Ứng dụng CRM giúp tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng

Xây dựng hệ thống CRM không chỉ giúp doanh nghiệp quản trị dữ liệu và chăm sóc khách hàng mà còn là sợi dây gắn kết các hoạt động marketing, sales, customer service để tạo ra những trải nghiệm mang tính cá nhân! Cùng tìm hiểu cách sử dụng giải pháp CRM nhằm tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Tại sao doanh nghiệp cần sử dụng phần mềm CRM?

CRM có thể hiểu như một phần mềm quản lý dữ liệu và chăm sóc khách hàng không chỉ giúp lưu trữ những thông tin cơ bản như email, số điện thoại, tóm tắt sơ lược khách hàng, lịch sử tương tác. Giải pháp này còn tích hợp nhiều chức năng cho phép các bộ phận phối hợp cùng nhau như ghi chú, tự động thông báo hay phân tích kết quả trả về trên nhiều kênh khác nhau. Nói cách khác, CRM là công cụ giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng chuyển đổi thông qua những chiến lược tiếp cận dựa trên số liệu.

Đối tượng mà CRM hướng tới

• Khách hàng: là người tiêu dùng hàng hoá và các dịch vụ nói chung. Khách hàng có nhu cầu lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp là khác nhau. Các doanh nghiệp muốn quản lý để thấu hiểu khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ được tốt hơn.
• Các mối quan hệ trong kinh doanh: Doanh nghiệp có giao dịch với các khách hàng và đối tác thường xuyên. CRM giúp họ thấu hiểu, đánh giá được khách hàng. Giúp hình thành được mối quan hệ kinh doanh bền chặt hơn.
• Hoạt động quản lý doanh nghiệp: nhằm theo dõi, đánh giá, giám sát, kiểm tra một chủ thể nào đó có mục đích. CRM giúp doanh nghiệp quản lý bao quát đội ngũ kinh doanh – Marketing – Chăm sóc khách hàng của mình, từ đó kịp thời phát hiện các lỗ hổng và tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng trước – trong – sau bán hàng.

Cách ứng dụng CRM trong quản lý chăm sóc khách hàng

Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp để xây dựng chân dung khách hàng

Hệ thống CRM cũng là công cụ giúp doanh nghiệp hoàn thiện chân dung khách hàng, từ đó đưa ra những định hướng tối ưu cho chiến dịch inbound marketing.

Inbound marketing là chiến lược thu hút đối tượng mục tiêu dựa trên những nội dung được cá nhân hóa. Bởi vậy xây dựng được chân dung khách hàng tiềm năng là điều vô cùng quan trọng nhưng làm thế nào để tìm thấy họ trên các nền tảng số lại càng quan trọng hơn. Cách duy nhất để thực hiện điều này là liên tục thử nghiệm và đánh giá kết quả. Nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ dần dần khắc họa chân dung khách hàng qua hành vi, sở thích của họ hoặc tìm ra những phân khúc khách hàng tiềm năng mới. Dựa trên những đặc tính tìm được, doanh nghiệp hoàn toàn có thể nâng cao tỷ lệ chuyển đổi với nội dung, thông điệp thiết kế riêng cho từng nhóm khách hàng.

Ứng dụng hệ thống CRM trong đánh giá chất lượng lead

Không phải mọi lead đều có khả năng chuyển đổi như nhau. Có những người cung cấp thông tin cá nhân đơn thuần là để tải tài liệu; có những người đã đến giai đoạn cân nhắc, chỉ cần giải quyết những băn khoăn tồn đọng là có thể chuyển đổi thành công. Và làm thế nào để biết liên hệ với ai, chốt sales thời điểm nào, lúc này doanh nghiệp sẽ cần tới CRM.

Hệ thống CRM giúp đào sâu phân tích hành vi khách hàng trong quá khứ để tìm ra những quy luật, tiêu chí chung. Đó có thể là:

• Các chỉ số đo lường như tần suất đọc email, thời gian cuộc gọi tư vấn, số lượt click vào link trong email…
• Những ghi chú thông qua các hoạt động tư vấn như mức độ quan tâm, băn khoăn về giá, nhu cầu thực tế, đặc điểm tâm lý,…

Dựa vào những dữ liệu được lưu trữ đầy đủ, khoa học, doanh nghiệp sẽ dễ dàng phân loại được đâu là những khách hàng có khả năng chuyển đổi cao, đâu là đối tượng cần dành nhiều thời gian chăm sóc hơn trước khi tư vấn trở lại.

Ứng dụng hệ thống CRM giúp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng

Không phải mọi cold lead – những lead chưa có khả năng chuyển đổi đều vô giá trị. Đôi khi khách hàng chỉ chưa sẵn sàng mua. Vậy làm thế nào để họ trở nên sẵn sàng? Điều này phụ thuộc vào việc đối tượng mục tiêu đang dừng lại ở đâu trên hành trình ra quyết định. Nếu họ chỉ đang ‘loanh quanh’ trong quá trình tìm hiểu, hãy tiếp tục chăm sóc và điều hướng họ đến những giai đoạn tiếp theo.

Một số phần mềm CRM cho phép bạn tự động chăm sóc khách hàng bằng email hoặc remarketing trên nền tảng social dựa theo những kịch bản dựng sẵn. Chẳng hạn, bạn có thể thiết lập những email tự động về ưu đãi/ khuyến mại khi khách hàng đã thêm đồ vào giỏ nhưng lại rời đi khi chưa thanh toán. Hoặc bạn có thể dựa trên hành vi của những nhóm đối tượng cụ thể để thiết lập chuỗi email tương ứng về xu hướng, gợi ý, hoặc trả lời những câu hỏi họ quan tâm.

Trên đây là một số cách để ứng dụng phần mềm CRM trong tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng trước – trong – sau bán hàng. Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp CRM giúp tối ưu hoạt động quản lý & chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hãy liên hệ ngay với Getfly CRM qua hotline 0965 593 953 hoặc để lại thông tin liên lạc trong form dưới đây để nhận được tư vấn chi tiết và bản dùng thử miễn phí phần mềm của chúng tôi!