Mục lục
Trong kinh doanh, khách hàng luôn là một yếu tố quan trọng để các doanh nghiệp có thể phát triển và đạt được thành công. Và để tăng cường sự tương tác và quan hệ tốt đẹp với khách hàng, CRM (Customer Relationship Management) đã ra đời.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về CRM và những lợi ích mà nó mang lại cho các doanh nghiệp. Vậy, các chức năng của CRM là gì và tại sao nó lại là một công cụ quan trọng để tăng cường tương tác và quan hệ tốt đẹp với khách hàng? Kéo xuống để cùng Getfly tìm hiểu thêm nhé!
CRM Là Gì?
CRM là viết tắt của “Customer Relationship Management”, tức quản lý quan hệ khách hàng. Hiểu một cách đơn giản thì CRM là một dạng chiến lược quản lý khách hàng nhằm tối đa hóa giá trị từ khách hàng bằng cách tăng cường tương tác và quan tâm đến họ.
Quá trình này thường bao gồm thu thập, lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ từ đó phục vụ cho mục đích cuối cùng là tăng doanh số bán hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Công nghệ hay các phần mềm CRM là một loại công cụ quản lý khách hàng giúp các doanh nghiệp tạo ra các chiến lược marketing hiệu quả và nâng cao tương tác với khách hàng thông qua việc tối ưu hóa các quá trình kinh doanh.
CRM Được Xây Dựng Nhằm Mục Đích Gì?
Nói một cách đơn giản thì CRM cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng. Phần mềm này là một nền tảng để quản lý thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, hỗ trợ khách hàng và tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như email, điện thoại, trang web, mạng xã hội.
CRM cũng cung cấp các công cụ để phân tích dữ liệu và đưa ra các quyết định kinh doanh dựa trên các xu hướng khách hàng, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Nhìn chung thì mục đích cho sự ra đời của CRM là giúp doanh nghiệp có thể tăng cường sự tương tác với khách hàng, đáp ứng nhanh chóng và chuyên nghiệp các yêu cầu của khách hàng. Từ đó gián tiếp tăng cường độ trung thành của khách hàng và giúp đưa ra các chiến lược kinh doanh mang lại hiệu quả cao hơn.
Hiệu Quả Của CRM Kèm Số Liệu Chứng Minh
#1. 72% doanh nghiệp khẳng định CRM giúp tiếp cận khách hàng hiệu quả
Theo một nghiên cứu, 72% doanh nghiệp nói rằng việc sử dụng CRM giúp họ tiếp cận dữ liệu khách hàng tốt hơn.
Số liệu này khá tin cậy vì CRM giúp các doanh nghiệp đưa ra các phương án tiếp cận và đáp ứng nhu cầu khách hàng linh hoạt, dựa trên các thông tin được quản lý khoa học và có cơ sở.
Đặc biệt, quy trình xử lý thông tin khách hàng và theo dõi tương tác hợp lý giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu và đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp. Hai yếu tố này là những tiền đề giúp doanh nghiệp định hướng ý tưởng tiếp cận khách hàng hiệu quả cao.
#2. CRM giúp tăng 300% tỉ lệ chuyển đổi
Điều một chính là hệ quả của điều hai này. Theo một nghiên cứu khác được tổng hợp trên trang Thrive Myway, tỷ lệ chuyển đổi của một doanh nghiệp có thể tăng tới 300% khi sử dụng CRM.
Với tính năng quản lý thông tin khách hàng, CRM giúp doanh nghiệp xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng rõ ràng và chi tiết. Điều này cho phép họ hiểu rõ hơn về nhu cầu và quan điểm của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược marketing và kịch bản bán hàng phù hợp, dẫn đến kết quả cuối cùng là tăng khả năng chuyển đổi.
#3. CRM giúp cắt giảm 23% chi phí mỗi lead
Sở dĩ các công ty có thể cắt giảm được chi phí là do CRM giúp tối ưu hóa quy trình tiếp cận và tương tác với khách hàng tiềm năng, đồng thời giúp tiết kiệm thời gian và năng lực nhân viên bán hàng.
