Mục lục
Cách mạng 4.0 đang len lỏi vào từng hoạt động của các doanh nghiệp. Trong hành trình chuyển đổi số, các doanh nghiệp hẳn đã quen mặt với cụm từ “hệ thống CRM” “CRM” hay “phần mềm CRM”. Vậy hệ thống này là gì? Nó đem lại lợi ích như thế nào cho doanh nghiệp? Trên thị trường hiện nay có bao nhiêu loại CRM? Hãy cùng Getfly tìm hiểu những vấn đề trên trong bài viết hôm nay nhé.
1. Khái niệm hệ thống CRM?
Đầu tiên chúng ta cần xuất phát từ khái niệm CRM (Customer Relationship Management) hay quản trị quan hệ khách hàng được hiểu là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống, hiệu quả nhằm đạt được các mục tiêu cụ thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo …
Hệ thống CRM là tập hợp các nguồn lực công nghệ (nền tảng, phần mềm, công cụ…) và con người nhằm phối hợp với nhau để quản lý hiệu quả các mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Một trong những lợi ích cơ bản của CRM chính là hỗ trợ doanh nghiệp quản lý, lưu trữ đầy đủ và tập trung thông tin liên hệ của khách hàng, theo dõi mọi tương tác của khách hàng với doanh nghiệp nhằm gia tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng và gia tăng doanh thu.
Trên thực tế, các hệ thống CRM cung còn đem lại nhiều lợi ích hơn thế nữa, nó giúp thúc đẩy sự phối hợp nội bộ trong doanh nghiệp, giảm bớt các áp lực quản lý, tiết kiệm nguồn lực và cải thiện hiệu suất làm việc.
2. Lợi ích phần mềm CRM đem lại cho từng phòng ban trong doanh nghiệp
Lợi ích của CRM trong toàn doanh nghiệp
- Báo cáo thống kê được tổng hợp tự động, cập nhật theo thời gian thực
- Gia tăng sự phối hợp, tối ưu quy trình làm việc giữa các phòng ban
- Năng suất và hiệu quả công việc được nâng cao
Đội ngũ quản lý
- Nắm bắt tình hình kinh doanh mọi lúc mọi nơi, hỗ trợ ra quyết định
- Theo dõi và đánh giá được kết quả công việc của từng phòng ban, nhân viên
- Lên kế hoạch và quản lý dự án một cách dễ dàng
- Giao việc cho cấp dưới một cách nhanh chóng
Đội ngũ bán hàng
- Quản lý data khách hàng khoa học, theo dõi được toàn bộ lịch sử trước đó của khách
- Phân loại và thống kê tự động các khách hàng tiềm năng, giảm bớt các công việc phải làm thủ công như nhập liệu, báo cáo,..
- Chủ động trong việc tương tác và xác định bước bán hàng cho mỗi khách hàng
- Nhân viên có thời gian tập trung vào quá trình chốt sales giải quyết các vấn đề của khách hàng
Đội ngũ Marketing
- Tổng hợp data tự động từ nhiều nguồn và phân tích hiệu và của từng nguồn, chiến dịch
- Ghi nhận hành trình của khách hàng từ đó thấu hiểu khách hàng hơn
- Phân tích data hỗ trợ tiếp thị theo nhiều tiêu chí, nhiều kênh khác nhau
- Quản lý và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị
Đội ngũ chăm sóc khách hàng
- Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tự động giảm tải thời gian chăm sóc cho nhân viên
- Hỗ trợ thông báo nhắc nhở chăm sóc khách hàng tự động
- Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng nhanh chóng hơn. Khách hàng sẽ hài lòng hơn về dịch vụ của DN
- Nhân viên dễ dàng nắm bắt được tình trạng của khách hàng, có quy trình chăm sóc rõ ràng hiệu quả
Bộ phận kế toán
- Quy trình nhập dữ liệu toán đơn giản và nhanh chóng
- Tự động hóa, thay thế những thao tác tính toán thông thường
- Luôn nắm được đầy đủ thông tin tài chính của doanh nghiệp
- Tự động thông báo và nhắc hẹn hợp đồng
3. Phân loại hệ thống CRM
Cloud-based CRM (Phần mềm được xây dựng nền tảng đám mây)
Cloud based CRM tool là phiên bản trên nền tảng đám mây. Hiểu một cách đơn giản, Cloud based CRM tool sẽ là hệ thống CRM được lưu trữ trên đám mây. Nghĩa là chỉ cần có Internet, thì doanh nghiệp của bạn sẽ dễ dàng tiếp cận và lưu trữ dữ liệu khách hàng một cách an toàn.
Hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng mô hình này vì độ linh hoạt, an toàn, cài đặt nhanh chóng, vận hành liền mạch dễ sử dụng cũng như tiết kiệm được chi phí. Người dùng có thể dễ dàng truy cập CRM thông qua ứng dụng web và các trình duyệt. Nhân viên cũng có thể dễ dàng đăng nhập vào phần mềm từ mọi nơi trên thế giới, chỉ cần nơi đó có sự hiện hữu của Internet.
Phiên bản On-premises CRM (CRM có server đặt tại doanh nghiệp)
CRM On-premises là phiên bản phần mềm được cài đặt trên máy chủ riêng của doanh nghiệp. Khi các doanh nghiệp chọn mô hình này, nghĩa là họ muốn phần mềm và dữ liệu CRM được lưu trữ trực tiếp tại chính tổ chức đang sử dụng sản phẩm. Sau khi được cài đặt vào cơ sở hạ tầng của công ty thông qua bộ phận IT, CRM sẽ thuộc quyền làm chủ của doanh nghiệp. Nhờ vậy, doanh nghiệp có quyền kiểm soát mọi nền tảng dữ liệu, phần cứng và ứng dụng, quyết định cấu hình, nâng cấp hay thay đổi bộ máy.
Tuy nhiên, mô hình này khiến các doanh nghiệp hao tốn rất nhiều loại khoản chi, không những là chi phí ban đầu như: đầu tư cơ sở hạ tầng, tạo ra giải pháp mà còn có các khoản chi liên quan đến bảo trì và vận hành.
Open source CRM (CRM nguồn mở)
Đúng như tên gọi của nó, CRM mã nguồn mở cho phép tất cả mọi người có thể truy cập, sao chép, tùy chỉnh, thay đổi dữ liệu sao cho phù hợp với doanh nghiệp của mình. Ưu điểm của phần mềm này ở chỗ, chúng chứa nhiều chức năng thông dụng và phổ biến cho một số đông người dùng.
Tuy nhiên, để sử dụng được phần mềm CRM mã nguồn mở đòi hỏi doanh nghiệp đó phải có một đội ngũ lập trình viên (developer) am hiểu sâu về mảng kỹ thuật, nếu không có thì sẽ phải thuê ngoài hoặc thuê chính bên cung cấp của phần mềm nhưng phải trả một mức chi phí không hề rẻ.
Đó chính là một số kiến thức hữu ích về phần mềm CRM – một giải pháp chuyển đổi số được ưa chuộng trong bối cảnh hiện nay. Hy vọng bài viết đã đem đến cho các bạn thêm những thông tin hữu ích về CRM. Hãy theo dõi những bài viết tiếp theo của Getfly CRM để biết thêm các kiến thức thú vị về quản trị doanh nghiệp nhé.
Bản Đồ Văn Phòng
