Mô hình 5 khoảng cách để cải thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố khó đo lường bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình. Vậy doanh nghiệp cần căn cứ vào đâu để đánh giá, cải thiện được chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng? Hãy cùng Getfly tìm hiểu chi tiết về mô hình 5 khoảng cách ngay dưới bài viết này nhé!

Thành phần cơ bản nhất tạo nên chất lượng dịch vụ

Trước hết chúng ta hãy tìm hiểu về 5 yếu tố cơ bản cấu thành nên chất lượng dịch vụ: 

• Sự tin cậy: được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

• Khả năng đáp ứng: biểu hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ để cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

• Năng lực phục vụ: biểu hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ chuyên nghiệp

• Đồng cảm: luôn là yếu tố không thể thiếu tạo nên chất lượng dịch vụ tốt. Luôn thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

• Phương tiện hữu hình: được thể hiện qua ngoại hình, tác phong của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị sử dụng

Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman

Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman, Zeithaml và Berry là một khung tham chiếu quan trọng trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ. Khác với hàng hóa thông thường, các sản phẩm dịch vụ có đặc điểm nổi bật là tính vô hình, do vậy rất khó để đo lường chất lượng. 

Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman giúp doanh nghiệp đánh giá được chất lượng dịch vụ hiện tại của mình bằng cách đo lường khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Cụ thể: 

Khoảng cách 1: 

Xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Sở dĩ có sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách 2: 

Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp.

Khoảng cách 3: 

Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng về  chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: 

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ khiến khách hàng thất vọng khi chất lượng thực tế không giống với những gì được hứa hẹn, cam kết.

Khoảng cách 5: 

Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt nào giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Bạn có thể tham khảo bài viết liên quan sau: “Bật mí 5 cách giữ chân khách hàng cũ hiệu quả, tiết kiệm”

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi 10 thành phần

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đề ra một tóm tắt tổng quan về chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman và đồng nghiệp (1985), chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận thông qua 10 yếu tố khác nhau:

• Hiểu biết và sự chuyên nghiệp: Đây là khả năng của nhân viên để hiểu và giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.
• Linh hoạt: Nhân viên và tổ chức để đáp ứng các yêu cầu đặc biệt và thay đổi từ khách hàng.
• Chu đáo: Khả năng của nhân viên để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả đến các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng.
• Thân thiện: Liên quan đến việc nhân viên có thể tạo ra một môi trường thoải mái và thân thiện cho khách hàng.
• Đáng tin cậy: Tổ chức cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và không gây thất vọng cho khách hàng.
• Tiện lợi: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tiện lợi và dễ dàng.
• Tương tác: Tạo ra một tương tác tích cực và tạo niềm tin với khách hàng.
• Cá nhân hóa: Đây là khả năng của dịch vụ để tùy chỉnh và cá nhân hóa theo yêu cầu và mong muốn của khách hàng.
• Đáng giá: Khả năng của dịch vụ để cung cấp giá trị tương xứng với giá trị được trả bởi khách hàng.
• Đột phá: Liên quan đến việc dịch vụ có thể mang đến những trải nghiệm độc đáo và không giống ai khác cho khách hàng.

Ứng dụng mô hình 5 khoảng cách nâng cao chất lượng CSKH

Dựa trên những phân tích ở trên về mô hình 5 khoảng cách, nhà quản lý cần khéo léo áp dụng cho phù hợp với tình hình của từng doanh nghiệp. Để rút ngắn khoảng cách và gia tăng chất lượng dịch vụ đó là cả một quá trình nỗ lực, kiên trì và nhất quán.\

Với từng khoảng cách, lại có những phương thức khác nhau để rút ngắn. 

• Để rút ngắn khoảng cách 1, nhà quản lý/ chủ doanh nghiệp cần tìm hiểu và phân tích để xác định chính xác được sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ là gì? 
• Đối với khoảng cách 2, cần phải xác định rõ ràng các đặc trưng tạo nên chất lượng dịch vụ và làm nổi bật chúng để rút ngắn khoảng cách
• Tiếp đó, để giảm khoảng cách 3, cần cải thiện và nâng cao khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và giải quyết những hạn chế về công nghệ, máy móc, kinh phí,…

Để thu hẹp khoảng cách 4, hãy đảm bảo rằng nội dung thông điệp quảng cáo mà doanh nghiệp cam kết đúng với chất lượng sản phẩm thực tế khách hàng nhận được.