Đặc biệt, với các CRM hỗ trợ phân loại nguồn khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc của Sale như Getfly CRM, bạn có thể tiếp cận khách hàng tiềm năng theo phương pháp cá nhân hóa hơn thông qua chiến dịch marketing trực tiếp.
Ví dụ, thay vì phải tốn kém cho các chiến dịch marketing truyền thống hoặc điều hành các cuộc gọi tuyển khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng email marketing, SMS marketing hay các chiến dịch quảng cáo trên mạng xã hội để kéo khách hàng tiềm năng về bằng các nội dung hữu ích.
Các Chức Năng Thường Có Của CRM
#1. Quản lý khách hàng
Đây là một trong những tính năng quan trọng nhất đối với mọi doanh nghiệp. Tính năng này thường bao gồm các tính năng con như quản lý thông tin khách hàng, quản lý quá trình bán hàng, hoạt động tiếp thị, dịch vụ khách hàng và tương tác khách hàng,
Sở hữu một bảng thông tin khách hàng rõ ràng cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình kinh doanh, tăng khả năng tiếp cận chính xác khách hàng, cải thiện dịch vụ và tăng doanh số.
Chẳng hạn, việc quản lý thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ các tương tác khách hàng trước đây và kết quả các tương tác này, từ đó làm cơ sở cho các định hình về nhu cầu của khách hàng và các dịch vụ của doanh nghiệp.
#2. Quản lý liên lạc
Chức năng quản lý liên lạc là một trong những chức năng quan trọng nhất của hệ thống CRM. Nó cho phép doanh nghiệp quản lý tất cả các thông tin liên lạc với khách hàng một cách hiệu quả, thường bao gồm số điện thoại, địa chỉ email, địa chỉ văn phòng và các tài khoản mạng xã hội khác.
Về cơ bản thì đây là một chức năng lưu trữ thông tin cá nhân nên lợi ích chủ yếu của nó là giúp doanh nghiệp lưu trữ liên lạc với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả ngay từ màn hình quản trị của phần mềm.
Khi có thông tin mới từ khách hàng, nhân viên chỉ cần tìm kiếm thông tin liên lạc của khách hàng trong CRM, thay vì phải tìm kiếm trong nhiều hồ sơ khác nhau. Khi cần liên lạc với khách hàng, nhân viên cũng chỉ cần bấm vào nút gửi email hay gọi điện ngay trên CRM. Điều này giúp tiết kiệm đáng kể thời gian và tăng năng suất làm việc.
#3. Quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Đây là chức năng giúp gia tăng đáng kể hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng (đặc biệt trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề hoặc không hài lòng về sản phẩm). Cụ thể, với chất lượng dịch vụ khách hàng tốt, bạn sẽ mang đến trải nghiệm khách hàng tốt và nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong quá trình kinh doanh, các vấn đề về sản phẩm, dịch vụ hoặc chính sách của doanh nghiệp có thể phát sinh. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải có một chức năng quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả để giải quyết các vấn đề này. CRM có thể hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý các yêu từ khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong quá trình giải quyết các vấn đề và cung cấp thông tin liên quan đến các vấn đề đó.
#4. Quản lý bán hàng
Chức năng quản lý bán hàng trong CRM giúp doanh nghiệp quản lý thông tin về khách hàng, quản lý quá trình bán hàng, tạo đơn hàng, đặt hàng, hóa đơn và giao hàng. Bên cạnh đó, nó còn giúp doanh nghiệp quản lý quá trình theo dõi đơn hàng, cập nhật trạng thái đơn hàng và hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
Đặc biệt, nếu sử dụng một cách có kế hoạch và bài bản, chức năng này cũng giúp doanh nghiệp phân tích thông tin khách hàng để tạo ra chiến lược bán hàng hiệu quả hơn. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để xác định xu hướng mua hàng, sản phẩm được ưa chuộng và thói quen mua hàng của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến lược bán hàng đích thực để tăng tỷ lệ chuyển đổi và tăng doanh số bán hàng.
