Phần mềm CRM là gì?
CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như: thông tin chi tiết về công ty, người liên hệ và các thông tin về công việc liên quan đến chính khách hàng đó với công ty.
Thông qua CRM hay hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu của công ty. Dựa trên phần mềm quản lý khách hàng, người quản lý hay nhân viên có thể dễ dàng tra cứu thông tin về danh sách khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, khách hàng đã tiếp cận) từ đó xây dựng ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.
Phần mềm quản lý khách hàng cũng giúp cho các phòng ban trong một doanh nghiệp phối kết hợp với nhau để xử lý công việc một cách nhịp nhàng ăn khớp mà không mất quá nhiều thời gian hay chi phí liên lạc.
Tại sao doanh nghiệp của bạn cần sử dụng CRM?
- Tờ Forbes có bài: CRM là gì và tại sao cần CRM của doanh nghiệp mà theo đó, họ cho rằng CRM giúp bạn đơn giản hoá quá trình làm việc, cắt giảm thời gian chăm sóc khách hàng và nếu một hoạt động liên quan tới khách hàng mà không được tập trung, lưu trữ tại CRM thì nó sẽ không bao giờ được xử lý, và cuối cùng là nó cung cấp các báo cáo quản trị về khách hàng một cách chi tiết nhất.
- Tờ Businessnewsdaily cũng có bài về CRM, và họ cho rằng CRM không phải là một tùy chọn nữa, mà là công cụ bắt-buộc-phải có ngay cả với doanh nghiệp có qui mô nhỏ.
- Tờ Foxbusiness cho các doanh nghiệp có qui mô nhỏ cũng cho rằng CRM rất quan trọng đối với doanh nghiệp, nó là công cụ để bạn luôn để mắt tới tài sản của mình, một loại tài sản vô cùng quí giá đối với mọi doanh nghiệp, đó là khách hàng
Và nếu bạn dùng công cụ Google tìm kiếm, mình chắc là bạn sẽ tìm kiếm ra rất nhiều tài liệu, rất nhiều nhận định của các nhà doanh nghiệp hàng đầu luôn luôn xem trọng, và đánh giá rất cao sự cần thiết có một giải pháp CRM trong doanh nghiệp (chỉ sau có Business Intelligence)
CRM là phần mềm chỉ có 1 công năng duy nhất: là công cụ tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp và thông qua 3 hoạt động chính Marketing, Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng (Customer Care) – ai cũng biết bạn muốn bán được sản phẩm cho khách hàng, bạn phải hiểu khách hàng của mình, và để hiểu khách hàng của mình, không gì tốt hơn là bạn có một nơi để ghi nhận thông tin của khách khách hàng của bạn (kể cả khách hàng tiềm năng), và đó là công cụ CRM (dĩ nhiên, CRM còn phải làm nhiều hơn nữa mới thỏa mãn sự ham muốn của nhà quản trị)
Để hiểu về khách hàng hơn, nhất thiết bạn phải có công cụ để ghi lại mọi thông tin mà lâu nay bạn đã làm việc với khách hàng, thề thốt với khách hàng,… . và mình chắc chắn rằng bạn sẽ không nhớ nổi tất cả các khách hàng của mình nếu không có một công cụ hỗ trợ, và đó chính là CRM. Bạn gởi cho khách hàng một bảng chào giá hôm nay, nhưng ngày mai nhiều việc quá bạn đã quên nó đi và khi khách hàng hỏi lại, bạn sẽ trả lời tự tin với phần mềm CRM.
Khách hàng – ai cũng biết là tài sản số 1 của doanh nghiệp và là người trả lương cho tất cả mọi nhân viên của doanh nghiệp bạn. Bạn không để mắt tới khách hàng có nghĩa là bạn mất đi tài sản lớn nhất và tài sản này sẽ rơi vào tay đối thủ của bạn hoặc vào chính các nhân viên của bạn. Hãy thật sự tận tâm, tận lực làm việc vì khối tài sản này của doanh nghiệp bạn và công cụ số 1 để hỗ trợ bạn, không gì khác hơn chính là CRM.
Tất cả các nhà quản trị đều biết rằng để tăng doanh thu, mở rộng doanh nghiệp của mình thì đều đầu tiên là mở rộng khách hàng mới, nâng cao dịch vụ khách hàng cũ,… và họ đều cần tới marketing, tới dịch vụ khách hàng. Làm thế nào để hiểu khách hàng hơn? làm thế nào để cung cấp các dịch vụ mà khách hàng mình cần?… và hàng tá các câu hỏi luôn theo sát bạn và lời giải đáp cho các câu hỏi này chính là thuốc giải CRM.
Bạn muốn bán doanh nghiệp của bạn ư? phải bán được giá chứ và bạn cần phải trả lời rất nhiều câu hỏi của các nhà M & A trong đó lại liên quan tới chính CRM rất nhiều: đối tượng khách hàng của doanh nghiệp anh là ai? thì phần của anh thế nào rồi? anh chiếm bao nhiêu phần trăm thị phần? dịch vụ khách hàng của anh thế nào,… và các câu hỏi này CRM sẽ là người trả lời cho bạn tốt nhất.
CRM tập trung dữ liệu cho bạn, tất cả các khách hàng của bạn được tổ chức quản lý một cách chặt chẽ, bảo mật thông tin và khi cần, bạn hoàn toàn tìm thất mọi hoạt động, nghiệp vụ mà nhân viên của mình đã làm việc với khách hàng này, từ việc gởi 1 lá thư, gởi một SMS chúc mừng sinh nhật,… và khi tìm khách hàng, bạn không đi đâu xa cả – hãy vào CRM, bạn sẽ có tất cả các thông tin về khách hàng của mình.
CRM thúc đẩy hoạt động kinh doanh của bạn một cách mạnh mẻ nhất trong tất cả các công cụ mà nhà quản trị có được, đơn giản là nó luôn cung cấp cho các nhân viên kinh doanh, marketing và dịch vụ khách hàng mọi thông tin về khách hàng. Hàng ngày, hàng giờ, và hàng phút, các nhân viên này luôn luôn nhìn thấy công việc của mình, thấy khách hàng của mình, và họ có thể chia sẻ thông tin này cho các đồng nghiệp của mình, tạo nên một môi trường làm việc công tác, đem lại cho bạn một sức mạnh tập thể để thúc đẩy các hoạt động thương mại của bạn.
CRM, công cụ hỗ trợ bạn luôn luôn có được thông tin về tài sản khách hàng của mình mọi lúc mọi nơi, với mọi thiết bị mà bạn có, và đây là tiền đề cho các quyết định sáng suốt của bạn về sản phẩm, về thị trường, về giá cả, và cả doanh nghiệp của bạn.
Như vậy qua bài viết này bạn đã hiểu sơ bộ CRM là gì và tại sao doanh nghiệp của bạn lại cần có CRM, tầm quan trọng của CRM trong vai trò quản trị doanh nghiệp của bạn hay lợi ích CRM đem lại cho doanh nghiệp của bạn là gì. Chắc chắn một điều, không có công cụ nào tốt hơn CRM hỗ trợ bạn quản lý tài sản – khách hàng của bạn – và chính vì đều này, bạn cần phải có CRM.
Bản Đồ Văn Phòng
