Đối với mỗi công việc, nhất là lĩnh vực dịch vụ “kỹ năng” là một yếu tố quan trọng. Kỹ năng chăm sóc khách hàng được nhiều doanh nghiệp đánh giá là một trong những yếu tố then chốt (bên cạnh chất lượng và giá thành sản phẩm/ dịch vụ) quyết định đến doanh thu, lượng khách hàng thân thiết của mỗi doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là gì? Làm thế nào để có kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả?…là những băn khoăn đặt ra của không ít doanh nghiệp. Dưới đây, Getfly xin đưa ra 6 kỹ năng chăm sóc khách hàng, giúp bạn đạt được hiệu quả giao tiếp cao.
Thực sự chú tâm vào cuộc giao tiếp
Chú tâm vào câu chuyện khách hàng đang trao đổi, những vấn đề khách hàng đang gặp là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng. Đừng bao giờ quên điều này.
Câu chuyện của một nhân viên bất động sản, cho tôi nhiều hơn là một lời khuyên. Anh kể: Tôi đã có một bài học đáng nhớ về sự không chú tâm của mình. Lần nọ, có một vị khách đến mua nhà. Tôi đã giới thiệu cho bà ta một mẫu nhà mới, tiện ích, vừa giá tiền. Cuộc trao đổi diễn ra suôn sẻ và sắp đi đến thỏa thuận, bất chợt vị khách đổi ý không mua nữa. Thật bất ngờ, tôi đã không hiểu lý do là gì. Căn cứ vào thông tin để lại, tôi đã tìm hiểu trực tiếp và biết được lý do vị khách đó không mua hàng chinsg bởi thái độ không tập trung của tôi vào lúc khách hàng chuẩn bị đưa ra quyết định “mua – không mua” ngôi nhà đó.
Và thế là: chỉ một sự thiếu tinh tế, chăm sóc khách hàng chưa tốt mà nhân viên này đã bỏ lỡ cơ hội bán hàng của mình
Nắm bắt tâm lý khách hàng
Kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả không thể thiếu yếu tố nắm bắt. Nắm bắt tâm lý khách hàng tốt giúp bạn đi đúng hướng: vấn đề khách hàng đang mắc phải, mong muốn thực sự của khách…
Nhìn và lắng nghe tâm trạng khách hàng bằng sự kiên nhẫn, tập trung và thực hiện một hành động tích cực nhất dành cho họ trong hoàn cảnh đó. Điều đó sẽ giúp bạn linh hoạt hơn trong quá trình phục vụ khách, tránh những sai lầm không đáng có.
Thuyết phục khách hàng
Để có kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất bạn cần có khả năng thuyết phục khách hàng , khéo léo dẫn dắt sự quan tâm của khách hàng đến sản phẩm/ dịch vụ bên bạn cung cấp.
Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp rất lớn, điều gì làm nên sự khác biệt giữa doanh nghiệp này và doanh nghiệp khác – khả năng thuyết phục khách hàng
Kiến thức về sản phẩm
Một nhân viên được đánh giá có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt thường không thể thiếu kiến thức về sản phẩm. Việc nắm vững kiến thức sản phẩm giúp bạn tự tin, luôn làm chủ trong toàn bộ cuộc giao tiếp với khách hàng.
Khách hàng sẽ chẳng thể tin tưởng vào sản phẩm/ dịch vụ bên bạn cung cấp nếu bản thân bạn – nhân viên chăm sóc khách hàng còn không nắm được yếu tố nổi bật, giá thành, tính năng của sản phẩm.
Kỹ năng diễn xuất
Chúng ta là con người, không phải máy, cảm xúc: buồn, vui, nóng giận… đều rất bình thường. Một người có kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là người biết kiềm chế cảm xúc. Kiểm soát cảm xúc bằng nụ cười, dù điều đó có thể giả tạo. Đừng bao giờ mang bộ mặt khó chịu, tâm trạng không thỏa mái vào cuộc trò chuyện với khách hàng. Đó là điều không nên!
Xử lý những tình huống bất ngờ
Trong cuộc giao tiếp, thường xảy ra những tình huống bất ngờ, khác xa những gì bạn được đào tạo.
Vì vậy, bản thân bạn phải rèn luyện khả năng ứng phó với những tình huống bất chợt xảy ra và có hướng giải quyết hợp lý.
Nên nhớ, nguyên tắc quan trọng trong kỹ năng chăm sóc khách hàng: khi giải quyết bất cứ vấn đề gì cho khách hàng, dù lớn hay nhỏ luôn phải lấy danh nghĩa và đứng trên lập trường công ty để giải quyết vấn đề.
Tags: chăm sóc khách hàng, khach hang, kỹ năng chăm sóc khách hàng
Bản Đồ Văn Phòng