#5. Quản lý chiến dịch marketing
Chức năng quản lý chiến dịch marketing trong CRM giúp doanh nghiệp sử dụng các thông tin về khách hàng đã được lưu trữ để tạo ra chiến lược tiếp thị hiệu quả với tính cá nhân hóa cao. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để xác định những thông tin quan trọng về nhân khẩu học (như độ tuổi, giới tính, sở thích,…) và hành vi (như thói quen mua hàng của khách hàng, lịch sử tương tác,…).
Đặc biệt, các CRM cũng có thể giúp doanh nghiệp theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu từ các chiến dịch tiếp thị để đánh giá khả năng tiếp cận khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi và hiệu quả của chiến dịch. Điều này giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược tiếp thị để tối ưu hóa hiệu quả và tăng doanh số bán hàng.
Getfly CRM – Phần Mềm CRM Được Hàng Ngàn Doanh Nghiệp Tin Dùng
Getfly CRM là một nền tảng CRM trực tuyến dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Getfly cung cấp cho người dùng các tính năng như quản lý khách hàng, quản lý bán hàng, quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng và quản lý chiến dịch marketing. Hiện tại, nhờ vào mức giá hợp lý và tính năng đa dạng, Getfly được tin dùng bởi hơn 4000 doanh nghiệp ở 200+ ngành nghề khác nhau. Cụ thể, hiện tại Getfly cung cấp một số chức năng nổi bật như sau:
- Quản lý khách hàng: Getfly CRM cho phép người dùng quản lý thông tin khách hàng, ghi chú, lịch sử liên lạc, lịch sử mua hàng và hoạt động khác một cách khoa học và bài bản để đưa ra quyết định kinh doanh thông minh.
- Quản lý bán hàng: Tính năng này giúp người dùng tạo và quản lý báo giá, hợp đồng và đơn hàng. Nó cũng cho phép người dùng theo dõi tiến độ của các đơn hàng, từ khi đặt hàng cho đến khi giao hàng và thanh toán.
- Quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Getfly CRM cung cấp tính năng này để giúp các doanh nghiệp giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tính năng này bao gồm việc lưu trữ lịch sử tương tác của khách hàng, lịch sử mua hàng và thậm chí ghi âm cuộc gọi chăm sóc khách hàng.
- Quản lý chiến dịch marketing và marketing automation: Tính năng này giúp người dùng tạo và quản lý các chiến dịch quảng cáo, email marketing và SMS marketing để tăng khả năng tiếp cận và chuyển đổi khách hàng. Đặc biệt, các chiến dịch có thể được xây dựng theo một kịch bản và tự động chạy khi đạt điều kiện cần thiết.
- Tính năng tích hợp với các ứng dụng khác: Getfly CRM có thể tích hợp với các ứng dụng khác như Google Calendar, Mailchimp và các ứng dụng kế toán khác để cải thiện hiệu suất làm việc.
- Báo cáo và phân tích: Getfly CRM cung cấp các báo cáo và phân tích về hoạt động của khách hàng, đơn hàng, chiến dịch marketing và dịch vụ hỗ trợ khách hàng để giúp người dùng đưa ra quyết định kinh doanh thông minh.
Kết Luận
Trên đây là một tổng quan về Customer Relationship Management (CRM) – hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng. Như đã đề cập, CRM đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh doanh bằng cách tạo ra sự tương tác tích cực với khách hàng và cung cấp các thông tin hữu ích để đưa ra quyết định kinh doanh chính xác.
Từ việc quản lý thông tin khách hàng đến quản lý dịch vụ hỗ trợ, bán hàng và chiến dịch marketing, CRM là một công cụ đa năng và hiệu quả để các doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh.
Hy vọng qua bài viết này, bạn đã có một cái nhìn tổng quan về CRM và tầm quan trọng của nó trong việc phát triển kinh doanh.
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Getfly – để khách hàng mua hàng trọn đời
Bản Đồ Văn Phòng