Ở giai đoạn đầu của doanh nghiệp, số lượng khách hàng còn khá ít và bạn hoàn toàn có thể nắm được tình trạng của họ để nhanh chóng chăm sóc phù hợp nhất. Nhưng với số lượng khách hàng lớn sẽ rất khó để làm hài lòng tất cả nếu không có sự chăm sóc riêng biệt cho từng đối tượng. Vậy phải làm sao để làm hài lòng số lượng khách hàng lớn như vậy mà không phải tốn quá nhiều thời gian, tiền bạc và cả nhân lực. Giải pháp đặt ra cho doanh nghiệp là cần phải phân loại khách hàng.
Thế nào là phân loại khách hàng?
Phân loại khách hàng chính là phân chia đối tượng khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ theo các đặc điểm tương đồng. Nếu doanh nghiệp càng nắm bắt nhiều thông tin về khách hàng thì việc phân loại sẽ diễn ra càng hiệu quả.
Phân loại khách hàng tiềm năng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp vì thị trường thì rộng lớn, nhu cầu và thói quen mua hàng của khách hàng ngày càng biến đối phức tạp tùy theo độ tuổi, lối sống, nhu cầu,… Điều này giúp doanh nghiệp xác định đúng đối tượng khách hàng cần phục vụ và cung cấp những sản phẩm/dịch vụ cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu từng nhóm khách hàng.
Tùy vào quy mô và tính chất hoạt động kinh doanh mà mỗi doanh nghiệp sẽ có tiêu chí phân loại khách hàng khác nhau. Càng khai thác và nắm giữ nhiều thông tin về khách hàng, việc phân loại càng hiệu quả.
Tầm quan trọng của phân loại khách hàng
Với số lượng thông tin khách hàng cần quản lý lớn, việc phân loại khách hàng là cách thức tối ưu giúp bạn tiết kiệm thời gian và công sức trong việc quản lý khách hàng. Bên cạnh đó, chia các phân khúc khách hàng thích hợp, các kế hoạch chăm sóc khách hàng và chiến lược Marketing sẽ đạt hiệu quả cao hơn khi nhắm đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.
Điều này có ý nghĩa to lớn trong việc đáp ứng tốt nhu cầu, nâng cao trải nghiệm của khách hàng, giữ chân khách hàng hiệu quả hơn và tăng tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng trung thành. Ngoài ra, qua đó còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các khoản đầu tư và tiết kiệm khoản chi phí trong dịch vụ khách hàng.
– Biết chính xác nhóm khách hàng bạn đang có là bao nhiêu.
– Có nhiều góc nhìn về tập khách hàng và có những phương án phù hợp.
– Chăm sóc khách hàng hiệu quả.
– Bán sản phẩm phù hợp với khách hàng.
– Cách thức tiếp cận khách hàng nhanh và hiệu quả nhất.
Marketing cho các nhóm khách hàng đã phân loại
Số lượng người của các nhóm sẽ giảm dần theo hình tháp ngược. Chúng ta đi vào tìm hiểu kỹ tính chất của các nhóm khách hàng và kế hoạch marketing riêng cho từng nhóm.
Nhóm 1: Khách hàng tiềm năng
Tất nhiên, quảng cáo cho một quán bar ở Hà Nội thì không thể quảng cáo đến tận đồng bào vùng Tây Bắc. Lúc này cần phân loại kỹ càng nhất có thể (lọc theo tuổi, giới tính, sở thích… phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của bạn). Tập khách hàng tiềm năng càng chính xác bao nhiêu, bạn càng tiết kiệm chi phí bấy nhiêu.
