CRM đa kênh là gì? Cách triển khai lấy lead trên đa kênh

Khách hàng giờ đây có nhiều cách tương tác với doanh nghiệp hơn bao giờ hết và doanh nghiệp cần tăng cường sự hiện diện của mình trên đa kênh để gia tăng cơ hội bán hàng. Nhưng bán hàng đa kênh đồng nghĩa với việc doanh nghiệp của bạn sẽ gặp khó khăn trong việc thu thập lead, lưu trữ dữ liệu để từ đó đánh mất khách hàng tiềm năng.

Việc sử dụng phần mềm CRM tích hợp đa kênh và đồng bộ về một nền tảng duy nhất giúp doanh nghiệp của bạn dễ dàng triển khai lấy lead và quản lý cơ hội bán hàng, tạo cơ sở gia tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh. Cùng bài viết sau tìm hiểu rõ hơn về CRM đa kênh cũng như cách triển khai lấy lead trên đa kênh để có thể vận dụng cho chính doanh nghiệp của bạn.

CRM đa kênh là gì ?

Nói một cách đơn giản, CRM đa kênh là một công cụ hỗ trợ các hoạt động chính là nhắm đúng mục tiêu, thu thập, giữ chân, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng của bạn. Hãy coi đó là nền tảng của chiến lược gia tăng trải nghiệm khách hàng của thương hiệu.

Theo nghiên cứu gần đây, 73% khách hàng nói rằng thời gian của họ là điều quan trọng nhất mà một công ty có thể làm để cung cấp cho họ dịch vụ tốt. Và chìa khóa để cung cấp dịch vụ theo lịch trình của khách hàng là một bộ giải pháp đa kênh phục vụ cho sở thích, sự tiện lợi và giảm thiểu nỗ lực — tất cả đều nhằm xây dựng lòng trung thành và giữ chân khách hàng.

Hầu hết các công ty hiện đang chọn cách tiếp cận đa kênh để phục vụ khách hàng, trong đó khách hàng có thể giao tiếp với doanh nghiệp theo sở thích giao tiếp của họ. Với nền tảng dịch vụ khách hàng đa kênh CRM, tất cả các tương tác với khách hàng này đều được xử lý trong một hệ thống duy nhất, mang lại trải nghiệm liền mạch cho cả khách hàng và nhân viên. Đặc biệt CRM đa kênh còn là công cụ hữu hiệu giúp thu thập và quản lý lead hiệu quả trên đa kênh. Từ đó, doanh nghiệp của bạn không bỏ sót bất kì một khách hàng nào.

Cách triển khai lấy lead trên đa kênh

Lấy lead từ webform (optin form)

Webform hay còn gọi là optin form là giải pháp giúp bạn tự động thu thập thông tin khách hàng tiềm năng hoặc cơ hội bán hàng tiềm năng vào hệ thống CRM mà không phụ thuộc vào một loạt các công cụ khác. Theo nguồn này, khách hàng đăng ký trên webform sẽ tự động nhập vào hệ thống CRM với đầy đủ thông tin (Họ tên, công ty, chức vụ, mối quan tâm, quy mô nhân sự,…) giúp bạn tiết kiệm thời gian nhập liệu.

Bạn có thể tùy chỉnh các trường dữ liệu muốn hiển thị trên form và có thể mặc định bắt buộc các thông tin cần thiết để việc chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Ví dụ: số điện thoại và email thường là thông tin mặc định vì nó giúp bạn có thể liên hệ được với khách hàng.

Ngay lập tức hệ thống CRM sẽ sẽ tạo mới một khách hàng phát sinh từ website/landing page mà bạn gắn webform hoặc cập nhật cơ hội bán hàng mới nếu khách hàng đã tồn tại trên hệ thống. Hệ thống còn cho phép ghi nhận nguồn và đường đi của khách hàng từ lúc bắt đầy tìm kiếm đến lúc tiếp cận website, giúp bạn hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng.

