Một anh bác sĩ nhi rất tự tin về tay nghề của mình. Với phương châm chữa bệnh giỏi thì sẽ hút được bệnh nhân, nên anh ấy mở phòng khám tại một thị trấn. Tuy nhiên, phòng khám anh ta khá vắng vẻ vì có vài phòng mạch lâu đời khác đã hoạt động quanh đấy. Mở hơn 2 tháng anh ta bắt đầu lo lắng vì không có bệnh nhân. Anh ta đến gặp chuyên gia trò chuyện.
– Hơn 2 tháng em vẫn không có bệnh nhân mặc dù ở khu vực này tay nghề em hơn hẳn các bác sĩ ở đây.
– Em đã đốt cháy giai đoạn của một người bán hàng. Dù là bác sĩ cũng phải tôn trọng quy trình này
– Là gì vậy anh?
– Bệnh nhân không thể chữa bệnh khi họ không tin vào em. Bệnh nhân cũng không thể tin nếu họ vẫn chưa thích em. Và họ chắc chắn sẽ không thể nào thích em nếu họ không biết có sự tồn tại của em ở đây.
– Vậy em phải làm sao?
– Hãy thử tiếp cận lại với khách hàng theo thứ tự tâm lý biết – thích – tin – mua:
BIẾT
Em đến các trường tiểu học, mầm non gần khu vực mình xin hiệu trưởng làm từ thiện bằng cách phát khoảng 200 phiếu khám bệnh MIỄN PHÍ cho các em nhân dịp tổng kết năm học này. Ghi rõ thời hạn sử dụng trong bao lâu tùy em có thể là 1 tháng. Nên nhớ nhé, chỉ miễn phí khám, không miễn phí thuốc.
Có ai khỏe mạnh mà dùng phiếu miễn phí đó đi khám đâu. Nên em sẽ khám miễn phí nhưng thu tiền thuốc kèm. Đồng thời quan trọng nhất là thái độ phục vụ của em phải chú ý. Làm sao để bệnh nhân bước ra khỏi phòng khám họ nghĩ rằng: “Sao mà khám bệnh miễn phí nhưng lại được phục vụ như VIP vậy nhỉ?”.
THÍCH
Sau khi họ mang thuốc về. Em có phần mềm khám bệnh và cho thuốc rồi, nên dùng hệ thống phục vụ khách hàng gửi tin nhắn tự động cho từng bệnh nhân nhắc nhở uống thuốc. Em thử tưởng tượng nếu em là bệnh nhân. Khi đi khám ở đâu đó, được bác sĩ cho toa thuốc, về nhà cứ đến trước bữa ăn 30 phút thì em nhận được tin nhắn của bác sĩ đó với nội dung: “Phụ huynh nhớ cho bé Nam uống thuốc trước khi ăn. 1 viên A, nữa viên B và 2 viên C…..Chúc bé mau khỏe mạnh”. Thì em sẽ thế nào? Có vẻ như chưa ai làm thế phải không? Em có thể thuê dược sĩ hay y tá làm telesale, nghĩa là thay vì tin nhắn thì cũng có thể nhờ y tá gọi điện nhắc nhở tùy vào số lượng bệnh nhân phục vụ. Anh đảm bảo bệnh nhân sẽ vô cùng thích thú với dịch vụ này của em. Khi họ có bệnh bác sĩ đầu tiên họ nghĩ đến là em.
TIN
Sau khi phục vụ 2 khâu trên tốt thì khâu này chính là điểm mạnh của em rồi. Bởi em tự tin mình là người có tay nghề giỏi thì chắc chắn em sẽ giúp họ khỏi bệnh nhanh chóng. (Đây còn có thể gọi là sản phẩm chất lượng). Lúc này NIỀM TIN của bệnh nhân sẽ tin vào em.
MUA
Đến lúc này, em không cần phải BÁN nữa, mà bệnh nhân sẽ tự “mang bệnh” đến gặp em. Bởi em là bác sĩ quá đặc biệt ở khu vực trên. Em không cần phải làm quảng cáo nữa mà lúc này khách hàng sẽ thực hiện việc này cho em. Và một trong những kênh quảng cáo tốt nhất đó chính là khách hàng.
Sau 6 tháng, phòng khám của anh ta không còn chỗ ngồi chờ, tăng cường thêm 3 bác sĩ và 5 cô y tá phục vụ bệnh nhân. Hãy liên hệ câu chuyện này với sản phẩm mà bạn đang kinh doanh để phát triển tốt nhất, hãy nhớ thứ tự BIẾT – THÍCH – TIN – MUA. Tất cả đều phải chuẩn bị trước khi tung ra sản phẩm.
Theo Tan Dang
Trong câu chuyện trên, vị chuyên gia đã giúp anh bác sĩ thành công tiếp cận thị trường, chứng minh năng lực của mình và đạt được sự tin tưởng của khách hàng nhờ dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Sở dĩ, cách làm đó lại đạt được thành công bởi nó dựa trên một nguyên tắc căn bản chính là con người có xu hướng quyết định theo cảm xúc.
Anh bác sĩ có chuyên môn rất tốt (cung cấp 1 sản phẩm/ dịch vụ tốt) nhưng điều này rất mơ hồ, khó kiểm chứng với thị trường (những bệnh nhân không có kiến thức về y học). Do vậy, vị chuyên gia chọn các tiếp cận gần gũi, dễ hiểu, dễ cảm nhận hơn. Thông qua việc kích thích hành vi trải nghiệm thử dịch vụ và tạo cho bệnh nhân cảm giác được quan tâm, chăm sóc ngay cả khi đã ngừng sử dụng dịch vụ tại phòng khám.
Có thể thấy, khi thị trường ở trạng thái cạnh tranh, số lượng doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm/ dịch vụ tương tự nhau nhiều, sản phẩm tốt là điều kiện CẦN nhưng chưa ĐỦ để gây ấn tượng và giữ chân khách hàng. Do vậy, bên cạnh việc tập trung phát triển sản phẩm tốt, các doanh nghiệp cũng cần đầu tư chú trọng nhiều hơn cho hoạt động chăm sóc khách hàng trước – trong – sau bán hàng. Để thành công tiếp cận, tạo dựng và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Getfly CRM – giải pháp hỗ trợ quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện cho SMEs. Với kinh nghiệm triển khai CRM cho 4000+ SMEs từ 200+ lĩnh vực khác nhau Getfly CRM giúp doanh nghiệp:
- Tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự
- Tăng doanh số từ 200-300%/ năm
- Tiết kiệm 23% chi phí Marketing
- 100% khách hàng không bị bỏ sót
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng TĂNG 27%
- Tự động – nhanh chóng – tiết kiệm nguồn lực
Bạn đang tìm kiếm công cụ giúp doanh nghiệp quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn?
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Bản Đồ Văn Phòng
