Mục lục
CRM là phần mềm hỗ trợ số hóa hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả, được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Tuy vậy trong quá trình triển khai ứng dụng vào thực tế, các doanh nghiệp vướng phải một rào cản phổ biến – nhân viên từ chối phần mềm CRM. Đây là một trong những nguyên nhân chính gây nên sự thất bại trong quá trình số hóa doanh nghiệp với CRM. Cùng Getfly lý giải “nguồn cơn” của bài toán đau đầu trên trong bài viết sau đây.
Tư duy phần mềm không đem lại lợi ích cho nhân viên
“CRM không đem lại cho tôi bao nhiêu lợi ích, nhưng lại đem lại rất nhiều lợi ích cho những cấp cao hơn”
Một số doanh nghiệp thường bỏ qua bước truyền thông nội bộ tới nhân sự về lợi ích thực sự của phần mềm CRM với từng cá nhân. Điều này khiến cho việc sử dụng CRM trở thành một quyết định mang tính áp đặt dẫn đến phát sinh tâm lý chống đối từ đội ngũ nhân sự. Đa phần họ cho rằng, sử dụng các công cụ quản lý như CRM thì người hưởng lợi là các cấp quản lý.
Các lý do phổ biến được chia sẻ là do:
- Nhân viên nói chung và Sales nói riêng thường coi CRM như một công cụ để các bộ phận quản lý theo dõi hiệu suất công việc kinh doanh.
- Nó cũng khiến nhân viên phải thực hiện báo cáo công việc/ doanh thu/ đơn hàng đúng quy trình và đều đặn hơn điều này được cho là khiến họ bị xa rời nhiệm vụ bán hàng chính.
Tâm lý đó khiến nhiều nhân viên không sử dụng CRM ngay cả khi công ty triển khai và áp đặt ứng dụng.
Lo ngại vấn đề bảo mật dữ liệu khách hàng
“Với hệ thống CRM, công ty có quyền truy cập vào tất cả các mối quan hệ khách hàng do tôi xây dựng nên… Họ có thể sa thải tôi ngay ngày mai và giữ lại tất cả các địa chỉ liên lạc và mối quan hệ tôi đã xây dựng được!”
Dữ liệu khách hàng cá nhân là tài nguyên quan trọng đối với nhân viên sale quyết định trực tiếp đến doanh thu, doanh số của họ. Các hệ thống CRM thường đi kèm với các quy định yêu báo cáo chi tiết lịch sử trao đổi tư vấn của nhân viên và cho phép các nhà quản lý, leader truy cập vào các dữ liệu này. Đôi khi có cũng có thể được chia sẻ chung để các phòng ban tiếp nhận và kiểm soát.
Do vậy một số nhân viên có tâm lý lo ngại các thông tin này bị rò rỉ, đánh cắp bởi những nhân sự khác. Trong trường hợp nhân viên Sale nghỉ việc, họ cũng ngại phải bàn giao những dữ liệu do mình xây dựng.
Để khắc phục tâm lý này doanh nghiệp cần đảm bảo nhân sự hiểu rõ các chính sách, tính năng về bảo mật thông tin của phần mềm CRM sắp triển khai. Mặt khác, đội ngũ lãnh đạo cũng cần có sự cam kết về các quyền hạn với dữ liệu khách hàng Sale tự khai thác và đưa ra các chính sách mua lại dữ liệu trong trường hợp nhân sự nghỉ việc.
Lãng phí nhiều thời gian cho việc nghiên cứu sử dụng CRM
“Tôi đã phải bán hàng cả tôi ngày… và không muốn phải quay lại văn phòng hoặc làm thêm ở nhà chỉ để cập nhật thông tin vào hệ thống CRM”
Một trong những lý do điển hình được nhân sự từ chối sử dụng phần mềm CRM chính là tốn nhiều thời gian nhập liệu. Điều này xuất phát từ bộ dữ liệu thực tế doanh nghiệp đã nắm dữ không được phân loại và chuẩn hóa nên khi upload lần đầu lên hệ thống sẽ tốn nhiều thời gian chọn lọc và phân loại.
Mặt khác, một số phần mềm CRM tích hợp quá nhiều tính năng hiện đại khiến nhân sự “ngại” dành thời gian nghiên cứu và sử dụng, thay vào đó họ cho rằng nên dành thời gian làm việc khác hiệu quả hơn như: nghiên cứu sản phẩm, chăm sóc, hẹn gặp khách hàng, tìm hiểu thị trường,…
Phần mềm kém linh động
“Hệ thống quá cứng nhắc và không phù hợp với việc bán hàng thực tế!”
Hệ thống quản lý CRM cũng khiến nhân viên cảm thấy khó chịu, gò bó khi làm gì cũng phải báo cáo hoặc xin phép trên phần mềm. Điều này hoàn toàn không phù hợp trong môi trường làm việc đòi hỏi tính cơ động cao.
Đặc biệt là khi xử lý các tình huống cấp bách, có tính nhanh nhạy và chính xác cao. Sau một ngày làm việc mệt mỏi, nhân viên thường cảm thấy áp lực khi phải quay trở lại bàn làm việc để cập nhật thông tin vào hệ thống. Điều này cũng là một trong những lý do chính khiến cho lượng doanh nghiệp thất bại trong triển khai CRM lên đến 40%.
Không muốn bị kiểm soát
“CRM cung cấp quá nhiều khả năng hiện thị và trách nhiệm về những việc tôi đang làm, và tôi nghĩ tốt hơn mình nên thận trọng cho đến cuối tháng/cuối quý!”
Tâm lý chung của nhân viên là mong muốn môi trường làm việc thoải mái, ít gò bó trong khi hệ thống CRM cho phép nhà quản trị quan sát mọi hoạt động của nhân sự. Đây cũng là một trong những lý do thực tiễn phổ biến nhất khiến cho nhân viên không sử dụng CRM. Họ không muốn thường xuyên bị đốc thúc thực hiện nhiệm vụ hay liên tục nhận các yêu cầu công việc từ cấp trên.
Hơn thế nữa sự kiểm soát của nhà quản lý trong toàn bộ nội dung trao đổi thông tin với khách hàng cũng khiến nhân viên không thoải mái trong quá trình làm việc. Nếu tích hợp CRM trên tổng đài ảo, các cuộc trò chuyện giữa nhân viên Sales và khách hàng sẽ được ghi lại. Nhà quản trị có thể truy cập vào các file, xem lịch sử cuộc gọi và kiểm soát hoạt động giao dịch.
Trên đây là 5 lý giải cho câu hỏi “Tại sao nhân viên từ chối phần mềm CRM?”. Hy vọng thông qua các phân tích trên doanh nghiệp có thể tìm ra phương án thay đổi nhận thức và tư duy của nhân sự về triển khai ứng dụng CRM trong vận hành doanh nghiệp. Chúc các bạn thành công!
Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp tư vấn triển khai CRM hiệu quả giúp tối ưu hoạt động quản lý, chăm sóc khách hàng phù hợp với quy mô doanh nghiệp hãy liên hệ ngay với Getfly CRM qua hotline 0965 593 953 hoặc để lại thông tin liên lạc trong form dưới đây để nhận được tư vấn chi tiết và bản dùng thử miễn phí phần mềm của chúng tôi!
Bản Đồ Văn Phòng