Mục lục
Telesales – hay bán hàng qua điện thoại dần trở thành kênh bán hàng không thể thiếu cho doanh nghiệp. Do đó, có rất nhiều người mong muốn theo đuổi ngành telesales. Tuy nhiên telesales tưởng chừng là một công việc đơn giản nhưng không mấy người có thể thành công và theo đuổi nó đến cùng. Bởi lẽ, dân telesales phải thường xuyên đối mặt với áp lực từ mọi phía: áp lực doanh số từ công ty, áp lực từ sự khó chịu của khách hàng và đôi khi cả sự không thấu hiểu của người nhà.
Bên cạnh việc nâng cao kỹ năng thường xuyên và kiên nhẫn quyết tâm theo đuổi đến cùng, nhân viên tư vấn khách hàng cần có bí quyết tiếp cận và chốt đơn khách hàng hiệu quả. Trong bài viết này, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về quy trình telesales chinh phục khách hàng khó tính nhất nhé!
Quy trình telesales cho người mới bắt đầu với 7 bước đơn giản
Bước 1: Telesales cần nắm rõ về thông tin sản phẩm/dịch vụ
Trước khi bắt đầu chào bán bất kỳ một sản phẩm/dịch vụ nào đó, yêu cầu bắt buộc và đầu tiên của người làm telesales là cần hiểu rõ bản chất về sản phẩm/dịch vụ mình đang bán.
Dựa theo những kiến thức telesales có về sản phẩm, bạn sẽ có nền tảng vững chắc để trả lời bất kỳ câu hỏi nào của khách hàng: khía cạnh tính năng, công dụng, lợi ích nổi trội…
Xem thêm Top 5 phương pháp nghiên cứu khách hàng
Hơn nữa, đối với những đối tượng khách hàng nắm quá rõ về sản phẩm/dịch vụ, điều họ cần biết không chỉ là những lợi ích bề nổi, hãy đưa thêm những điểm độc đáo, những tính năng chỉ có ở riêng dịch vụ/sản phẩm của bạn để thuyết phục họ hiệu quả hơn.
Đồng thời, việc bạn nắm rõ đầy đủ về thông tin sản phẩm/dịch vụ, bạn cũng có thêm sự tự tin và giao tiếp trôi chảy hơn.
Bước 2: Đừng quên tìm hiểu thông tin khách hàng mục tiêu trước khi bắt đầu tư vấn
Trong quy trình telesales, việc nghiên cứu khách hàng tiềm năng: độ tuổi, thói quen tiêu dùng, khả năng chi tiêu, tập quán…cũng là một bước quan trọng. Bằng việc hiểu rõ mình đang tư vấn cho ai, thấu hiểu nỗi đau của họ, bạn sẽ biết cách lựa chọn những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng để tư vấn.
Bước 3: Kiểm tra và sàng lọc mức độ tiềm năng của danh sách khách hàng
Bước lọc danh sách là bắt buộc quy trình telesales khi nhận được data khách hàng. Lọc danh sách giúp telesales nhận biết mức độ tiềm năng, check khách hàng trùng lặp, tiết kiệm thời gian khi gọi điện. Tuy nhiên trong thời đại công nghệ ngày nay, Sellers thường không cần phải thực hiện công việc này thủ công.
Với CRM – ứng dụng quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện, là nền tảng giúp lưu trữ thông tin khách hàng đầy đủ. Theo đó, dữ liệu data khách hàng được kiểm soát trùng lặp, phân chia theo mức độ tiềm năng: nóng – lạnh – mới tiếp cận…Từ đó telesales có cơ sở để phân chia thời gian gọi điện phù hợp.
Bước 4: Lời chào độc đáo ấn tượng
Với lời chào khách hàng bạn cần chú ý tới cách xưng hô trong giao tiếp: không gọi khách hàng là em, xưng mình là chuyên viên bán hàng để nâng tầm vị trí của bạn. Cùng với đó, câu giới thiệu sản phẩm cần độc đáo với 2-3 tính năng nổi trội nhất.
Với việc giới thiệu ngắn gọn, súc tích còn khiến khách hàng ghi nhớ lâu hơn về sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Bước 5: Khai thác vấn đề và đưa ra giải pháp trên quan điểm của khách hàng
Từng khách hàng có những nỗi đau riêng, nhu cầu riêng đối với sản phẩm của bạn. Do đó, trong quá trình giao tiếp, telesales cần khéo léo trò chuyện để khách hàng chủ động nói nhiều hơn về nhu cầu và mong muốn của mình.
Theo đó, bạn sẽ biết cách tư vấn lợi ích, tính năng của sản phẩm dựa trên hoàn cảnh của khách hàng. Cách tư vấn này giúp khách hàng nghĩ rằng telesales đang giải quyết vấn đề cho họ chứ không phải với mục đích bán hàng.
