Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là hoạt động mô phỏng lại quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp theo thời gian. Điều này giúp doanh nghiệp nắm bắt những điểm chạm thương hiệu, cũng như nhu cầu của khách hàng tại mỗi điểm. Qua đó đảm bảo cung cấp những thông tin, hình ảnh nhất quán và thu hút khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc, thúc đẩy quyết định mua hàng của họ trên tất cả các kênh.

Trong kỷ nguyên kết nối, hành trình khách hàng trở nên phức tạp hơn nhờ sự kết hợp của 2 hình thức mua hàng online và offline. Khách hàng có thể tương tác với thương hiệu dựa trên nhiều nền tảng, theo nhiều cách khác nhau từ những xuất phát điểm khác nhau, chẳng hạn từ các chiến dịch marketing, được giới thiệu (referral), công cụ tìm kiếm tối ưu (search engine), mạng xã hội (social networks) hoặc các kênh marketing truyền thông nhằm xây dựng hình ảnh, tính cách và chủ đề cho thương hiệu.

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng là bản trình bày trực quan sử dụng cách kể chuyện và hình ảnh để minh họa mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp từ quá trình tiếp cận đối tượng mục tiêu cho đến lúc người này trở thành khách hàng trung thành. Dựa vào đó, bạn bóc tách được từng giai đoạn, thấu hiểu khách hàng, tìm ra những điểm do dự của họ. Đồng thời tìm ra phương án để cải thiện tỷ lệ khách hàng rời bỏ, khai thác tối đa giá trị của khách hàng.

6 bước xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả

Bước 1: Xác định mục tiêu

Bạn cần hiểu lý do vì sao doanh nghiệp của mình cần xây dựng bản đồ hành trình khách hàng? Mục tiêu hướng đến là gì? Đối tượng chính xác là ai? Nó dựa trên trải nghiệm nào?

Bước 2: Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu

Ở bước này, bạn cần tiến hành các khảo sát để có được phản hồi, góp ý (feedback, review) từ phía khách hàng (khách hàng thực tế hoặc khách hàng tiềm năng) thông qua bảng câu hỏi. Một số các câu hỏi có thể là:

• Bạn biết đến thương hiệu của chúng tôi thông qua kênh nào?
• Bạn đã mua sản phẩm của chúng tôi chưa? Yếu tố quyết định là gì?
• Bạn thường truy cập website vào thời điểm nào?
• Bạn nghĩ điều gì thu hút nhất khi trên website của chúng tôi?
• Bạn đã bao giờ liên hệ với nhóm hỗ trợ khách hàng của chúng tôi chưa? Nếu đã liên hệ rồi, đội ngũ của chúng tôi có giải đáp được vấn đề của bạn không?
• Tại sao bạn tìm tới sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi? Sản phẩm của chúng tôi giúp bạn giải quyết vấn đề gì?
• Chúng tôi có thể làm gì để cải thiện trải nghiệm của bạn không?

Bước 3: Chọn chân dung khách hàng mục tiêu

Khi đã cụ thể hóa được những đặc điểm của các nhóm khách hàng tương tác với doanh nghiệp, bạn cần xác định đâu là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp có đủ nguồn lực để phục vụ tốt nhất. Cần lưu ý là các doanh nghiệp chỉ nên tập trung phục vụ 1-2 nhóm khách hàng chính để đảm bảo đem lại chất lượng và trải nghiệm tốt nhất.

Bước 4: Liệt kê tất cả các điểm chạm (touch-point)

Bước 5: Quyết định loại bản đồ

Loại bản đồ hành trình của khách hàng mà bạn quyết định sẽ phụ thuộc vào mục tiêu của bạn. Các loại bản đồ chính bao gồm:

• Current State – (Empathy Map): Đây là loại bản đồ dùng để mô phỏng những hành động, suy nghĩ, cảm xúc khách hàng trải qua khi tương tác với công ty. Bản đồ này rất hữu ích có thể giúp cải thiện liên tục hành trình khách hàng.
• Day in the life – (Experience Map): Bản đồ này diễn tả những hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà khách hàng trải qua trong mọi hoạt động diễn ra trong cuộc sống hàng ngày. Loại này đem lại góc độ rộng hơn, sâu hơn về cuộc sống của khách hàng, những điểm đau của họ. Chúng thường được dùng để tìm ra và giải quyết những nhu cầu mà bản thân khách hàng chưa nhận thức được.
• Future State: Dạng bản đồ này mô tả các hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà bạn tin khách hàng sẽ trải qua khi tương tác với doanh nghiệp trong tương lai. Loại này thường dùng để minh họa tầm nhìn và thiết lập mục tiêu rõ ràng về sản phẩm trong tương lai gần.
• Service blueprint: là bản đồ tập trung vào quy trình làm việc của đội ngũ nhân sự trong giai đoạn cung cấp sản phẩm/dịch vụ, thể hiện rõ vai trò của những yếu tố chịu trách nhiệm đem đến trải nghiệm như con người, công nghệ, chính sách, và quy trình. Bản đồ này là một cách tiếp cận lý tưởng cho việc tối ưu hóa trải nghiệm đa kênh của khách hàng khi đến với doanh nghiệp.

Bước 6: Lập kế hoạch và trực tiếp trải nghiệm hành trình của khách hàng

Trong bước này doanh nghiệp sẽ phác họa hành trình khách hàng bằng cách tập trung mô tả những hành động và thời điểm mà họ sẽ thực hiện ở mỗi giai đoạn. Sau khi đã có được bản đồ khách hàng hoàn chỉnh doanh nghiệp cần thực sự vào vai của một khách hàng để trải nghiệm hành trình đó. Trong quá trình trải nghiệm, bạn cần ghi lại những điểm khó khăn, những khoảnh khắc bạn không nhận được thông tin cần thiết hoặc trải nghiệm mà bạn mong đợi. Phân tích các trải nghiệm và xác định những điểm đau, vấn đề sẽ giúp bạn khám phá ra các nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng. Từ đó, bạn có thể tinh chỉnh sản phẩm của mình để đảm bảo rằng sự tương tác với thương hiệu:

• Cung cấp trải nghiệm trực quan, có giá trị
• Giải quyết vấn đề của khách hàng
• Thúc đẩy lòng tin, uy tín
• Đem lại trải nghiệm mang tính cá nhân hóa

Cuối cùng là xây dựng chiến lược để cải thiện những vấn đề bạn làm chưa tốt. Với các bước triển khai một bản đồ hành trình khách hàng, bạn sẽ thấy rằng nó không chỉ phục vụ khách hàng mà còn mang lại giá trị cho doanh nghiệp của bạn. Xây dựng hành trình khách hàng là con đường nhanh và hiệu quả nhất để bạn dành được lòng tin và sự yêu mến từ khách hàng của bạn.

Qua bài viết trên, chúng ta đã tìm hiểu về cách xây dựng hành trình khách hàng cũng như phương án ứng dụng nó vào cải thiện chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, hy vọng với những chia sẻ trên đây của Getfly CRM sẽ giúp doanh nghiệp bạn xây dựng được một hành trình khách hàng phù hợp!

Getfly CRM cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.

Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM