Mục lục
Bạn muốn kinh doanh tốt, bán được hàng, bạn cần phục vụ khách hàng thật tốt, làm khách hàng hài lòng đặc biệt là các khách hàng trung thành thân thiết của bạn. Để làm được điều đó, hãy tham khảo cẩm năng chăm sóc khách hàng không thể bỏ qua tại bài viết sau.
Không kéo dài cuộc gọi
Nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc telesales thường xuyên có những cuộc gọi chào bán sản phẩm hoặc thực hiện dịch vụ hậu mãi cho người mua hàng. Không ít trường hợp đã mắc vào những cuộc nói chuyện liên miên mà lý do chính do khách hàng muốn hiểu thêm sản phẩm, bày tỏ ý kiến hoặc khiếu nại. Với những trường hợp này, bạn cần thiết lập thời gian bắt đầu và kết thúc của cuộc nói chuyện.
Một vài khách hàng thực sự không để ý rằng câu chuyện và vấn đề của họ đang được diễn tả dài dòng và câu nói trên sẽ giúp bạn có thời điểm thích hợp để kết thúc cuộc điện thoại. Nếu vấn đề của họ chưa được giải quyết ổn thỏa qua cuộc điện thoại, đừng ngại ngần mà hãy gợi ý giải đáp thắc mắc qua email. Như vậy bạn sẽ không phải tốn nhiều thời gian trong khi vẫn sẽ nắm bắt được trọng tâm của vấn đề.
Email trao đổi ngắn gọn
Email trao đổi của bạn và khách hàng quá nhiều nhưng vẫn không thể giải quyết được vấn đề. Việc chuyển từ gọi điện thoại sang giải quyết bằng email có thể giúp cho bạn và khách hàng tiết kiệm được thời gian gọi. Tuy nhiên nếu viết email không cẩn thận có thể khiến khách hàng cảm thấy lười đọc. Việc bạn cần làm là cung cấp cho khách hàng một dàn ý tổng quát để khách hàng có thể thấy rõ được cuộc hội thoại đang ở đâu? Nhắc lại ngắn ngọn nội dung email trước đó nếu bạn thấy điều này là cần thiết.
Chú trọng đến việc đặt tiêu đề email, có tính nội dung chi tiết thay vì khái quát chung chung. Làm việc với khách hàng bằng email luôn giúp bạn đảm bảo an toàn, tăng tính chuyên nghiệp cho doanh nghiệp. Vì vậy sau mỗi cuộc trò chuyện bằng điện thoại, zalo, một email xác nhận thông tin cuối cùng quan trọng để khách hàng và bạn có thể hiểu nhau hơn.
Lắng nghe góp ý, khiếu nại của khách hàng
Khi gặp bất cứ khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng, phải thật bình tĩnh xử lý tình huống đó, nghiêm cấm không được tỏ thái độ thờ ơ hay cáu gắt với khách hàng. Tìm hiểu rõ nguyên nhân rồi đưa ra cách giải quyết và không được được để khách hàng tức giận rồi làm um lên. Đôi khi những khiếu nại, những góp ý tiêu cực lại đem lại hiệu quả hơn cho doanh nghiệp của bạn, vì từ đó sẽ biết lắng nge, giải quyết vấn đề và khắc phục vấn đề một cách nhanh chóng hơn, chăm sóc khách hàng tốt hơn, đem lại sự thỏa mãn và hài lòng cho họ.
Khi bạn lắng nghe tỉ mỉ từ ngôn từ, giọng nói, âm điệu, cho đến ngôn ngữ hình thể, bạn sẽ có cách giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất. Đó là phẩm chất thật sự của một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Ham học hỏi những kiến thức mới
Công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải luôn cập nhật những sản phẩm, dịch vụ mới của công ty cũng như thông tin từ các đối thủ cạnh tranh. Bởi khi tiếp xúc với khách hàng, bạn chính là đại sứ cho sản phẩm, dịch vụ của công ty mình. Vì vậy hãy tự chuẩn bị cho mình vốn kiến thức có liên quan đến thông tin chất lượng sản phẩm để bạn có thể trả lời khi khách hàng yêu cầu.
Hãy luôn rèn luyện cho mình kỹ năng học và tự học mọi lúc, mọi nơi để có thật nhiều kiến thức phục vụ cho cuộc sống cũng như công việc của chính bạn. Khách hàng có thể biết rõ sản phẩm hơn chính bạn vì đơn giản họ có thể sử dụng chúng hàng ngày, còn bạn thì không. Hãy sẵn sàng học hỏi và thừa nhận nếu bạn không biết, đừng né tránh hoặc lấp liếm.
Sự kiên nhẫn
Trong quá trình làm việc, bạn sẽ gặp phải những tình huống không thể lường trước được như gặp phải những khách hàng khó tính, đòi hỏi khắt khe, yêu cầu khó khăn. Công việc liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải thật sự kiên nhẫn, giữ bình tĩnh và kiên trì giải đáp thắc mắc từ khách hàng bất kể khi nào, đó là yêu cầu cần thiết đối với mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng.
Đây là một việc không hề dễ dàng, nhưng lại vô cùng cần thiết với một nhân viên chăm sóc khách hàng. Hãy chứng tỏ rằng bạn tận tâm và có trách nhiệm trong công việc, từ đó xây dựng lòng tin nơi khách hàng.
Bên cạnh những kỹ năng cần thiết trên thì việc ứng dụng phần mềm quản trị cũng giúp bạn quản lý và chăm sóc khách hàng tốt hơn, đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất trong suốt hành trình của họ.
Getfly CRM cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Bản Đồ Văn Phòng
