Mục lục
Bất kể bạn kinh doanh lĩnh vực gì, để vuột mất khách hàng là điều không mong muốn, tác động không nhỏ đến hình ảnh thương hiệu và hiệu quả doanh số. Khi khách hàng rời bỏ bạn, đừng xem đó là vấn đề nhỏ, hãy nghiêm túc nhìn nhận vấn đề, xem xét lại xem sản phẩm/ dịch vụ bạn cung cấp đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng? Chính sách chăm sóc và hỗ trợ đã đủ tốt?
Đặc biệt trong thời đại hội nhập, khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn, giữ chân khách hàng được xem là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Có rất nhiều lý do khiến khách hàng rời bỏ bạn:
Không thấu hiểu nhu cầu khách hàng
Hãy dành nhiều thời gian cho việc tìm hiểu nhu cầu và lắng nghe nhu cầu của khách hàng. Đôi khi không phải cứ nhiệt tình tư vấn, giới thiệu sản phẩm khách hàng sẽ cảm thấy thích thú. Sự phù hợp và cần thiết, đúng nhu cầu mới là thứ khiến bạn ghi điểm trong mắt khách hàng.
Khi thực tế không đáp ứng được mong đợi
Thông qua những nỗ lực muốn quảng bá thông tin đến khách hàng qua marketing và quảng cáo, khách hàng dần hình thành nhận thức về doanh nghiệp của bạn. Mỗi thông điệp truyền tải qua các kênh quảng cáo, tạo nên mong đợi của khách hàng về sản phẩm. Cuối cùng, khi những gì đã hứa hẹn không được thực hiện, chất lượng không đúng những gì đã cam kết, khách hàng rời bỏ bạn là điều tất yếu.
Định giá sản phẩm chưa phù hợp
Việc tính toán và định giá cho sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp không phải là một việc dễ vì nó có thể ảnh hưởng tới nhiều khía cạnh của doanh nghiệp: tiền đầu tư, cạnh tranh trên thị trường, lợi nhuận. Giá sản phẩm góp phần vào nhận thức của khách hàng về hình ảnh, thương hiệu và công ty của bạn.
Nếu sản phẩm có mức giá cao, thì nó phải đáp ứng được những lợi ích ngoài mong đợi của khách hàng. Nếu ở mức giá thấp, sản phẩm sẽ khó được biết đến hơn và cũng ảnh hưởng một phần đến hình ảnh thương hiệu của bạn. Khách hàng sẽ dần rời bỏ thương hiệu nếu giá cả không phản ánh được chất lượng.
Các vấn đề không được giải quyết nhanh chóng
Bạn có biết rằng, có đến 75% khách hàng cho biết họ sẵn sàng thay đổi thương hiệu đang sử dụng nếu gặp phải trải nghiệm không tốt, những vấn đề không được giải quyết nhanh chóng. Đó là lý do mỗi doanh nghiệp cần chú tâm phát triển đội ngũ nhân viên có thể giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Trân trọng mỗi phản hồi của khách hàng, dù đó có thể là những lời phàn nàn, tiêu cực… hãy cảm ơn họ vì điều đó. Đây là bài học quý giá để tiến hành những cải tiến phù hợp, đáp ứng được nhu cầu và thị hiếu người dùng.
Không lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng
Đa số khách hàng sẽ tin vào những lời truyền miệng, đồn thổi từ những người mà họ không biết. Điều này có nghĩa là cứ 10 khách hàng thì 7 khách hàng tin vào những gì được đánh giá và review lại trên mạng xã hội và các phương tiện truyền thông khác. Điều này đặc biệt đúng với những phản hồi tiêu cực.
Tuy nhiên, các báo cáo cho thấy 90% người tiêu dùng sẽ không muốn chủ động đưa ra các phản hồi cho doanh nghiệp. Do vậy, thay vì chờ đợi khách hàng, doanh nghiệp nên chủ động thực hiện các hoạt động thu thập phản hồi định kỳ. Đây chính là những tư liệu quý giá giúp nhà quản lý có căn cứ đưa ra các quyết định cải thiện dịch vụ trong thời lai. Hơn thế nữa việc chủ động trong việc thu thập ý kiến và cải thiện sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp ghi dấu hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Bỏ qua khâu chăm sóc khách hàng cũ
Bạn chỉ quan tâm đến việc thu hút khách hàng mới mà quên đi tập khách hàng đã mua hàng của bạn. Một lý do phổ biến khiến khách hàng quên đi bạn mặc dù đã mua hàng tại cửa hàng bạn. Nếu như những cửa hàng của đối thủ quan tâm tới khách hàng và duy trì hình ảnh thương hiệu trong tâm trí họ, khả năng cao khách hàng sẽ rời bỏ bạn để sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ đó. Do vậy, dù có nhiều khách hàng mới, cũng đừng quên gợi nhắc cho khách hàng cũ nhớ tới bạn bằng cách lưu giữ lại thông tin khách hàng để chăm sóc.
Cạnh tranh từ đối thủ
Cạnh tranh là tất yếu trong kinh doanh và việc mất khách hàng vào tay đối thủ là điều có thể xảy ra nếu chất lượng sản phẩm và dịch vụ bạn cung cấp thấp hơn so với đối thủ. Bởi vậy, người quản lý cần chủ động nghiên cứu đối thủ và xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần.
Thông qua những sai lầm kể trên, để khách hàng không rời bỏ bạn, mỗi doanh nghiệp cần đầu tư công sức cho việc bám sát thị trường và thấu hiểu sâu sắc khách hàng, rút kinh nghiệm từ những sai lầm, sau đó tiến hành cải tiến để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
Đặc biệt, việc liên tục giữ liên lạc với khách hàng được xem như một cách tuyệt vời để nhắc nhớ khách hàng. Một Email/Sms chúc mừng khách hàng nhân dịp đặc biệt, thông báo chương trình khuyến mãi và ưu đãi, cập nhật những thay đổi đối với các sản phẩm bạn cung cấp… Sẽ không tốn quá nhiều thời gian, sử dụng phần mềm Getfly CRM sẽ giúp bạn làm tốt được điều đó bên cạnh việc chăm sóc và quản lý khách hàng toàn diện.
Nếu bạn cần được tư vấn thêm về giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng, vui lòng liên hệ với chúng tôi – Getfly để được hỗ trợ.
Bản Đồ Văn Phòng
