Mục lục
Trong lĩnh vực kinh doanh, tương tác với khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Để thành công và có vị trí vững chắc trên thị trường, bạn bắt buộc phải đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của mình. Quản lý và theo dõi tương tác với khách hàng sẽ giúp cho bạn hiểu được mong muốn của họ cũng như biết được sản phẩm mình cung cấp có tốt không? cần phải cải thiện điều gì?
Để làm được điều đó, các doanh nghiệp đã và đang áp dụng phần mềm CRM vào việc quản lý cũng như theo dõi tương tác với khách hàng trên đa kênh. Hãy cùng bài viết tìm hiểu sâu hơn về phương pháp quản lý này trên phần mềm Getfly CRM.
Webform hay còn gọi là optin form là giải pháp giúp bạn tự động thu thập thông tin khách hàng tiềm năng hoặc cơ hội bán hàng tiềm năng vào hệ thống CRM mà không phụ thuộc vào một loạt các công cụ khác. Theo nguồn này, khách hàng đăng ký trên webform sẽ tự động nhập vào hệ thống CRM với đầy đủ thông tin (Họ tên, công ty, chức vụ, mối quan tâm, quy mô nhân sự,…) giúp bạn tiết kiệm thời gian nhập liệu.
Ngay lập tức hệ thống CRM sẽ sẽ tạo mới một khách hàng phát sinh từ website/landing page mà bạn gắn webform hoặc cập nhật cơ hội bán hàng mới nếu khách hàng đã tồn tại trên hệ thống. Hệ thống còn cho phép ghi nhận nguồn và đường đi của khách hàng từ lúc bắt đầy tìm kiếm đến lúc tiếp cận website, giúp bạn hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng.
Hãy đảm bảo bạn có 1 form trên website chính, sau đó bạn có thể tạo thêm nhiều form khác cho các trang con, website vệ tinh hoặc các trang landing page nhỏ hơn. Webform sẽ giúp bạn thu thập ngay lập tức thông tin khách hàng đăng ký vào hệ thống CRM và ghi nhận hành vi khách hàng trên website, thông tin khách hàng đã đọc và vị trí nội dung mà khách hàng để lại thông tin.
Hơn nữa khi sử dụng webform, bạn có thể cài đặt một số automation cơ bản khi khách hàng điền thông tin để tăng độ tương tác với khách hàng như sms xác nhận hoặc gửi email thông tin khách hàng đang quan tâm về sản phẩm của bạn. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi thông tin mình gửi đi được phản hồi ngay lập tức.
Quản lý và theo dõi tương tác khách hàng trên kênh mạng xã hội
Bạn đang quản lý nhiều trang fanpage vệ tinh để nuôi dưỡng từng tệp khách hàng tiềm năng riêng biệt và không biết cách để quản lý mỗi khi có khách hàng quan tâm. Phần mềm CRM cho phép ghi dấu và lưu trữ tất cả hoạt động của khách hàng trên mạng xã hội, tất cả thông tin khách hàng comment, inbox đều sẽ được hiển thị ngay trong phần mềm.
Bạn có thể thiết lập phản hồi tự động trên facebook đồng thời CRM còn hỗ trợ phân loại riêng comment có chứa số điện thoại, giúp bạn nhanh chóng ghi nhận thông tin khách hàng tiềm năng. Từ đó đảm bảo khách hàng được phản hồi nhanh nhất và không bỏ lỡ một cơ hội tiềm năng nào.
Tất cả tin nhắn hay bình luận đều được hiển thị tập trung ngay trên giao diện phần mềm, bạn không cần phải đăng nhập và đăng xuất vào nhiều tài khoản các fanpage vệ tinh để có thể theo dõi thông báo. Việc quản lý nhiều fanpage rời rạc cùng một lúc rất dễ khiến bạn mất tập trung, bỏ sót khách hàng hay trả lời nhầm topic bài viết. Từ đó dẫn đến đánh mất cơ hội bán hàng cũng như mang lại hình ảnh thiếu chuyên nghiệp cho thương hiệu.
Vì thế quản lý và theo dõi tương tác với khách hàng trên một phần mềm duy nhất là yêu cầu tất yếu để mang lại hiệu quả cao trên kênh mạng xã hội.
Quản lý và theo dõi tương tác khách hàng từ hotline
Hệ thống CRM cho phép bạn tích hợp với tổng đài nhằm mang đến giải pháp hoàn hảo giúp nâng cao trải nghiệm người dùng, tiết kiệm thời gian, ngân sách trong quản lý và chăm sóc khách hàng.
Ngay khi khách hàng gọi đến giao diện CRM sẽ tự động hiển thị pop-up thông tin, giúp nhân viên dễ dàng nhận biết tình trạng khách hàng, nội dung trao đổi trước đó để quá trình tư vấn diễn ra nhanh chóng, chuyên nghiệp hơn. Nếu đây là khách hàng chưa từng tương tác trước đây, bạn có thể thao tác thêm mới và ghi chú lại thông tin về khách hàng nhanh chóng ngay trên phần mềm.