Hãy đảm bảo bạn có 1 form trên website chính, sau đó bạn có thể tạo thêm nhiều form khác cho các trang con, website vệ tinh hoặc các trang landing page nhỏ hơn. Webform sẽ giúp bạn thu thập ngay lập tức thông tin khách hàng đăng ký vào hệ thống CRM và ghi nhận hành vi khách hàng trên website, thông tin khách hàng đã đọc và vị trí nội dung mà khách hàng để lại thông tin.

Tại các sự kiện, hội thảo, bạn cũng có thể tạo các form vào các chiến dịch khác nhau để thu thập thông tin khi khách hàng đăng ký tham dự trước sự kiện và khi khách hàng để lại thông tin tại quầy tư vấn của sự kiện. Nhờ đó bạn có thể quản lý xem nguồn lead của mình đến từ đâu và có chính sách chăm sóc phù hợp.

Hơn nữa khi sử dụng webform, bạn có thể cài đặt một số automation cơ bản khi khách hàng điền thông tin để tăng độ tương tác với khách hàng như sms xác nhận hoặc gửi email thông tin khách hàng đang quan tâm về sản phẩm của bạn. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi thông tin mình gửi đi được phản hồi ngay lập tức.

Người quản lý hay trưởng nhóm sẽ phụ trách chia cơ hội đến từng nhân viên sales, thao tác này đảm bảo cơ hội được chia đến đúng người theo năng lực, tính cách, chuyên môn trong từng ngành phù hợp. Qua đó rút ngắn thời gian bán hàng, tăng tỷ lệ chốt sales với cùng một lượng lead cố định.

Lấy lead từ mạng xã hội

Bạn đang quản lý nhiều trang fanpage vệ tinh để nuôi dưỡng từng tệp khách hàng tiềm năng riêng biệt và không biết cách để quản lý mỗi khi có khách hàng quan tâm. Phần mềm CRM cho phép ghi dấu và lưu trữ tất cả hoạt động của khách hàng trên mạng xã hội, tất cả thông tin khách hàng comment, inbox đều sẽ được hiển thị ngay trong phần mềm.

Bạn có thể thiết lập phản hồi tự động trên facebook đồng thời CRM còn hỗ trợ phân loại riêng comment có chứa số điện thoại, giúp bạn nhanh chóng ghi nhận thông tin khách hàng tiềm năng. Từ đó đảm bảo khách hàng được phản hồi nhanh nhất và không bỏ lỡ một cơ hội tiềm năng nào.

Với mỗi fanpage vệ tinh, bạn nên tạo một trang landing page riêng để đánh trúng insight tệp khách hàng mục tiêu và gắn webform để giúp ghi nhận thông tin tự động khi khách hàng đăng ký. Khi xuất bản các nội dung trên fanpage, đừng quên thêm hành động kêu gọi và đường dẫn landing page có chứa webform tương ứng để dữ liệu có thể đồng bộ về một hệ thống CRM duy nhất. Chú ý gắn thêm UTM để ghi nhận nguồn, từ đó giúp bạn biết được những nội dung nào đang hấp dẫn khách hàng nhất.

Bên cạnh đó bạn có thể lead từ comment, inbox trên trang fanpage, group. Tuy nhiên hệ thống CRM là nơi chỉ lưu dữ liệu khách chuẩn, có nhu cầu phục vụ bán hàng lâu dài. Nếu đẩy toàn bộ các comment dạo, seeding, auto comment vào CRM thì sẽ thành kho rác, điều này cũng tránh trường hợp xấu bạn bị đối thủ dùng tool comment, spam.

Vì thế bạn nên tư vấn bằng tay trước, để phân loại đánh giá cơ hội này có phù hợp tiềm năng hay không, sau đó có thể gửi form cho khách điền để thông tin nhập tự động trên CRM hoặc bạn có thể tự tạo thủ công trên phần mềm.

Lấy lead từ hotline

Hệ thống CRM cho phép bạn tích hợp với tổng đài nhằm mang đến giải pháp hoàn hảo giúp nâng cao trải nghiệm người dùng, tiết kiệm thời gian, ngân sách trong quản lý và chăm sóc khách hàng. Ngay khi khách hàng gọi đến giao diện CRM sẽ tự động hiển thị pop-up thông tin, giúp nhân viên dễ dàng nhận biết tình trạng khách hàng, nội dung trao đổi trước đó để quá trình tư vấn diễn ra nhanh chóng, chuyên nghiệp hơn.

