Bí quyết phân khúc khách hàng hiệu quả trong inbound marketing

Phân khúc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu để tăng tỷ lệ ROI (Return of Investment). Bởi nếu tận dụng tốt, doanh nghiệp có thể phân chia ngân sách quảng cáo tốt hơn và tận dụng cơ hội để bán chéo bán chéo (cross-selling) và bán gia tăng (upselling).

Người tiêu dùng đề cao những sự tương tác trong marketing củng cố mối quan hệ tồn tại trước đó hoặc cho thấy họ là ai. Cách tốt nhất để tỏ rõ bạn thấu hiểu sự kết nối đó là hãy đem đến một thứ thực sự có giá trị cho khách hàng của bạn. Hãy cùng bài viết tìm hiểu bí quyết phân khúc khách hàng hiệu quả trong inbound marketing.

Inbound marketing là gì?

Inbound marketing là chiến lược chuyển đổi người lạ thành khách quen và khiến họ quảng bá cho thương hiệu thông qua mối quan hệ được thiết lập dựa trên sự tin tưởng. Và sự tin tưởng này cần thời gian ‘nuôi dưỡng’ thông qua:

– Những nội dung thể hiện sự đồng cảm, sẻ chia với vấn đề đối tượng mục tiêu gặp phải.

– Những hướng dẫn, gợi ý hữu ích giúp họ tự mình tìm ra giải pháp cho những khó khăn/ ước muốn của mình.

– Những thông điệp mang tính cá nhân cao, hợp ngữ cảnh, phản ánh chân thật những điều khách hàng đắn đo, lo nghĩ

Nói cách khác, công thức của một chiến lược inbound marketing thành công là đưa đúng nội dung đến đúng người. Mà để làm được như vậy, thương hiệu phải:

– Chia đối tượng mục tiêu thành nhiều nhóm nhỏ để tìm ra những insight mang đặc trưng riêng

– Xác định được các nhóm đối tượng mục tiêu trên digital

Dưới đây là một vài gợi ý để doanh nghiệp có thể định hình những ‘phân khúc khách hàng’ phù hợp cho từng chiến lược, mục tiêu!

5 cách phân khúc khách hàng hiệu quả trong inbound marketing

Phân nhóm khách hàng theo persona

Persona là chân dung khách hàng hay những đặc tính điển hình giúp bạn gọi tên một nhóm người. Chẳng hạn, persona của một trung tâm anh ngữ có thể là sinh viên năm nhất với ước mơ du học, sinh viên mới tốt nghiệp muốn xin việc tại tập đoàn quốc tế… Và để xây dựng chân dung khách hàng hiệu quả, bạn có thể bắt đầu với 1 trong 2 cách dưới đây:

– Cách 1: Xây dựng persona từ đội tư vấn

Không ai hiểu rõ đối tượng mục tiêu hơn sales hay chăm sóc khách hàng. Chỉ mất chưa đầy nửa tiếng, họ có thể giúp bạn ‘khắc họa’ rõ nét các mẫu khách hàng thông qua độ tuổi, giới tính, khả năng tài chính, những mối quan tâm, lo ngại… Đây sẽ là những thông tin thiết yếu giúp bạn bước đầu xây dựng chiến lược tiếp cận những vẫn chưa đủ để đảm bảo tính hiệu quả của chiến dịch inbound marketing!

– Cách 2: Xây dựng persona từ chính khách hàng

Phương án tốt nhất là hãy để chính đối tượng mục tiêu tiết lộ về những suy nghĩ của họ. Lúc này, nếu có thể, hãy phỏng vấn khách hàng cũ, sau đó dựa trên cơ sở dữ liệu từ CRM để kiểm chứng liệu họ có mang tính đại diện cho một nhóm lớn hay không! Đôi khi, bạn có thể dùng khảo sát hoặc để họ ‘tự phân nhóm’ bản thân bằng các thông tin bắt buộc khi điền ‘form’.

Phân loại khách hàng theo các giai đoạn trong phễu chuyển đổi

Nếu persona giúp bạn xác định đối tượng hướng tới thì phân nhóm khách hàng tiềm năng theo phễu chuyển đổi sẽ trả lời câu hỏi “marketing khi nào và thực hiện ra sao?”

Một phễu khách hàng trong inbound marketing, về cơ bản thường có hình dạng:

Subscriber > Lead > Marketing Qualified Lead > Sales Qualified Lead > Customer

Bạn hoàn toàn có thể thêm, bớt các quy trình sao cho phù hợp với mô hình kinh doanh. Dựa trên những hành vi, mối quan tâm của từng persona trong giai đoạn này, bạn có thể đưa ra những tiêu chí phân loại tương ứng.

