Quy trình telesales chinh phục khách hàng

Bán hàng qua điện thoại ngày càng trở thành một hình thức bán hàng phổ biến tại Việt Nam. Đã có không ít các Doanh nghiệp lớn, nhỏ trở nên thành công vang dội nhờ sự góp sức của Telesales. Tuy nhiên cũng có không hề ít những doanh nghiệp ứng dụng hình thức bán hàng này và gặp phải những tổn thất thương hiệu nghiêm trọng. Telesales là hình thức bán hàng cực tốt. Nhưng nó sẽ là “con dao 2 lưỡi” nếu như bạn không có chiến lược bán hàng phù hợp.

Bài viết sau đây sẽ hướng dẫn bạn đầy đủ quy trình telesales giúp chinh phục khách hàng hiệu quả!

Tìm hiểu về sản phẩm và thông tin khách hàng mục tiêu

Đây là bước chuẩn bị cực kỳ quan trọng nếu muốn thành công ngay từ cuộc gọi đầu tiên. Việc nắm bắt đầy đủ các thông tin về sản phẩm, sẽ giúp bạn ứng biến được linh hoạt trước những câu hỏi của khách hàng. Thêm vào đó, khách hàng sẽ rất hài lòng và tin tưởng nếu họ được nói chuyện trực tiếp với một telesales am hiểu về sản phẩm.

Cũng giống như các quy trình về chăm sóc khách hàng khác, việc nghiên cứu về khách hàng tiềm năng: độ tuổi, sở thích, thói quen tiêu dùng, văn hóa, phong tục, tập quán bắt buộc phải tuân thủ,… nghiên cứu này sẽ giúp bạn xác định khách hàng mà sản phẩm của mình hướng tới. Từ đây, sẽ lựa chọn đặc điểm của sản phẩm phù hợp với từng khách hàng để tư vấn.

Kiểm Tra Và Lọc Danh Sách Khách Hàng

Nếu  bạn được giao một danh sách data về khách hàng, đừng  nên vội vàng gọi ngay lập tức. Không phải bất kỳ danh sách điện thoại nào cũng có cùng mức độ tiềm năng. Vì vậy bước lọc danh sách là một bước bắt buộc trong quy trình telesales chinh phục khách hàng.

Một số telesales kỳ cựu trong nghề chia sẻ rằng, nhân viên mới vào nghề cần phải làm công đoạn này, Bởi khi bạn đang hừng hực khí thế bốc máy lên để gọi, gặp phải sự từ chối nhiều lần sẽ dễ bị nản chí. Tâm trạng không tốt này sẽ ảnh hưởng tới kết quả các cuộc gọi tiếp theo.

Chào hỏi – tạo sự thân thiện, liên kết với khách hàng

Đây là bước đầu tiên cũng là bước quan trọng nhất để có thể tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Nếu Telesales có thể thực hiện tốt ngay từ bước này thì tỷ lệ chốt đơn thành công chắc chắn sẽ tăng. Đầu tiên, hãy lựa chọn cách xưng hô và xưng danh sao cho phù hợp với độ tuổi, ngành nghề để vừa thân thiện, vừa tạo được niềm tin mà vẫn giữ được sự tôn trọng với khách hàng.

Khi lựa chọn ngôn ngữ phù hợp bạn sẽ có thể tạo nên mối liên kết đặc biệt, tạo sự thiện cảm và gần gũi hơn với khách hàng. Để làm được điều này bạn phải là một chuyên gia am hiểu sản phẩm của mình và có thể tư vấn chính xác cho khách.

Một điều quan trọng nữa là không giới thiệu bạn là nhân viên bán hàng. Hãy nâng tầm của mình lên bằng cách giới thiệu mình là quản lý, chuyên viên chẳng hạn. Cách xưng hô và xưng danh sẽ tạo cho khách hàng có cảm giác: Bạn có phải chuyên gia về sản phẩm bạn đang bán hay không! Điều này cực kỳ quan trọng.

Cung cấp cho khách hàng những thông tin cuốn hút

Thời gian cuộc gọi là một trong những yếu tố quyết định hiệu quả của hoạt động Telesales chốt đơn. Thời gian quá ngắn bạn sẽ không đủ để cung cấp thông tin cho khách hàng, nhưng quá dài lại khiến thông tin bị loãng. Bởi vậy, một telesales tài năng phải có kỹ năng chọn lọc thông tin, thấu hiểu khách hàng để mang lại những thông tin hữu ích cho người dùng.

Hạn chế đi sâu vào việc giới thiệu các tính năng của sản phẩm. Thông thường, bạn chỉ nên chọn từ 2-3 đặc điểm nổi trội của sản phẩm. Giới thiệu ngắn gọn, súc tích, đầy đủ để khách hàng biết được bạn đến từ đâu. Câu giới thiệu này cũng là một cách để quảng bá và in dấu thương hiệu trong tâm trí của khách.

