Cuộc cách mạng tiếp thị truyền thông xã hội giúp chúng ta ý thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc và phản hồi khách hàng. Chúng ta thừa biết rằng khách hàng có thể làm xấu đi hình tượng của doanh nghiệp tại bất kì thời điểm nào, trên bất cứ kênh truyền thông nào (Facebook, Twitter, Yelp, Foursquare, …). Những lời chỉ trích của khách hàng có thể phá hoại danh tiếng của cả một thương hiệu, đặc biệt là các doanh nghiệp mới vừa khởi nghiệp. Vì vậy, nếu không chủ động quản lý thương hiệu trên các kênh truyền thông tốt, bạn sẽ không thể nhìn thấy các lời phàn nàn mãi cho đến khi nhìn thấy và giải quyết thì đã quá muộn!
Vấn đề ở đây không phải là khách hàng hay phàn nàn hoặc họ đã từng có ấn tượng xấu về doanh nghiệp bạn, bla bla. Vấn đề thật sự ở đây là do cách chăm sóc khách hàng của bạn đã thất bại trong việc tạo ra đúng “người hâm mộ cuồng nhiệt”.
Người hâm mộ cuồng nhiệt là … ?
Thuật ngữ “người hâm mộ cuồng nhiệt” hay raving fan được định nghĩa bởi tác giả Ken Blanchard, một trong những nhà tư tưởng quản lý kinh doanh hàng đầu thế giới. Trong cuốn sách bán chạy nhất Raving Fans (Những người hâm mộ cuồng nhiệt) của mình, Ken Blanchard cho rằng “người hâm mộ cuồng nhiệt” chính là những khách hàng cảm thấy quá ấn tượng hay quá bất mãn với dịch vụ chăm sóc khách hàng đến nỗi họ không ngừng chia sẻ điều này với người khác. Người hâm mộ cuồng nhiệt được phân biệt thành 2 loại chính.
Người hâm mộ cuồng nhiệt xấu DO Sự chăm sóc khách hàng tồi
Loại đầu tiên này là loại mà chúng ta cần phải tránh. Dù cho sự chăm sóc khách hàng của bạn thật sự tốt đến mấy đi nữa, chỉ cần bạn tỏ ra khó chịu với khách hàng, bạn sẽ phải trả giá vì điều đó. Tất nhiên, cũng có những dịch vụ chăm sóc khiến khách hàng phải thốt lên “tệ quá” và không bao giờ, không bao giờ ngó ngàng tới nữa, NHƯNG rồi mọi chuyện vẫn chưa kết thúc ở đó.
Người hâm mộ cuồng nhiệt xấu cũng có thể là những người không nhận xét bất cứ gì về dịch vụ của bạn, nhưng nếu đối thủ của bạn có sự chăm sóc tốt hơn, bạn sẽ không giữ chân họ được nữa!
Làm thế nào để có người hâm mộ cuồng nhiệt tốt?
Mục đích chính của việc tạo ra người hâm mộ cuồng nhiệt là để họ chia sẻ những ấn tượng tốt về dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời của doanh nghiệp bạn với bạn bè, người thân, đồng nghiệp. Bằng cách kết hợp văn hóa truyền miệng và văn hóa chia sẻ thông tin trên internet, bạn sẽ được chứng kiến một sự tăng doanh thu đáng kể hay nhiều tín hiệu tiếp thị và nhận dạng thương hiệu tốt. Vậy, phải làm gì để tạo được một lượng người hâm mộ cuồng nhiệt?
1. Đặt ra và tích cực theo đuổi mục tiêu
Doanh nghiệp thất bại không có mục tiêu. Doanh nghiệp hạng xoàng đi theo mục tiêu của doanh nghiệp khác. Còn doanh nghiệp thành công có lượng người hâm mộ cuồng nhiệt thì đặt ra mục tiêu riêng và xông xáo theo đuổi.
Những mục tiêu này phải có tính thực thi và hoàn thành được. Để đạt được mục tiêu này, tất cả nhân viên trong công ty phải cùng nhau nỗ lực hoàn thành.
Ví dụ như Microsoft từng đặt ra mục tiêu là mỗi nhà đều sử dụng máy tính. Vậy là mỗi phòng ban định hướng rõ ràng cách thức và mục đích làm việc mà để tương tác, hỗ trợ lẫn nhau. Cụ thể, khâu thiết kế sẽ tạo ra sản phẩm thân thiện, dễ sử dụng; phòng kinh doanh tập trung vào khách hàng cá nhân; còn bộ phận chăm sóc khách hàng phục vụ tốt khách hàng trong các hộ gia đình.
2. Mục tiêu phải phù hợp với nhu cầu khách hàng
Bước kế tiếp là điều chỉnh mục tiêu của doanh nghiệp bạn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Điều chỉnh thế nào? Hãy hỏi khách hàng! Truyền thông xã hội chính là thước đo nhu cầu của khách hàng tuyệt vời nhất, hãy nghiên cứu lượt “Like” trên Facebook hay theo dõi trạng thái của họ. Hội thảo, khảo sát hay bất cứ cách nào khác để nhận phản hồi từ khách hàng đều rất hữu ích để điều chỉnh mục tiêu doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu khách hàng.
3. Đầu tư, đầu tư thêm chút nữa
Khi mục tiêu của doanh nghiệp đã phù hợp với nhu cầu khách hàng, bước tiếp theo là phát triển nó. Những doanh nghiệp chạy theo thị hiếu sẽ không để lại ấn tượng gì đặc biệt trong lòng khách hàng. Tôi cần một sản phẩm chất lượng và doanh bạn bán nó cho tôi? Doanh nghiệp bạn chỉ đang thực hiện theo yêu cầu của tôi. Nếu như, bạn đầu tư thêm chút nữa, chỉ một chút nữa thôi, bạn sẽ tạo ra được người hâm mộ cuồng nhiệt. Mấu chốt ở đây chính là “món quà bất ngờ”. Với sản phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng kèm theo giảm giá, quảng cáo hay tặng phẩm, … là bạn đã tạo cho mình một lượng người hâm mộ cuồng nhiệt. Và rất nhiều cách hiệu quả khác nữa để khiến khách hàng của bạn không bao giờ phải thất vọng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bạn!
Bạn và doanh nghiệp của mình có đang tạo ra “người hâm mộ cuồng nhiệt”?
Bản Đồ Văn Phòng
