5 hình thức Customer Service phổ biến nhất hiện nay

Customer Service hay dịch vụ khách hàng không còn là khái niệm xa lạ với các nhà quản lý, chủ doanh nghiệp. Đây được xem là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu đem lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong bất kỳ ngành nghề nào. Ngày nay, cùng với sự phát triển của thị trường, Customer Service không chỉ diễn ra khi khách hàng gọi điện thoại qua tổng đài như trong quá khứ mà phát triển thêm nhiều hình thức đa dạng. Trong bài viết hôm nay, Getfly CRM sẽ gửi tới các bạn 5 hình thức Customer Service phổ biến nhất hiện nay. 

1. Hỗ trợ tại cửa hàng

Mặc dù các kênh bán hàng online cũng như xu hướng mua sắm trực tuyến ngày càng phổ biến nhưng trong không ít lĩnh vực, việc duy trì các cửa hàng bán trực tiếp lại tạo cho khách hàng trải nghiệm thú vị và đáng nhớ hơn. Ngày nay, vẫn có rất nhiều khách hàng thích mua sắm tại cửa hàng và trực tiếp trải nghiệm sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua.

Trong quá trình mua sắm tại cửa hàng, khách hàng cũng sẽ có những câu hỏi và thắc mắc cần được giải đáp. Lúc này, nhân viên tại cửa hàng cần tư vấn cũng như đưa ra những câu trả lời phù hợp với những thắc mắc của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy mình được phục vụ một cách tận tình tại cửa hàng, khả năng cao là họ sẽ quyết định mua sản phẩm và quay trở lại cửa hàng trong tương lai.

2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua Email

Email là một trong những hình thức giao tiếp phổ biến nhất hiện nay giữa doanh nghiệp và khách hàng, đặc biệt đối với các doanh nghiệp B2B. Email marketing cũng là phương pháp tiếp thị hiệu quả để doanh nghiệp có thể quảng cáo sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng.

Hầu hết khách hàng đều có email cá nhân. Do vậy, khi muốn tư vấn, khách hàng sẽ để lại email của họ kèm câu hỏi cần giải đáp và doanh nghiệp có thể bắt đầu quá trình phục vụ khách hàng của mình. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần phản hồi lại khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời nhất.

Đối với những câu hỏi thường gặp như hỏi về tính năng sản phẩm và báo giá, doanh nghiệp có thể thiết lập sẵn những kịch bản email và thiết lập chế độ gửi tự động thông qua các phần mềm cung cấp tính năng Marketing Automation, chẳng hạn như Getfly CRM. Điều này giúp cho khách hàng nhận được câu trả lời mong muốn trong thời gian ngắn nhất mà vẫn tiết kiệm được thời gian, nhân lực cho doanh nghiệp. Khi khách hàng nhận được email hồi đáp với giao diện ấn tượng và thông tin hữu ích họ cũng sẽ có ấn tượng tốt với doanh nghiệp hơn.

3. Cung cấp customer service qua tin nhắn trên mạng xã hội

Hiện nay, nhiều khách hàng đang giao tiếp với doanh nghiệp thông qua các kênh mà họ thường sử dụng để giao tiếp với bạn bè và gia đình như Facebook Messenger, SMS và WhatsApp.

Theo như khảo sát của Forbes, 53% doanh nghiệp đã chuyển sang sử dụng mục tin nhắn trên các mạng xã hội để giải đáp thắc mắc cũng như tư vấn cho khách hàng. Việc triển khai dịch vụ khách hàng qua tin nhắn sẽ đem lại 1 số lợi ích nổi bật như: nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa.

Đi kèm với sự phát triển của Customer Service thông qua tin nhắn là sự phổ biến của việc sử dụng trí tuệ nhân tạo AI và các chatbot tự động.

Việc tương tác với chatbot tự động đã tăng 81% vào năm 2020. Vì vậy, chatbot đã nhanh chóng trở thành một thành phần quan trọng trong quá trình doanh nghiệp thực hiện Customer Service thông qua tin nhắn.

4. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua tổng đài

Việc thực hiện Customer Service thông qua tổng đài là phương pháp cung cấp dịch vụ khách hàng truyền thống. Theo báo cáo của Microsoft, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là lựa chọn phổ biến nhất trong số tất cả các phương pháp để hỗ trợ khách hàng trên toàn thế giới.

Khi triển khai dịch vụ khách hàng bằng điện thoại, doanh nghiệp tương tác trực tiếp với họ do vậy có thể hiểu rõ hơn cảm xúc của khách hàng. Đây cũng là kênh phù hợp để doanh nghiệp có thể giải quyết những vấn đề phức tạp hoặc khẩn cấp của khách hàng. Bên cạnh đó, trong kỷ nguyên công nghệ 4.0, điện thoại là một thiết bị được hầu hết tất cả các thế hệ biết đến và sử dụng nên ngay cả những người dùng không am hiểu về công nghệ cũng có thể sử dụng thiết bị này dễ dàng.

5. Dịch vụ khách hàng tự phục vụ 

Một số khách hàng thích tự tìm kiếm phương án giải quyết vấn đề của họ trước khi liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng. Vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay cung cấp rất nhiều các tài liệu đào tạo để giúp khách hàng của họ tự giải quyết các vấn đề. Tư liệu tự phục vụ cũng nhằm mục đích trình bày chính sách của doanh nghiệp cũng như các tính năng đầy đủ của sản phẩm và dịch vụ. Tư liệu này có thể bao gồm hội thảo trên web, các bài viết và video hướng dẫn, infographics, tài liệu, công cụ trực tuyến,…

Trên đây là 5 hình thức customer service được ứng dụng nhiều nhất hiện nay. Hy vọng thông qua bài viết các bạn có thể lựa chọn được hình thức triển khai dịch vụ khách hàng phù hợp dành cho doanh nghiệp của mình. Hãy theo dõi những bài viết tiếp theo của Getfly CRM để biết thêm nhiều kiến thức hữu ích về phát triển dịch vụ khách hàng nhé!