Nếu đây là khách hàng chưa từng tương tác trước đây, bạn có thể thao tác thêm mới và ghi chú lại thông tin về khách hàng nhanh chóng ngay trên phần mềm.

Thông tin liên lạc và tất cả lịch sử giao dịch, cuộc gọi với khách hàng đều được lưu trữ trên CRM giúp bạn có thể theo dõi và đánh giá tình trạng khách hàng tiềm năng, từ đó kịp thời điều chỉnh hay đưa ra phương án chăm sóc phù hợp.

Lấy lead từ kênh affiliate giới thiệu

Các trang Affiliate Marketing gia nhập vào Việt Nam khá sớm nhưng từ năm 2015 trở về trước thì vẫn còn khá trầm lắng. Điều này là vì các công ty, doanh nghiệp chưa thực sự nhìn thấy được tiềm năng và chưa tin tưởng vào khả năng đối với nền tảng tiếp thị liên kết. Bên cạnh đó, trong thời gian này thì các nhà tiếp thị không chuyên nghiệp đã dùng các hình thức quảng bá chưa phù hợp, dẫn đến hiện tượng thư rác và làm mất niềm tin với người tiêu dùng.

Từ giữa năm 2015 thị trường tiếp thị liên kết tại Việt Nam bắt đầu có sự tham gia nghiêm túc của các trang tiếp thị và nhà quảng bá. Bạn có thể sử dụng các trang affiliate uy tín và có ghi nhận người giới thiệu để giúp quản lý lead tốt hơn. Việc kiểm soát nguồn khách hàng sẽ giúp công cuộc đánh giá hiệu quả từng kênh của bạn trở nên dễ dàng và chính xác hơn.

Bên cạnh đó phần mềm CRM cũng mang đến cho bạn trang phản hồi khách hàng c3s. Bên cạnh việc đóng góp ý kiến hay đề xuất yêu cầu, khách hàng hiện tại cũng có thể giới thiệu thêm khách hàng mới cho bạn ngay trên giao diện trang c3s. Sau khi nhập thông tin giới thiệu khách hàng, dữ liệu sẽ đổ về hệ thống CRM một cách tự động và ghi nhận rõ nguồn khách hàng được giới thiệu bởi ai.

Lấy lead từ kênh outbound

Với hình thức outbound marketing như TVC, gửi salekit, in backdrop, v.v. bạn có thể áp dụng đặt QR code có gắn link web form đổ về CRM. Hiện nay smartphone là vật bất li thân đối với mỗi người vì thế khách hàng có thể dễ dàng dùng điện thoại quét mã QR và nhập thông tin nhanh chóng vào form. Dữ liệu ngay lập tự được tự động đồng bộ về hệ thống CRM. Đừng quên gắn link UTM để phần biệt nguồn khách hàng về của từng phương thức, chiến dịch khác nhau.

Trên đây là những hướng dẫn cơ bản về cách thức triển khai lead trên đa kênh thông qua phần mềm CRM. Hi vọng bài viết sẽ giúp bạn có cái nhìn rõ hơn và áp dụng thành công cho doanh nghiệp. Hãy ghi nhớ điều quan trọng nhất là hệ thống CRM phải ghi nhận được nguồn để đánh giá hiệu quả kênh tốt hơn.

Là một sản phẩm thuần Việt, được 3000+ doanh nghiệp thuộc 200+ ngành nghề tin tưởng lựa chọn, Giải pháp phần mềm Getfly CRM là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp:

– Đồng bộ dữ liệu trên 1 nền tảng duy nhất

– Thác tác nhanh chóng trên PC và App Mobile

– Loại bỏ thao tác thừa trong quy trình

– Tiết kiệm 5-10 phút trong mỗi thao tác

– Nâng cao năng suất, tối ưu hiệu quả

ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM 30 NGÀY MIỄN PHÍ