Thông tin liên lạc và tất cả lịch sử giao dịch, cuộc gọi với khách hàng đều được lưu trữ trên CRM giúp bạn có thể theo dõi và đánh giá tình trạng khách hàng tiềm năng, từ đó kịp thời điều chỉnh hay đưa ra phương án chăm sóc phù hợp.
Với giao diện Quản lý tổng đài, CRM sẽ tổng hợp lại tất cả những thông tin quan trọng nhất khi bạn tương tác với khách hàng qua điện thoại như: tên khách hàng, cuộc gọi đến hay đi, trạng thái cuộc gọi (gọi lỡ, kết thúc, …), nhân viên chăm sóc, thời gian, nội dung/ghi chú cũng như ghi âm của từng cuộc gọi … Tất cả thông tin được hiển thị trên một giao diện tổng quan, giúp bạn nhanh chóng tìm kiếm cũng như theo dõi, đánh giá hiệu quả hơn.
Quản lý và theo dõi tương tác khách hàng từ kênh phản hồi khách hàng
Bên cạnh đó phần mềm CRM cũng mang đến cho bạn trang phản hồi khách hàng c3s. Bên cạnh việc đóng góp ý kiến hay đề xuất yêu cầu, khách hàng hiện tại cũng có thể giới thiệu thêm khách hàng mới cho bạn ngay trên giao diện trang c3s. Sau khi nhập thông tin giới thiệu khách hàng, dữ liệu sẽ đổ về hệ thống CRM một cách tự động và ghi nhận rõ nguồn khách hàng được giới thiệu bởi ai.
Ngoài ra với các yêu cầu hỗ trợ, khách hàng có thể tạo ticket nhanh chóng trên hệ thống hoặc trong trường hợp muốn đưa ra ý kiến đóng góp/đánh giá sao, khách hàng cũng có thể dễ dàng thao tác trên trang c3s. Những thông tin này sẽ được chuyển tự động về giao diện Khách hàng phản hồi cũng như Ticket trên phần mềm CRM kèm hệ thống thông báo thông minh giúp doanh nghiệp có thể nắm bắt nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.
Tất cả lịch sử hỗ trợ khách hàng đều được lưu trữ một cách tập trung, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý, theo dõi và đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng, góp phần tiết kiệm thời gian và đưa ra phương án cải thiện kịp thời nếu cần thiết.
Quản lý và theo dõi tương tác khách hàng từ kênh Email/SMS
Dù được coi là phương pháp marketing truyền thống nhưng email/sms vẫn luôn chứng tỏ vai trò quan trọng của mình trong chiến lược marketing bởi tính hiệu quả của nó. CRM cho phép bạn quản lý từng email/sms marketing đã gửi, trạng thái gửi của từng email/sms cũng như theo dõi chi tiết đến mức độ tình trạng đọc của khách hàng và thời gian khách hàng đọc. Từ đó bạn dễ dàng phân tích và đánh giá xem chiến dịch email/sms marketing nào là hiệu quả nhất và chiến dịch nào cần sự cải thiện.
Ngoài ra CRM còn hỗ trợ tính năng tiếp thị tự động cho phép bạn thiết lập các kịch bản email/sms được cá nhân hóa được tự động gửi tới các tệp khách hàng mục tiêu. Điều này góp phần tiết kiệm thời gian đáng kể cũng như hạn chế tối đa sai sót gửi nhầm, gửi thiếu, …
Quản lý và theo dõi tương tác khách hàng trên các kênh khác
Trong các trường hợp doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua các kênh offline hoặc không tích hợp với phần mềm CRM, bạn hoàn toàn có thể nhanh chóng cập nhật nhanh thông tin trao đổi trên khách hàng để lưu trữ lịch sử. Điều đó giúp cho việc tiếp nhận hay bàn giao khách hàng cho nhân viên/bộ phận khác trể nên dễ dàng hơn hoặc giúp chính bản thân bạn có thể nắm rõ hành trình khách hàng để đưa ra phương án chăm sóc tốt nhất.
Bên cạnh đó, tất cả các lịch sử giao dịch khác như đơn hàng, báo giá, hợp đồng, công nợ, … với khách hàng đều được hệ thống tự động lưu trữ. Chỉ với vài cái nhấp chuột, bạn hoàn toàn có thể biết được hạn thanh toán tiếp theo của khách, tình trạng kí kết hợp đồng hay bao giờ hết hạn hợp đồng để bạn có thể tiếp cận và gửi lời nhắc về việc tái ký.
Là một sản phẩm thuần Việt, được 3000+ doanh nghiệp thuộc 200+ ngành nghề tin tưởng lựa chọn, Giải pháp phần mềm Getfly CRM là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp:
– Đồng bộ dữ liệu trên 1 nền tảng duy nhất
– Thác tác nhanh chóng trên PC và App Mobile
– Loại bỏ thao tác thừa trong quy trình
– Tiết kiệm 5-10 phút trong mỗi thao tác
– Nâng cao năng suất, tối ưu hiệu quả
Bản Đồ Văn Phòng