Mục lục
Đối với một doanh nghiệp, một trong những yếu tố cốt lõi để cấu thành nên sự thành công đó chính là khách hàng. Thật khó để một doanh nghiệp có thể duy trì nếu họ không có hoặc mất đi những khách hàng của chính họ. Vậy làm thế nào để một doanh nghiệp có thể thu hút ngày càng nhiều khách hàng cũng như đồng thời giữ được những người trung thành, đặc biệt là trong bối cảnh việc chỉ đơn thuần bán dịch vụ và sản phẩm là không đủ.
Nếu bạn muốn thực sự kết nối với khách hàng và xây dựng một mối quan hệ lâu dài, bạn phải thực sự nỗ lực và không ngừng tìm hiểu, phân tích nhu cầu của họ. Chính vì thế, tìm hiểu nhu cầu khách hàng chính là một trong những bước đầu tiên bạn phải thực hiện để gây dựng nên một chiến dịch lâu dài.
Tầm quan trọng của việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Nhu cầu của khách hàng có thể hiểu là sự mong muốn của họ về một điều gì đó. Nó xuất phát từ chính bên trong đặc điểm tâm lý của mỗi người. Đó là khoảng cách giữa họ có và muốn có.
Trong nhiều trường hợp thì nhu cầu khách hàng có thể được xác định hoặc không được xác định rõ ràng. Khi người dùng nhận thức được nhu cầu của mình, nó sẽ thôi thúc họ hành động để đạt được mong muốn đó. Ngược lại đối với những nhu cầu mà khách hàng chưa nhận thức được, sẽ cần tới sự khơi gợi để nhận ra mong muốn thật sự của mình.
Trong hoạt động kinh doanh thì đa phần người bán thường chỉ chú trọng tới làm sao để bán được cho càng nhiều khách càng tốt. Mặt khác, người mua hàng đa phần không hề quan tâm tới tính năng sản phẩm mà chỉ chú trọng tới liệu vấn đề của họ có được giải quyết hay không. Chính sự lệch nhau về tư tưởng này khiến cho cả 2 bên khách hàng và sales không tìm được tiếng nói chung.
Các vấn đề thường xảy ra khi nhân viên tư vấn không xác định được nhu cầu của khách hàng là gì:
– Chỉ tập trung vào việc quảng bá sản phẩm – dịch vụ mà không nắm được vấn đề của khách hàng.
– Đưa ra hàng loạt giải pháp cho những vấn đề mà họ không biết khách hàng của họ có gặp phải hay không.
– Không biết điều gì là tốt nhất cho khách hàng của mình
Xác định nhu cầu là một kỹ năng quan trọng không chỉ riêng của nhân viên kinh doanh mà còn của cả nhân viên chăm sóc khách hàng.
Phương thức tìm hiểu nhu cầu khách hàng tốt nhất
Phân loại nhóm khách hàng
Như đã nói ở trên, nhu cầu mỗi nhóm khách hàng là khác nhau. Vì vậy, bạn cần phải phân loại để xác định chính xác tâm lý mua hàng và thói quen tiêu dùng của họ. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng nắm được nhu cầu của họ để cung cấp những sản phẩm phù hợp nhất. Hiểu khách hàng là cách để bạn phục vụ họ tốt hơn.
Nhiều khi những dịch vụ miễn phí kèm theo hay những chương trình khuyến mại lại không thể thỏa mãn khách hàng bằng việc đáp ứng chính xác nhu cầu của họ. Ngoài ra, cách này còn giúp bạn hiểu được tâm lý khách hàng, chính là thứ ảnh hưởng phần lớn đến thói quen tiêu dùng của họ.
Khảo sát khách hàng và khách hàng tiềm năng
Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát hay thực hiện khảo sát qua điện thoại để biết được thông tin về khách hàng và khách hàng tiềm năng. Cố gắng lấy được những lời đánh giá của khách hàng hiện tại về cấp độ thoả mãn mà họ thu được từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Hay bạn phải thiết kế một bản khảo sát giúp bạn tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng tiềm năng.
Khi một khách hàng hay khách hàng tiềm năng tỏ ra khó khăn khi hoàn thành bản điều tra, bạn nên phải thu được một cái gì đó nhiều hơn chỉ đơn thuần là các câu trả lời. Thực tế là khách hàng rất ít khi cố gắng để cho bạn biết điều gì đó không thoả mãn của họ với sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Bạn cần phải có cách dò xét tốt để theo dõi.
Nghiên cứu profile sở thích khách hàng
Bạn cần phải biết sản phẩm của mình đang được yêu thích đến mức nào và nó có nằm trong danh sách những mặt hàng đang được người dân ưa chuộng hay không. Tùy vào đối tượng để bạn tìm hiểu sở thích và thói quen mua sắm của họ. Nó có thể là về chất lượng, bao bì hay màu sắc của sản phẩm. Khảo sát là phương pháp phổ biến và khá hiệu quả để tìm hiểu thị hiếu. Có được profile sở thích khách hàng không chỉ giúp bạn nắm được nhu cầu của họ mà còn phục vụ cho các chiến lược marketing của cửa hàng.
Sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM là một cách để bạn quản lý khách hàng dễ dàng và thuận tiện. Với công cụ này, bạn có thể theo dõi và nắm bắt nhu cầu mua sắm của khách hàng để ngày càng phục vụ khách hàng được tốt hơn.
“Đọc vị” và đáp ứng nhu cầu khách hàng
Đọc vị được hiểu như là hành động dự báo nhu cầu khách hàng là gì từ các thông tin, dữ kiện mà họ cung cấp. Từ đó để tổng hợp nên vấn đề mà khách hàng đang gặp để xử lý. Hoặc thậm chí bạn còn có thể tìm ra những nhu cầu khách hàng mà chính họ còn không nhận ra.
Ví dụ về phần mềm CRM, nếu khách hàng là trung tâm tiếng Anh có nhu cầu sử dụng CRM để quản lý học viên cũng như Marketing thông qua SMS và Email… Lúc này, bạn có thể dựa vào các dữ kiện mà khách hàng cung cấp để góp ý thêm cho trung tâm đó sử dụng giải pháp tích hợp Facebook thay cho SMS Marketing truyền thống.
Bất kể bạn theo đuổi ngành nghề kinh doanh nào, nắm bắt cụ thể nhu cầu khách hàng là điều kiện phục vụ tốt nhất đối với họ. Và kết quả thu được chính là sự thành công lâu dài trong kinh doanh.
Getfly CRM cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Bản Đồ Văn Phòng