Cách xử lý khôn khéo của dân sales chuyên nghiệp khi khách hàng nói “Không”

Giá của sản phẩm/dịch vụ bạn quá cao

Tôi cần cân nhắc về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của bạn

Tôi cần thời gian xem xét thêm

…

Nếu bạn đang theo nghề sales, chắc hẳn bạn không còn lạ gì đối với những câu từ chối như trên. Gặp các tình huống kể trên có phải là bạn đã gặp thất bại trong cuộc giao dịch? Bạn cần làm gì để xoay chuyển cơ hội bán hàng của mình: hoảng sợ, lúng túng, tiếp tục thuyết phục hay từ bỏ? Tại tips bán hàng dưới đây, Getfly sẽ chia sẻ cách ứng xử giúp sales có thể đảo ngược tình thế khi khách hàng nói “không”, tạo ra những cơ hội bán hàng mới và triển vọng. Hãy cùng tìm hiểu ngay tại bài viết dưới đây nhé!

Theo chia sẻ từ các chuyên gia, khi khách hàng nói “không” với bạn, sales cần nghĩ nó thành “chưa”, nghĩa là không phải khách hàng không có ý định mua hàng của bạn mà chỉ là chưa đúng thời điểm mua hàng. Do đó, sales cần có những cách xử lý khôn khéo hơn để nâng cao tỷ lệ mua hàng của khách hàng tại các lần tư vấn tiếp theo.

1. Khách hàng từ chối vì giá & ngân sách, sales xử lý như thế nào?

Khách hàng thường lấy lý do giá của sản phẩm/dịch vụ quá cao để từ chối giao dịch với bạn – đây là một trong những lý do thường gặp nhất. Sales cần biết cách tiếp cận tư vấn theo lợi ích/giá trị mà khách hàng nhận được sau khi mua hàng và những giá trị gia tăng trong tương lai. Theo đó, để khách hàng hiểu rằng đây là một bước đi thông minh, một giao dịch đúng đắn khách hàng cần đầu tư. 

Bên cạnh đó, nếu khách hàng đang gặp vấn đề trong quản lý dòng tiền tại doanh nghiệp, sales có thể đưa ra những chính sách trả tiền hợp lý để không mang lại áp lực cho khách hàng khi quyết định mua sắm.

2. Trường hợp khách hàng từ chối mua hàng vì đối thủ cạnh tranh, sales cần làm gì?

– Khách hàng đang sử dụng dịch vụ/sản phẩm của bên A

Nếu khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, thì sales cần xác định đối tượng khách hàng này đã có kinh nghiệm trong mua bán, họ hiểu được các giải pháp đem lại gì cho các vấn đề của họ. Tuy nhiên, cũng không vì thế sales từ bỏ một đối tượng khách hàng tiềm năng như vậy, đây cũng là cơ hội để sales khai thác thêm và hiểu thêm lý do tại sao khách hàng không sử dụng sản phẩm bên mình. Hãy hỏi họ về lý do quyết định giao dịch với phía đối thủ? Có gặp khó khăn gì trong quá trình sử dụng không? Từ đó đưa ra những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giải quyết được những khó khăn còn gặp phải của họ. 

– Khách hàng so sánh giá với đối thủ

Đừng quên đây có thể là một bước đi ép giá của khách hàng. Theo đó, sales cần tìm hiểu và phân tích đối thủ cạnh tranh để nêu lên những ưu điểm, đặc điểm nổi trội, giá trị khác biệt mà đối thủ chưa có để tư vấn với khách hàng.

– Khách hàng do dự vì nhận được thông tin không đúng về sản phẩm 

Nếu như khách hàng vẫn còn do dự về chất lượng sản phẩm hay những thông tin không đúng về sản phẩm. Sales cần hỏi rõ chi tiết những điều khách hàng đang băn khoăn và khẳng định lại sự thật đối với khách hàng. Bên cạnh đó, nếu như khách hàng nhận được những đánh giá về sản phẩm không tích cực, thay vì phản đối lời phản hồi của khách hàng, sales cần tỏ thái độ tiếp nhận và cảm ơn lời chia sẻ, hứa hẹn sẽ giải quyết và khắc phục vấn đề này. 

Nhìn chung, khi nhận lời từ chối từ phía khách hàng, sales cần kiểm soát thái độ (bình tĩnh và thể hiện mong muốn được giúp đỡ khách hàng) và đặt ra những câu hỏi nhằm phân loại lý do khách hàng từ chối. 

Điểm quan trọng trong các cuộc tư vấn khách hàng là không đòi hỏi chốt sales ngay lúc này mà hãy tập trung thấu hiểu khách hàng, tìm hiểu vấn đề và giải đáp thắc mắc cho họ. Nếu như khách hàng cảm thấy hài lòng vì những vướng mắc của họ được giải đáp, chắn chắn bạn sẽ thuyết phục được họ trả lời từ “không” thành “có”. 

Hy vọng rằng những chia sẻ về cách ứng xử khi khách hàng nói “không” trên đây sẽ giúp sales có thêm kiến thức nâng cao kỹ năng sales của mình.

Bên cạnh đó, việc ứng dụng phần mềm CRM là một trong những sự hỗ trợ không hề nhỏ để giúp sales thành công trong bán hàng.

• Công cụ tìm kiếm/tra cứu thông tin khách hàng nhanh chóng, tiện lợi
• Dễ dàng nắm bắt mọi hành động của khách hàng: đọc email/sms, click link email, sms, gọi điện, đăng ký chiến dịch…
• Dự đoán khách hàng tiềm năng (dựa theo tổng số tương tác, hành động của khách hàng)
• Phân loại mức độ ưu tiên khách hàng, chủ động trong việc tư vấn
• Tự động hóa quá trình nhập liệu thủ công, tránh sai sót, mất thời gian
• Tiếp cận tài liệu bán hàng không giới hạn
• Dễ dàng đo lường mục tiêu bán hàng của bản thân
• Tiết kiệm thời gian báo cáo hàng ngày/tuần/tháng
• Công cụ nhắc việc/ tránh bỏ lỡ công việc
• Không bỏ quên lịch hẹn khách hàng
• Truy cập và thao tác công việc mọi lúc mọi nơi với phiên bản App IOS/Android

Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.

Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM

ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM 30 NGÀY