KPIs Đánh Giá Khách Hàng

1. KPI chăm sóc khách hàng

1.1. Tần suất tác động tới khách hàng
• Số lần mua hàng là số lần khách hàng mua hàng trong một đơn vị thời gian.
• Tần suất tác động là số lần chăm sóc trong một đơn vị thời gian.
• Bạn cần xác định xem tần suất đã đủ và đều hay chưa. Việc chăm sóc có một mục đích cũng quan trọng là “gợi nhớ” cho khách hàng, chính vì vậy bạn cần có kế hoạch cho khoảng cách các lần chăm sóc phù hợp.

1.2. Chi phí dịch vụ/mỗi khách hàng.
• Tỷ lệ = tổng chi phí dịch vụ / tổng khách hàng
• Tỷ lệ này cho biết bạn đã đầu tư bao nhiêu chi phí cho công tác chăm sóc khách hàng.
• Bạn có thể so sánh tỷ lệ này với tỷ lệ của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp để phân tích xem nó hợp lý hay chưa?

1.3. Tỷ lệ chi phí dịch vụ/ lợi nhuận
• Tỷ lệ = tổng chi phí dịch vụ / tổng lợi nhuận.
• Tỷ lệ này cho bạn biết là 1 đồng lợi nhuận thì bạn bỏ ra bao nhiêu % vào công tác chăm sóc lại khách hàng.

1.4.Quy tắc pareto:
• Hãy tập hợp 20 % khách hàng chiếm 80 % doanh số của bạn (có thể là tỷ lệ 30/70…)
• Xem xem bạn có phân bố tỷ lệ 20 % khách hàng chiếm 80 % chi phí chăm sóc khách hàng không? Nếu không có, bạn nên phân bổ chi phí chăm sóc khách hàng lại cho phù hợp hơn.

2. KPI khách hàng trung thành
– Tỷ lệ khách hàng trung thành trên tổng số khách hàng quản lý

3. KPI sự phàn nàn của khách hàng

3.1. Phàn nàn được giải quyết trong lần đầu tiên
• Công thức = tổng số phàn nàn giải quyết lần đầu tiên / tổng số phàn nàn.
• Chỉ số này càng cao chứng tỏ hiệu quả dịch vụ khách hàng của bạn rất tốt.
• Bạn có thể tính thêm các chỉ số khiếu nại lần 2,3.

3.2. Tỷ lệ phản hồi nhanh:
• Công thức = số phản hồi nhanh/tổng sổ phàn nàn.
• Tỷ lệ này được tính thông qua các đợt khảo sát về ý kiến của khách hàng.

3.3. Số khiếu nại tranh chấp:
• Là số khiếu nại dẫn đến tranh chấp giữa công ty và khách hàng.
• Chỉ số này được đo bằng tổng số khiếu nại tranh chấp và tỷ lệ tranh chấp/tổng số khiếu nại.

3.4. Tỷ lệ số khách hàng khiếu nại
• Công thức = tổng số khách hàng khiếu nại/tổng số khách hàng.
• Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ sản phẩm hay dịch vụ của bạn đang rất có vấn đề.

3.5.Tỷ lệ khiếu nại theo lĩnh vực
• Khi nhận được khiếu nại, sau mỗi tháng, các thành viên liên quan cần tập hợp và phân loại các khiếu nại theo lĩnh vực, nguyên nhân khác nhau.
• Sau đó sắp xếp theo thứ tự giảm dần.
• Bạn cần tập trung giải quyết các khiếu nại theo thứ tự từ trên xuống theo nguyên tắc pareto.

4. KPI sự thoả mãn khách hàng
Bạn có thể tiến hành đánh giá sự thoả mãn của khách hàng qua các chỉ số sau:
• Mức giá có phù hợp
• Chất lượng
• Tiến độ
• Mức độ phản hồi các yêu cầu
• Dịch vụ

5. KPI về khách hàng
• Số khách hàng mới
Tỷ lệ này = số khách hàng mới / tổng số khách hàng

HÃY ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ MIỄN PHÍ PHẦN MỀM CỦA CHÚNG TÔI NGAY HÔM NAY ĐỂ CÓ ĐƯỢC SỰ CHÍNH XÁC,TIỆN ÍCH TRONG ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG NHÉ!