Bước 6: Đưa ra mức giá và các chương trình khuyến mãi/quà tặng
Sau khi khách hàng đang cân nhắc về giải pháp bạn mang đến, hãy thăm dò khách hàng và đưa ra câu chốt: “Anh/chị đã sẵn sàng dùng sản phẩm này rồi chứ ạ!”. Đến bước này, bạn hãy đưa ra mức giá và những so sánh với những bên cạnh trạnh để chứng minh cho khách hàng đây là sản phẩm hợp lý nhất trên thị trường.
Bên cạnh đó hãy đưa ra những chính sách khuyến mãi/quà tặng để thúc đẩy sự ra quyết định của khách hàng.
Bước 7: Chốt sales
Sau khi đề xuất mức giá và các ưu đãi đính kèm. Trọng tâm là việc nhấn mạnh khách hàng sẽ nhận được mức giá hời so với những lợi ích nhận được. Nếu họ tiếp tục do dự, hãy thể hiện rằng tên khách hàng đã nằm trên danh sách ưu đãi và bạn sẽ gọi điện xác nhận lại tại thời điểm 1 ngày sau.
Tuy nhiên nếu khách hàng đã đồng ý giao dịch với bạn thì bạn cần xác nhận giao dịch đã được ghi nhận lại và được thông báo với bộ phận liên quan của doanh nghiệp. Cách này có thể tạo ra một rào cản đề họ không thể rút lui.
Ngoài ra, đối với mỗi nhóm khách hàng, telesales cần có sự chuẩn bị kịch bản phù hợp và liên tục đổi mới nó để mang lại hiệu quả nhất định.
Quy trình telesale là một trong những phương pháp quảng cáo và bán hàng rất hiệu quả trong thời đại công nghệ số ngày nay. Đặc biệt với sự phát triển của viễn thông di động, các doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận khách hàng mới thông qua kênh telesale.
Cách telesale cho người mới bắt đầu tưởng chừng khó khăn nhưng với 7 bước đơn giản trên chắc chắn sẽ gặt hái được kết quả đáng mong đợi.
6 kỹ năng telesale hiệu quả giúp bạn gia tăng doanh số
Thành thạo các kỹ năng bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp có thể thúc đẩy doanh số bán hàng của bạn và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành. Với 6 kỹ năng telesale hiệu quả dưới đây người mới bắt đầu cũng có thể vượt KPI một cách dễ dàng.
1. Giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp đặc biệt quan trọng đối với một telesale chuyên nghiệp. Nó không chỉ là nói chuyện qua điện thoại; mà còn là xây dựng mối quan hệ và tạo niềm tin với khách hàng. Giao tiếp hiệu quả có thể thúc đẩy doanh số bán hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Lắng nghe tích cực, đặt câu hỏi mở và sử dụng ngôn ngữ phù hợp (điều chỉnh giọng điệu và thái độ dựa vào cách nói chuyện của khách hàng). Bạn có thể cải thiện kỹ năng giao tiếp của mình và trở thành một chuyên gia bán hàng qua điện thoại thành công. Hãy nhớ luôn cố gắng cải thiện và luyện tập thường xuyên. Với sự cống hiến và nỗ lực, bạn có thể thành thạo nghệ thuật giao tiếp trong bán hàng qua điện thoại và đạt được mục tiêu bán hàng của mình.
2. Kỹ năng giao tiếp
Quy trình telesales chuyên nghiệp đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân. Để thiết lập kết nối với người nghe mặc dù không tiếp xúc trực tiếp. Muốn bán hàng qua điện thoại thành công, bạn phải thể hiện sự đồng cảm, kiên nhẫn và thuyết phục để chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng.
Ngoài ra việc linh hoạt trong xử lí tình huống, lắng nghe tích cực và giải quyết xung đột là những thành phần quan trọng để nâng cao kỹ năng giao tiếp trong bán hàng qua điện thoại.
3. Kinh nghiệm bán hàng
Để quy trình telesale diễn ra hiệu quả thì yếu tố kinh nghiệm là phần không thể thiếu đối với một nhân viên bán hàng qua điện thoại. Các nhà tuyển dụng tìm kiếm những cá nhân có thể đạt được mục tiêu bán hàng hiệu quả thông qua các cuộc gọi điện thoại, sắp xếp các cuộc hẹn và theo đuổi khách hàng tiềm năng.
Kiến thức về cách sử dụng kinh nghiệm bán hàng để đánh giá khách hàng tiềm năng và thuyết phục khách hàng hiện tại mua sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung là điều cần thiết. Một nhân viên telesale có năng lực phải có khả năng đàm phán mạnh mẽ để giải quyết những phàn nàn của khách hàng và thuyết phục họ mua hàng với mức giá hợp lý.
