có thể dễ dàng kiểm soát cũng như quản lí thông tin. Điều này sẽ làm tăng tính ổn định của hệ thống và bảo mật cao cho dữ liệu.

• Open-source CRM (CRM mã nguồn mở):

Nó cho phép các doanh nghiệp tùy chỉnh hệ thống CRM của họ để đáp ứng các nhu cầu cụ thể đồng thời tiết kiệm chi phí. Hơn nữa, mô hình phát triển theo CRM mã nguồn mở đảm bảo rằng các hệ thống tiếp tục phát triển và cải tiến theo thời gian. Tuy nhiên, bạn cần phải có đội ngũ nhân sự có khả năng cài đặt và tùy chỉnh phần mềm.

• Social CRM: 

Social CRM là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng của họ ở mức độ sâu hơn. Bằng cách tích hợp phương tiện truyền thông xã hội vào chiến lược quản lý quan hệ khách hàng của họ. Các công ty có thể dễ dàng thu thập thông tin có giá trị về hành vi và sở thích của khách hàng. Đồng thời xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn và tăng lòng trung thành của khách hàng.

Getfly là một phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện, cung cấp 4 tùy chọn CRM để đáp ứng các nhu cầu riêng biệt của doanh nghiệp bạn. Với giao diện thân thiện với người dùng, các tính năng tự động hóa, phân tích dữ liệu theo thời gian thực và hỗ trợ khách hàng 24/7. Getfly có mọi thứ bạn cần để đồng bộ hoạt động của mình và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. 

Cho dù bạn là một công ty mới thành lập nhỏ hay một doanh nghiệp lớn, các gói giá linh hoạt của Getfly giúp các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô có thể tiếp cận được. Vậy tại sao không thử ngay hôm nay và trải nghiệm những lợi ích cho chính mình? Khách hàng của bạn sẽ cảm ơn bạn vì điều đó!

4. Getfly – Phần mềm CRM quản lí và chăm sóc khách hàng toàn diện

Phần mềm quản lí và chăm sóc khách hàng Getfly CRM giúp các doanh nghiệp giải được các bạn toán khó trong quá trình trước – trong – sau – bán. Các giải pháp mà Getfly đem đến cho doanh nghiệp của bạn:

• Giải pháp chăm sóc khách hàng Getfly CRM: là công cụ đắc lực giúp bạn quản lý khách hàng đến từng chi tiết nhỏ nhất, ở bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào.
• Giải pháp quản lý đội kinh doanh Getfly: CRM giúp số hoá doanh nghiệp, tăng hiệu quả phối hợp giữa các phòng ban,tạo ra các quy trình chuẩn giúp tự động hoá doanh nghiệp.
• Giải pháp giao việc tự động Getfly: CRM giúp cải thiện hoạt động của đội ngũ bán hàng từ đó doanh số tăng trưởng đều đặn thậm chí đột biến.
• Giải pháp social CRM: Hệ thống xây dựng quy trình tương tác với khách hàng trên mạng xã hội bằng cách thu thập thông tin, hành vi, tương tác của người dùng, từ đó đưa ra các giải pháp, chiến lược…
• Giải pháp SMS marketing: Giúp đỡ các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) tại Việt nam chăm sóc khách hàng tốt hơn qua tin nhắn thương hiệu với chi phí hợp lý.
• Giải pháp Email marketing: Chăm sóc khách hàng tự động bằng kịch bản email marketing đã được thiết lập sẵn, xây dựng sự tin tưởng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ công ty.
• Giải pháp kênh Marketing tự động: Getfly CRM cho phép bạn chủ động quản lý toàn bộ kênh Marketing từ Facebook, Website, các web vệ tinh trỏ về CRM. Mọi thông tin đăng ký của khách hàng đều tự động đổ về 1 nguồn là CRM để nhân viên có thể chăm sóc khách hàng ngay khi nhận được thông tin đăng ký
• Giải pháp Marketing truyền miệng 3.0: Công cụ Marketing truyền miệng 3.0 tích hợp trong Getfly CRM giúp khách hàng giới thiệu khách hàng hưởng hoa hồng. Các doanh nghiệp chỉ cần làm tốt phần sản phẩm và dịch vụ, phần bán hàng tự nó sẽ vận động và lan tỏa theo phương pháp truyền miệng.
• Giải pháp đo lường KPI: Getfly CRM trợ giúp bạn đo lường KPI hoàn toàn tự động và chính xác. Ngoài ra, phần mềm sẽ phân tích và điều chỉnh chỉ số KPI theo chiều hướng mà bạn mong muốn. 

Kết Luận

Bài viết trên đã giúp bạn hiểu rõ về khái niệm phần mềm quản lí khách hàng CRM, các phần mềm CRM phổ biến, phân biệt rõ ràng các thuật ngữ Lead, Account, Contact và lợi ích khi sử dụng CRM. 

Đầu tư vào một hệ thống CRM đáng tin cậy là điều cần thiết cho bất kỳ công ty nào muốn phát triển và thành công trong thị trường cạnh tranh ngày nay. Đừng chờ đợi lâu hơn để triển khai giải pháp CRM. Tận dụng lợi thế mạnh mẽ và toàn diện của phần mềm này ngay!

Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.

 Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM

ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM 30 NGÀY

Getfly – để khách hàng mua hàng trọn đời