Mục lục
Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng được cho là mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp trong những năm gần đây. Khi thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ là lợi thế cạnh tranh dài hạn. Không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng mà còn thúc đẩy họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn tới những người xung quanh. 5 nguyên tắc dưới đây sẽ giúp bạn tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán:
Đừng hứa hẹn nếu bạn không thể thực hiện được
Đây là nguyên tắc chăm sóc khách hàng quan trọng nhất để giữ chân các “thượng đế” tốt hơn. Trong tất cả các mối quan hệ xã hội và đặc biệt là trong kinh doanh, chữ tín luôn được đặt lên hàng đầu. Sự trung thực, chân thành chính là yếu tố quyết định xem khách hàng có tìm đến bạn lần nữa hay không?
Có rất nhiều đối thủ cạnh tranh đang bán các sản phẩm tương tự, cung cấp các chương trình khuyến mại hấp dẫn như bạn, khách hàng có vô vàn lựa chọn và họ chắc chắn sẽ không quay lại với những người làm họ thất vọng. Nếu bạn hứa lỗi phần mềm có thể xử lý được vào ngày thứ 3, hãy đảm bảo rằng hệ thống thực sự sẽ hoạt động bình thường chậm nhất vào thứ 3. Nếu bạn không thể làm được, đừng bao giờ đưa ra bất kỳ cam kết gì.
Duy trì tương tác và không bao giờ bỏ quên khách hàng
Sau một khoảng thời gian dài bán hàng, hãy liên lạc lại với khách hàng của bạn và tìm hiểu về tình trạng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà bạn đã bán cho họ. Giải quyết tất cả những vấn đề mà họ gặp phải nếu có để đảm bảo rằng họ thoải mái khi sử dụng chúng. Và hãy chắc chắn rằng bạn không bỏ qua bất cứ cuộc gọi, tin nhắn hay email nào của khách hàng.
Doanh nghiệp cũng nên xây dựng các kênh để khách hàng có thể gửi ý kiến đánh giá, nhận xét của họ. Sử dụng một số điện thoại di động dành riêng cho việc chăm sóc khách hàng, nơi khách hàng có thể gọi đến và được giải đáp những thắc mắc từ đó có thể tìm hiểu thái độ của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ.
Mặt khác bạn cũng có thể thiết lập một email tự động đến khách hàng mỗi lần hoàn thành mua hàng để khách hàng có thể để lại ý kiến phản hồi về sản phẩm, dịch vụ họ vừa mới mua.
Xây dựng thành văn bộ quy định chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp cần có bộ nguyên tắc ứng xử, giải quyết khiếu nại khách hàng cụ thể để mọi nhân viên trong doanh nghiệp và đặc biệt là nhân sự chăm sóc khách hàng có thể nắm rõ và tuân thủ nguyên tắc đó. Chẳng hạn như: phản hồi khách hàng chậm nhất trong 24h, gọi điện hỏi thăm khách hàng định kỳ sau 1 tuần/ 1 tháng/ 3 tháng sử dụng,… Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên trao quyền cho nhân sự sử dụng các công cụ để xoa dịu khách hàng như: nhân viên có thể giảm giá tối đa 10% cho khách hàng bất mãn; quản lý có quyền tặng miễn phí 1 năm sử dụng dịch vụ,…
Tận dụng các dịp đặc biệt để duy trì tương tác với khách hàng
Gửi lời chúc mừng nhân các ngày lễ hoặc dịp đặc biệt như sinh nhật khách hàng, ngày 20.10, ngày doanh nhân,… là một cách hiệu quả để thương duy trì sự hiện diện và tạo dấu ấn tốt trong mắt khách hàng. Nếu có thể bạn hãy gửi tới khách hàng những ưu đãi đặc biệt như giảm giá 50% cho trong tháng sinh nhật, tặng voucher 200.000đ cho đơn hàng tiếp theo khi mua hàng vào ngày 20.11,… để kích thích khách hàng ghé lại website/ cửa hàng mua sản phẩm/ dịch vụ.
Truyền cảm hứng để nhân viên giải quyết tình huống với thái độ tích cực
Khách hàng liên hệ để giải quyết vấn đề của họ thay vì im lặng và rời bỏ doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp đang có cơ hội làm tăng giá trị trải nghiệm của họ bằng cách khắc phục ổn thỏa các vấn đề.
Trong vai trò quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng, bạn nên thúc đẩy nhân viên đón nhận phản hồi của khách hàng một cách tích cực. Dù là lời khen ngợi hay lời phê bình, người nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp sẽ luôn biết cách ghi nhận và đề xuất cải thiện. Tất cả những phản hồi của khách hàng đều là nguồn thông tin quý giá để doanh nghiệp mang đến những trải nghiệm đặc biệt hơn.
Trên đây là 5 nguyên tắc quan trọng doanh nghiệp cần ghi nhớ khi để tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể ứng dụng các giải pháp công nghệ như phần mềm CRM để cải thiện hiệu quả dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Getfly CRM – giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện cho SMEs Việt. Với kinh nghiệm triển khai CRM cho 4000+ SMEs từ 200+ lĩnh vực khác nhau Getfly CRM giúp doanh nghiệp:
- Phân loại và chăm sóc khách hàng tự động theo từng nhóm đối tượng
- 100% khách hàng không bị bỏ sót
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng TĂNG 27%
- Tăng doanh số từ 200-300%/ năm
- Tự động – nhanh chóng – tiết kiệm nguồn lực
Bạn đang tìm kiếm công cụ giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng của mình hơn?
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Tags: chăm sóc khách hàng
Bản Đồ Văn Phòng