Yếu tố cuối cùng, khoảng cách 5 – đóng vai trò quan trọng. Nhà quản trị cần phải thực sự hiểu khách hàng (nhu cầu, kỳ vọng…). Song song với đó, không ngừng áp dụng và đổi mới các phương thức quản trị, công nghệ để truyền tải đến khách hàng dịch vụ tốt nhất.

Ví dụ về mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ

Ví dụ 1:

Người quản lý cửa hàng bán lẻ trực tuyến có thể sử dụng mô hình 5 khoảng cách để cải thiện đánh giá của khách hàng:

Hygge Home Retail bán nhiều loại hàng tiêu dùng gia dụng online. Ban quản lý có kế hoạch mở rộng quy mô sản phẩm. Trước khi tung ra dòng sản phẩm mới này, ban quản lý quyết định sử dụng mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ để xác định bất kỳ cơ hội nào khác nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Sau khi đọc kỹ đánh giá của khách hàng, họ nhận ra rằng khách hàng hài lòng với lựa chọn nhưng cảm thấy chi phí vận chuyển quá cao. Có một khoảng cách rõ ràng giữa nhận thức của ban quản lý và kỳ vọng của khách hàng trong tình huống này. Ban quản lý sử dụng thông tin này để tìm cách giảm chi phí vận chuyển. Họ nhận thấy số lượng đơn đặt hàng trực tuyến tăng đáng kể trong quý vừa qua.

Bài viết liên quan: “Ví dụ về trải nghiệm khách hàng: Câu chuyện thành công”

Ví dụ 2: 

Dưới đây là ví dụ về cách người quản lý nhà hàng có thể sử dụng mô hình khoảng cách để cải thiện giao tiếp với khách hàng của họ:

Chives là một nhà hàng ăn ngon mới phục vụ hải sản, bít-tết và cocktail thủ công. Vì nhà hàng mới mở nên người quản lý chưa có ảnh các món ăn nên sử dụng ảnh minh họa cho thực đơn. Anh ấy cũng sử dụng những hình ảnh có sẵn này để quảng cáo các món ăn trên mạng xã hội. Khi khách hàng nhận bữa ăn, họ thất vọng vì thức ăn trên đĩa của họ không giống ảnh.

Người quản lý lắng nghe phản hồi này và nhận ra có sự khác biệt giữa loại thực phẩm được quảng cáo và thực phẩm mà khách hàng thực sự nhận được. Anh liên hệ với một nhiếp ảnh gia địa phương để chụp ảnh từng món ăn, đồ uống và sử dụng những hình ảnh này để cập nhật thực đơn và tạo bài đăng lên mạng xã hội.

Ví dụ 3:

Dưới đây là ví dụ về cách các nhà quản lý tại một công ty vệ sinh có thể sử dụng mô hình khoảng cách để nâng cao mức độ dịch vụ mà khách hàng của họ nhận được:

Công ty Happy House Cleaners cung cấp dịch vụ vệ sinh nhà ở. Trước khi nhân viên hoàn thành việc dọn dẹp nhà cửa, họ điền vào danh sách kiểm tra kỹ thuật số. Điều này đảm bảo họ hoàn thành từng nhiệm vụ dọn dẹp mà ban quản lý yêu cầu thực hiện. Tuy nhiên, ban quản lý tiếp tục nhận được phản hồi của khách hàng rằng dịch vụ vệ sinh không đáp ứng được mong đợi.

Ban quản lý theo dõi một số nhân viên và nhận ra rằng trong khi thực hiện các nhiệm vụ vệ sinh được chỉ định trong danh sách kiểm tra, nhiều người thiếu kỹ thuật phù hợp để làm sạch các khu vực này một cách hiệu quả. 

Trong tình huống này, có một khoảng cách giữa thực trạng chất lượng dịch vụ và việc cung cấp chất lượng dịch vụ. Ban quản lý triển khai chương trình đào tạo và đào tạo mới để hướng dẫn nhân viên cách làm sạch sâu từng khu vực, cải thiện dịch vụ. Chắc chắn rằng các nhân viên vệ sinh có nghiệp vụ cao, dựa vào kỹ thuật phù hợp dễ dàng làm sạch mọi khu vực một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Hy vọng những kiến thức về mô hình 5 khoảng cách sẽ giúp bạn nhiều trong việc rút ngắn việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất!

Getfly CRM cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.

Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM

Getfly – Để khách hàng mua trọn đời!

Tags: dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, mô hình 5 khoảng cách