Mục lục
Dịch vụ khách hàng là một trong những mảng quan trọng của công ty. Đội ngũ ở dịch vụ này chịu nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, giải quyết các vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Nhân viên ở bộ phận dịch vụ khách hàng không chỉ đòi hỏi kỹ năng cao mà còn phải biết cách đối thoại, trò chuyện hợp lý, tạo cho khách hàng sự tin tưởng và cái nhìn thiện cảm đối với công ty.
Thể hiện sự quan tâm chân thành trong mỗi cuộc điện thoại đến dịch vụ khách hàng
Khi trò chuyện với khách hàng, hãy thể hiện sự chân thành và tập trung tối đa dành cho họ. Nếu không nghe rõ, bạn có thể yêu cầu họ chuyển sang một địa điểm khác bớt ồn ào hơn, lặp lại,… Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng, cố gắng nhìn nhận vấn đề trong hoàn cảnh của khách. Nếu khách vẫn chưa nêu rõ thắc mắc của mình, bạn nên đặt một vài câu hỏi để hiểu rõ hơn những vấn đề mà khách hàng đang đề cập. Kể cả khi bạn không giải quyết được vấn đề, hãy thể hiện rằng mình đã cố hết sức, rất mong muốn giúp đỡ khách.
Luôn lắng nghe với thái độ chân thành
Nhân viên ở dịch vụ khách hàng chính là bộ mặt của công ty. Nếu bạn tạo được sự chân thành, tin tưởng, vị thế và niềm tin của công ty sẽ gia tăng rất nhiều trong mắt khách hàng.
“Hãy nói tôi nghe!”
Để bắt đầu một đoạn hội thoại thật hiệu quả, hãy sử dụng câu nói:” Hãy nói tôi nghe!”. Đây được xem là câu thần chú luôn đúng trong mọi hoàn cảnh. Những nhân viên dịch vụ khách hàng thông minh thường tránh các câu hỏi dạng đúng – sai, có – không mà chủ yếu là các câu hỏi nhằm lắng nghe trả lời từ phía khách hàng.
Một trong những chiến lược được nhiều nhân viên dịch vụ khách hàng lựa chọn khi đối thoại là:
- Bắt đầu cuộc hội thoại với một câu hỏi mở và lắng nghe khách hàng hồi đáp
- Tập trung vào vấn đề chính, mối quan tâm của đối phương
Dịch vụ khách hàng chất lượng chính là yếu tố giữ chân khách hàng về sau
Nhắc tên người đối diện
“Tên của một người đối với họ là một thứ âm thanh quan trọng nhất, dễ chịu nhất trong tất cả các ngôn ngữ” – Dale Carnegie.
Bất kỳ một khách hàng hay đối tác nào đều cảm thấy tự hào khi bộ phận dịch vụ khách hàng lại nhớ tên của họ. Việc gọi tên người đối diện thể hiện rằng bạn đang rất quan tâm đến vấn đề của họ. Điều này sẽ tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng. Cuộc nói chuyện cũng vì thế mà trở nên dễ dàng hơn nhiều.
Nếu bạn gặp vấn đề trong việc ghi nhớ tên, hãy chuẩn bị đầy đủ thông tin trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện.
Tôn trọng ý kiến của khách hàng
Khi ai đó đồng ý với bạn, một sợi dây liên kết giữa hai người ngay lập tức được hình thành. Bạn sẽ có cảm giác giữa bạn và người đó có những điểm chung giống nhau. Đây chính là yếu tố cực kỳ quan trọng để có một cuộc hội thoại thành công. Chính vì vậy, khi bạn đồng ý với ý kiến khách hàng, hãy ngay lập tức thể hiện sự đồng tình.
Tuy vậy, một mối quan hệ thường được xây dựng dựa trên tiêu chí tôn trọng lẫn nhau. Không phải lúc nào bạn cũng có thể tỏ ra đồng ý với khách hàng. Chính vì vậy, hãy thể hiện thái độ tôn trọng khi ý kiến hai bên trái chiều nhau. Nói cho khách hàng biết, bạn không đồng tình với ý kiến của họ và đặt các câu hỏi để khách hàng có thể trình bày quan điểm của mình.
Lắng nghe nhiều hơn, nói ít lại
Trong một cuộc hội thoại, khi ai đó trò chuyên với bạn hãy chú ý lắng nghe họ. Nếu trò chuyện trực tiếp, bạn có thể tỏ thái độ như gật đầu, nháy mắt, mỉm cười,… Trong một cuộc điện thoại, bạn không thể biểu hiện những cử chỉ được, thay vào đó hãy duy trì sự lắng nghe bằng các câu như “vâng”, “tôi hiểu”, “ừm, đúng rồi”,… Việc bạn chú ý lắng nghe sẽ giúp tạo niềm tin, xây dựng mối quan hệ chuyên nghiệp đối với khách hàng. Nếu bắt gặp những chỗ không hiểu, đừng ngần ngại hỏi lại. Điều này cũng thể hiện rằng bạn đang rất quan tâm đến những gì họ nói.
Tôn trọng mọi ý kiến mà khách hàng đưa ra
Không nên ngắt lời hay chuyển chủ đề
Nhiều nhân viên dịch vụ khách hàng thường có thói quen cắt lời người khác. Theo Getfly, đây là một điều hoàn toàn không nên. Việc chen ngang vào lời nói của một người sẽ khiến họ không thể diễn đạt trọn vẹn các ý tưởng của mình. Hành động chen ngang có thể khiến khách hàng cảm thấy bạn như một “giáo sư biết tuốt”, người không biết lắng nghe,… Thậm chí đối phương có thể nghĩ bạn đang cố tình tỏ vẻ khó chịu với mình.
Dịch vụ khách hàng luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng trong một công ty. Những nhân viên ở bộ phận dịch vụ khách hàng chính là bộ mặt của công ty. Chỉ cần tạo dựng được thiện cảm đối với khách hàng, niềm tin và vị thế công ty bạn sẽ được nâng cao rất nhiều.
Tags: chăm sóc khách hàng, Dịch vụ khách hàng, giải quyết vấn đề
Bản Đồ Văn Phòng