Không quá khó để quảng cáo tới tập khách hàng tiềm năng này:
– Với Facebook ads, có thể quét theo User ID, User Email các group về sản phẩm, dịch vụ liên quan, hoặc target theo sở thích, giới tính, độ tuổi…
– Với Google, có thể quảng cáo trên Google Search, hoặc chạy quảng cáo Google Display trên các trang chứa từ khóa liên quan, hoặc chuyên trang về sản phẩm dịch vụ (với điều kiện các trang này cài Google AdSense)
– Với Admicro, banner CPM có thể đặt trên các trang web có nội dung hướng về đối tượng tiềm năng (afamily dành cho dân văn phòng đã có gia đình, genk dành cho dân công nghệ, kênh 14 cho giới trẻ..)
Nhóm 2: Đạt nhận biết
Sau khi kéo được khách hàng tiềm năng nhóm 1 vào website, tức là họ đã có nhận biết nhất định về bạn, cần tăng cường quảng cáo lại trên nhóm này. Thuật ngữ re-targeting hay re-marketing chính là cho giai đoạn này.
Facebook, Google, Admicro và các công cụ quảng cáo khác đều đã cung cấp công cụ re-targeting. (Sẽ có một bài viết khác viết cụ thể về re-targeting trên các công cụ). Tracking hành vi của khách hàng trong giai đoạn này là đặc biệt quan trọng. Nếu website của bạn cung cấp nhiều nhóm sản phẩm, bạn cần biết khách hàng nào quan tâm đến sản phẩm nào. Do vậy, nên xây dựng từng tập re-targeting riêng cho từng nhóm sản phẩm.
Quảng cáo re-targeting cũng cần phải follow theo khách hàng trong một thời gian nhất định, độ lặp nhất định. Đến một lúc nào đó, khách hàng sẽ chuyển tới nhóm 3.
Nhóm 3: Khách hàng có khả năng chuyển đổi
Mốc nhóm 3 là một mốc quan trọng. Đó là khi bạn bắt đầu thu lợi nhuận về từ hành vi chuyển đổi (mua hàng, đặt dịch vụ…) của khách hàng. Để kích thích khách hàng từ nhóm 2 chuyển sang nhóm 3, chúng ta thường sử dụng chính sách về giá: quảng cáo tới khách hàng những sản phẩm giá rẻ, ưu đãi hơn so với thị trường để kích thích khách hàng mua hàng.
Tất nhiên những sản phẩm đó phải thuộc nhóm sản phẩm khách hàng quan tâm: Mị muốn mua voucher ăn thì đừng quảng cáo tới Mị đôi tất giá rẻ. Ở giai đoạn này, có thể chấp nhận bán sản phẩm lỗ, hoặc lãi ít. Chi phí này có thể bù vào từ các lần mua sau của khách hàng.
Nhóm 4: Khách hàng Mua hàng thường xuyên
Đây là khi lợi nhuận tăng trưởng, là con gà đẻ trứng vàng cho doanh nghiệp: khách hàng đã có thói quen vào website, tìm kiếm sản phẩm và mua hàng. Chi phí quảng cáo không cần quá nhiều, lợi nhuận trên mỗi khách hàng thu về lớn. Nhưng giai đoạn này cũng cần theo dõi kỹ, vì khi khách hàng không thỏa mãn nhu cầu, họ rất dễ trở thành nhóm 6.
Nhóm 5: Khách hàng trung thành
Họ trung thành với sản phẩm dịch vụ, sẵn sàng thử nghiệm sản phẩm dịch vụ mới. Sẵn sàng ủng hộ bạn.
Nhóm 6: Khách hàng cũ
Là những khách hàng ở nhóm 4 và nhóm 5, đã hết hứng thú với sản phẩm, dịch vụ của bạn, hoặc đã lâu không giao dịch. Nếu bạn không còn lưu được bất cứ data nào về họ, họ trở thành nhóm 1. Nếu họ đã đăng kí thành viên, bạn có email, số điện thoại của họ. Hay có tập audience (khách hàng không ghé thăm trong một khoảng thời gian), họ trở thành nhóm 2. Lúc này, bạn lại có thể dùng chính sách giá để lôi kéo họ trở lại web.
Getfly CRM cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Bản Đồ Văn Phòng