Lấy ví dụ, dựa trên dữ liệu về hành vi tương tác của khách hàng trong quá khứ cùng kết quả tracking, bạn có thể phân loại:

– Những người để lại thông tin từ các quảng cáo là lead.

– Những lead quay lại website hơn 5 lần, xem hết 100% nội dung, có tương tác qua livechat là qualified lead.

Với cách phân loại này, bạn sẽ cần đào sâu dữ liệu để tạo ra các thang điểm, hệ quy chiếu giúp đánh giá ‘tiềm năng’ của lead. Quy trình này được gọi là ‘lead scoring’ và thường cần các agency hỗ trợ ‘khởi tạo’ trong thời gian đầu.

Phân khúc khách hàng theo ‘tài liệu tải về’

Gom đối tượng mục tiêu thành các nhóm nhỏ dựa trên những tài liệu họ tải trước đó là ‘công thức’ đơn giản mà hiệu quả trong việc tối ưu trải nghiệm khách hàng. Sở dĩ  như vậy là bởi:

– Một thông điệp, nội dung dù hay đến mấy, họ có thể lưu để đọc lại nhưng không ai muốn bị ‘re-marketing’ thêm nhiều lần, đặc biệt là qua email. Lọc vào những danh sách riêng sẽ giúp bạn ‘nhắm’ nhầm họ trong những chiến dịch tương tự.

– Hoặc dựa vào những mối quan tâm của đối tượng mục tiêu dựa trên những gì họ tải về, bạn cũng có thể đề xuất những chuỗi nội dung phù hợp hơn với nhu cầu của họ.

Ngoài ra, bạn cũng có thể kết hợp phương thức ‘chia nhóm’ này để kiểm chứng lại những giải định ban đầu khi phát triển các persona!

Chia những khách hàng ‘khó chuyển đổi’ thành những phân khúc khác nhau

Cold lead – đối tượng khó chuyển đổi là những người vẫn tương tác với bạn xuyên suốt workflow, tải các tài liệu, nhận các ưu đãi, sẵn sàng chia sẻ thông tin… nhưng lại không chịu tiến đến giai đoạn chuyển đổi.

Lúc này, dựa trên họ là ai (persona), đang dừng ở đâu trên hành trình ra quyết định, đâu là những sản phẩm, dịch vụ họ quan tâm, bạn có thể xếp họ vào từng ‘phân nhóm’ khác nhau. Và bởi họ chưa sẵn sàng chuyển đổi ngay tức khắc, thế nên bạn sẽ cần nhiều thời gian ‘chăm sóc’ hơn với những ‘kịch bản’ hay workflow riêng biệt!

Phân loại những khách hàng ấn ‘hủy theo dõi’/ không tương tác

Học những lý do khiến đối tượng rời bỏ bạn sẽ giúp bạn tối ưu nội dung cho những đối tượng tiếp theo. Bởi vậy, nếu có thể, hãy theo dõi phân tích từng email được gửi đi để tìm ra:

– Những mẫu người nào có xu hướng không thích nhận email quảng cáo

– Những thông điệp, nội dung, CTA nào có thể gây phản cảm khiến họ bỏ theo dõi

– Những thử nghiệm nào không hiệu quả

Ngoài ra, với những danh sách khách hàng đã cũ, lâu không tương tác, hay cả năm trời chưa mở hòm thư, bạn cũng nên cân nhắc tách riêng thành những nhóm khác nhau. Đôi lúc bạn có thể xây dựng những chiến lược nội dung để ‘hồi sinh’ sự hứng khởi của khách hàng. Đôi lúc, hay ‘mạnh tay’ cắt bỏ để dành thời gian chăm sóc những đối tượng tiềm năng hơn!

Một vài hệ thống inbound marketing có thể giúp bạn tự động hóa ‘thanh lọc’ những liên hệ đã bỏ theo dõi hay không còn tiềm năng dựa trên những tiêu chí bạn đặt ra trước đó. Nếu chưa ứng dụng hệ thống CRM, trong nhiều trường hợp, bạn nên tự làm điều này để tránh gây phiền hà hay bị đánh dấu là spam khi gửi email!

Là một sản phẩm thuần Việt, được 3000+ doanh nghiệp thuộc 200+ ngành nghề tin tưởng lựa chọn, Giải pháp phần mềm Getfly CRM là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp:

– Đồng bộ dữ liệu trên 1 nền tảng duy nhất

– Thác tác nhanh chóng trên PC và App Mobile

– Loại bỏ thao tác thừa trong quy trình

– Tiết kiệm 5-10 phút trong mỗi thao tác

– Nâng cao năng suất, tối ưu hiệu quả