Tìm hiểu về vấn đề của khách hàng gặp phải và đưa ra giải pháp

Telesales chốt đơn hiệu quả với thời gian ngắn nhất nhưng không có nghĩa là đốt cháy giai đoạn hay hấp tấp chỉ chăm chăm nói khách hàng mua hàng. Trước khi chốt đơn bạn nên gợi mở một vài câu hỏi về thông tin khách hàng hay những vấn đề, thắc mắc mà khách hàng còn băn khoăn.

Nhấn mạnh vấn đề mà khách hàng gặp phải là vấn đề chung của nhiều người và nói về những rủi ro nghiêm trọng có thể gặp phải và tháo gỡ nút thắt, giải đáp thắc mắc, lấy được niềm tin tuyệt đối của khách hàng. Khi có sự trao đổi, tương tác giữa hai bên sẽ tạo được tâm lý thoải mái, sự tin tưởng từ khách hàng thay vì bạn thao thao bất tuyệt từ đầu tới cuối.

Đưa ra giải pháp

Hãy nói với khách hàng rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết rất đơn giản nhờ sản phẩm của bạn. Lưu ý telesales phải thật khéo léo và đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng. Đừng nên chỉ đưa ra 1 giải pháp duy nhất. Cố gắng đề xuất ít nhất là 2 hoặc 3 giải pháp cho họ lựa chọn. Điều này sẽ khiến khách hàng nghĩ rằng bạn đang thực sự muốn giúp họ giải quyết vấn đề chứ không phải muốn bán hàng cho họ.

Bên cạnh đó, để tăng thêm tính tin cậy, có thể đưa ra trường hợp người khác cũng từng gặp vấn đề tương tự, và đã được giải quyết triệt để. Hãy cho họ biết: Bạn sẵn sàng cam kết bằng chính uy tín cá nhân của mình. Và nếu khách hàng sở hữu sản phẩm, bạn sẽ là người “Chịu trách nhiệm” để giúp họ sử dụng tốt nhất các tính năng sản phẩm đó.

Cung cấp thông tin sản phẩm

Trước hết, chúng ta phải nhấn mạnh về uy tín, chất lượng của sản phẩm đã được kiểm nghiệm qua những khách hàng trước ra sao, sự hài lòng và nhận được phản hồi như thế nào. Nếu telesales sẵn sàng cam kết chịu trách nhiệm về sản phẩm, dịch vụ thì khách hàng sẽ càng đặt niềm tin cao hơn.

Cung cấp thêm thông tin về địa chỉ sản xuất, các giấy tờ chứng nhận theo quy định của pháp luật nếu khách hàng vẫn còn hoài nghi những gì bạn nói. Báo giá gốc của sản phẩm cho khách hàng, so sánh giá của các sản phẩm tương tự trên thị trường. Đưa ra các chương trình khuyến mãi ưu đãi đặc biệt mà khách hàng được hưởng và đưa ra thời hạn của chương trình ưu đãi. Với khách hàng cũ Telesales chốt đơn có thể đưa ra các chương trình ưu đãi nhằm tri ân khách hàng.

Chốt Sales

Đây là bước quyết định để đánh giá cách Telesales bán hàng của bạn nên hết sức cẩn trọng nhé. Sau khi cung cấp hết các thông tin cho khách hàng, bạn hãy khuyên khách hàng nên thử sử dụng sản phẩm với cách nói chuyện như hai người bạn thấu hiểu vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

Nếu khách hàng từ chối, Telesales nên quay lại bước 3 để tìm hiểu thêm và nhắc lại chương trình khuyến mãi có giới hạn, khách hàng nên có quyết định sớm để được hưởng ưu đãi và giải quyết dứt điểm vấn đề đang gặp phải. Nếu khách hàng vẫn chưa đưa ra được quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ thì hẹn lại khách hàng vào ngày mai và giữ một phần ưu đãi cho khách hàng vì sự quý mến. Đây sẽ là một điểm cộng cho bạn.

Nếu khách hàng đồng ý, xin thông tin khách hàng cụ thể chi tiết để giao nhanh, chính xác nhất. Telesales chốt đơn nên trao đổi với khách hàng về cách thức liên hệ khi gặp vấn đề sử dụng qua bộ phận chăm sóc hoặc chatbox để quá trình chốt đơn không chỉ là một lần với mỗi khách hàng. Bạn cũng phải theo sát đơn hàng trước khi đến tay người mua bởi họ quyết định mua chứ chưa trả tiền cho bạn nên đừng vui mừng sớm.

Trên đây là một vài thông tin về quy trình Telesales hiệu quả mà Getfly muốn chia sẻ với bạn. Hy vọng bài viết sẽ cung cấp cho bạn những thông tin bổ ích.

Getfly CRM cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.

Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM