Lead, Contact và Account là 3 khái niệm này có mối quan hệ mật thiết đối với hành trình khách hàng trên CRM, do đó, việc hiểu rõ tổng quan 3 khái niệm này sẽ giúp bạn đưa ra kế hoạch triển khai rõ ràng thúc đẩy hoạt động bán hàng của doanh nghiệp mình.
Lead là gì?
Thuật ngữ lead được hiểu là những khách hàng tiềm năng (cá nhân hoặc tổ chức) đang quan tâm hoặc có nhu cầu đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Đa phần, lead sẽ tự nguyện cung cấp thông tin cá nhân cho doanh nghiệp.
Lead đóng vai trò khởi đầu của một hành trình khách hàng, dữ liệu này chưa được kiểm tra và sàng lọc thông qua con người mà chỉ bằng hệ thống tự động. Bằng việc đánh giá dữ liệu khách hàng tiềm năng đầu vào, liên lạc, tìm hiểu nhu cầu trực tiếp thông qua bộ phận sales, doanh nghiệp có thể “xác định” và “chuyển đổi” khách hàng tiềm năng thành account (tài khoản) và contact (địa chỉ liên hệ). Quy trình chuyển đổi khách hàng tiềm năng này giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hiệu quả giữa Marketing và sales.
CRM giữ vai trò tự động đồng bộ thông tin lead từ đa dạng các kênh truyền thông về một nền tảng duy nhất và thông báo ngay lập tức tới người dùng về cơ hội được tạo mới. Lead có thể được nhập vào hệ thống, nhưng chúng cũng có thể được tạo tự động thông qua các nền tảng marketing tự động bên ngoài, cũng như bằng cách gửi biểu mẫu và các hình thức khác.
Doanh nghiệp có thể ứng dụng CRM để thu thập lead từ các nguồn khác nhau như webform, từ các kênh mạng xã hội, affiliate giới thiệu, tổng đài/hotline hay thậm chí là các kênh outbound như sự kiện, TVC, v.v.
Có thể nói rằng, lead là đầu nối then chốt giúp doanh nghiệp cải thiện hoạt động bán hàng:
– Đánh giá dữ liệu khách hàng tiềm năng đầu vào có chất lượng không.
– Đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị.
– Đánh giá khả năng tư vấn và chốt sales.
Khách hàng (Account) là gì?
Account: Là một pháp nhân hoặc tổ chức kinh doanh mà đã có liên lạc với doanh nghiệp bạn. Họ có thể là công ty quan tâm tới sản phẩm của bạn, nhà cung cấp, đối tác, thậm chí là đối thủ cạnh tranh.
Từ một account có thể phát sinh nhiều Lead (cơ hội bán hàng) tức là 1 khách hàng có thể quan tâm đến rất nhiều sản phẩm mà công ty bạn cung cấp. Vì vậy đừng bỏ lỡ bất kỳ cơ hội phát sinh nào sinh ra từ Account của bạn trên CRM nhé!
Tương tự như vậy, một Account sẽ có nhiều đầu mối liên hệ được gọi là contact, mỗi contact có những vị trí và vai trò khác nhau trong Account. Việc lưu trữ nhiều contact trên 1 account trong CRM cũng giữ vai trò vô cùng quan trọng. Bằng việc nắm giữ các thông tin đầy đủ của các đầu mối liên hệ (contact), doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả khai thác thông tin và nâng cao chất lượng bán hàng của doanh nghiệp.
Các thông tin của Account sẽ bao gồm tất cả các thông tin và các task, giao dịch, ticket.. của contact thuộc về Account đó. Khi thêm 1 contact vào 1 account, mọi thông tin của contact sẽ được thêm vào account đó. Khía cạnh chính của các account trong CRM là nó có thể được liên kết với cả cá nhân và các hoạt động. Phân hệ này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp thực hiện bán hàng B2B, vì nó cho phép người quản lý tài khoản xử lý một số cá nhân trong cùng một công ty.
Ngoài ra, CRM cũng hỗ trợ lọc trùng contact cũng như lưu trữ thông tin giao dịch tại từng contact. Loại bỏ hoàn toàn trường hợp sales gọi điện làm phiền nhiều lần về 1 vấn đề gây khó chịu với khách hàng, tính năng này giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt với khách hàng về dịch vụ, mang đến cho khách hàng cảm giác “được tôn trọng” khi có sự chuẩn bị và tìm hiểu kỹ trước khi trao đổi.
Người liên hệ (Contact) là gì?
Contact: Liên hệ là các thông tin về người liên lạc (người giao dịch) cho một khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng.
Contact là tập hợp chung có liên quan đến Account mà bạn tiếp thị, chào hàng, hỗ trợ, v.v. Mỗi Contact có thể có một địa chỉ độc lập với Account của họ hoặc một số điện thoại, số fax riêng, v.v. Có thể có nhiều Contact được liên kết với một Account.
Việc nắm được thông tin người liên hệ chính, là người ra quyết định thì việc chăm sóc của bạn sẽ không bị phân tán. Ngoài ra, như đã đề cập phía trên, những contact liên quan trong 1 account cũng rất quan trọng khi bạn biết họ lại ai để nâng cao dịch vụ hỗ trợ, tìm kiếm thêm người ủng hộ, tăng mức độ trung thành của khách hàng với sản phẩm của bạn.
Với cách phân biệt đơn giản lead, contact và account trên, chúng ta có thể hiểu rõ ràng hơn về hành trình hình thành khách hàng của doanh nghiệp dựa trên quy trình bán hàng với CRM. Hy vọng rằng bài viết đã cung cấp cho bạn đọc cái nhìn tổng quan nhất giúp ứng dụng nâng cao hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp!
Là một sản phẩm thuần Việt, được 3000+ doanh nghiệp thuộc 200+ ngành nghề tin tưởng lựa chọn, Giải pháp phần mềm Getfly CRM là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp:
- Đồng bộ dữ liệu trên 1 nền tảng duy nhất
- Thác tác nhanh chóng trên PC và App Mobile
- Loại bỏ thao tác thừa trong quy trình
- Tiết kiệm 5-10 phút trong mỗi thao tác
- Nâng cao năng suất, tối ưu hiệu quả
Bản Đồ Văn Phòng