4. Kiến thức cơ bản về điện thoại và máy tính
Thành thạo sử dụng điện thoại và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, cũng như các chương trình máy tính cần thiết. Là những kỹ năng cần thiết cho một đại diện bán hàng qua điện thoại thành công.
Với phần mềm quản lí và chăm sóc khách hàng có giao diện đơn giản, dễ sử dụng. Thế hệ 8x, 9x dễ dàng hiểu các hoạt động của Getfly. Từ đó tối ưu công việc bán hàng qua điện thoại tốt nhất, khai thác triệt để các tệp khách cũ, tìm kiếm và chăm sóc khách hàng đơn giản.
Trải nghiệm thử 30 ngày với phần mềm Getfly ngay để nâng cao kĩ năng và hiệu suất làm việc cho doanh nghiệp của bạn!
Ngừng việc lãng phí dữ liệu khách hàng ngay hôm nay sau khi tìm hiểu bài viết: “Data Có Quan Trọng? 5 Cách Quản Lý Data Khách Hàng Hiệu Quả”.
5. Kỹ năng sử lý tình huống
Trong chăm sóc khách hàng, xử lý từ chối là một kỹ năng rất quan trọng. Đôi khi, khách hàng có thể yêu cầu điều gì đó ngoài tầm kiểm soát hoặc yêu cầu dịch vụ mà doanh nghiệp không cung cấp. Những lần khác, họ có thể không hài lòng với dịch vụ và bày tỏ sự không hài lòng của mình thông qua các khiếu nại.
Để xử lý tình huống một cách hiệu quả, trước tiên một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp phải hiểu lý do đằng sau nó và thừa nhận cảm xúc của khách hàng. Điều quan trọng là phải giữ bình tĩnh và điềm tĩnh trong khi xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào đã gây ra.
Nhân viên telesale cũng nên cố gắng đồng cảm với hoàn cảnh của khách hàng và tìm các giải pháp thay thế có thể làm hài lòng họ. Điều này có thể liên quan đến việc giới thiệu họ đến một bộ phận khác hoặc giảm giá cho các dịch vụ trong tương lai.
Hơn nữa, phải luôn giữ thái độ tích cực với khách hàng kể cả khi họ khó tính hay hung hăng trong hành vi.
Giải pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua điện thoại – Bùng nổ doanh số
Bạn có mệt mỏi vì mất khách hàng có giá trị do chăm sóc khách hàng kém qua điện thoại không? Bạn có muốn tăng doanh số bán hàng và phát triển doanh nghiệp của mình không?
Giải pháp toàn diện về quản lí và chăm sóc khách hàng toàn diện – Phần mềm Getfly CRM.
Dịch vụ của chúng tôi được thiết kế để giúp các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm hàng đầu cho khách hàng, dẫn đến tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Áp dụng phần mềm CRM trong quản lý khách hàng là một trong những công cụ giúp telesales quản lý, tiếp cận, thấu hiểu khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả.
- Dễ dàng nắm bắt thông tin và nhu cầu của khách hàng;
- Tra cứu khách hàng nhanh chóng/ khoa học;
- Hỗ trợ ghi chú và lưu trữ trao đổi của khách hàng ngay tại chi tiết khách hàng;
- Phân chia thời gian tư vấn hiệu quả cho từng nhóm đối tượng khách hàng;
- Dự đoán khách hàng tiềm năng;
- Gọi điện thoại trực tiếp trên hệ thống/điện thoại;
- Quy trình đào tạo telesale nhanh chóng và hiệu quả với tính năng nghe lại cuộc gọi với khàng hàng.
Kết luận:
Tóm lại, một quy trình telesales hiệu quả có thể tác động đáng kể đến thành công của doanh nghiệp. Nó liên quan đến việc hiểu đối tượng mục tiêu, tạo kịch bản ấn tượng, đào tạo nhân viên bán hàng, theo dõi tiến độ và liên tục cải tiến quy trình.
Bằng cách thực hiện các bước đã gợi ý trong bài viết, doanh nghiệp có thể tăng doanh số bán hàng và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng. Tuy nhiên, điều quan trọng là quy trình bán hàng qua điện thoại phải được đánh giá và điều chỉnh liên tục để đảm bảo duy trì tính ổn định.
Do đó, các doanh nghiệp phải thường xuyên xem xét các quy trình của mình để xác định các lĩnh vực cần cải thiện và thực hiện các thay đổi khi cần thiết. Với phần mềm Getfly quản lí và chăm sóc khách hàng có thể giúp bạn dễ dàng thực hiện điều đó.
Đừng chần chờ nữa – hãy hành động ngay bây giờ bằng cách đầu tư vào dịch vụ của chúng tôi! Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành.
Tags: telesales, telesales thành công
Bản Đồ Văn Phòng