Mục lục
Một quy trình chăm sóc khách hàng tốt không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới và tăng doanh số bán hàng. Trong bài viết này, Getfly sẽ cùng bạn tìm hiểu về sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn chuyên nghiệp, cùng với những lưu ý và định hướng cho quy trình chăm sóc khách hàng của bạn trở nên hiệu quả hơn.
Lợi Ích Khi Xây Dựng Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng
Khi có một quy trình chăm sóc khách hàng sẽ mang lại cho bạn rất nhiều lợi ích liên quan đến việc nâng cao trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng. Nếu xét đầy đủ các mặt thì có thể phân ra thành 5 lợi ích chính:
#1. Tăng khả năng giữ chân khách hàng
Khi bạn có một quy trình chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và chú ý hơn. Điều này sẽ giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng, đồng thời giảm tỷ lệ khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
#2. Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Một quy trình chăm sóc khách hàng tốt giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bằng cách liên tục cập nhật thông tin, giúp đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu và phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp của bạn sẽ đạt được sự hài lòng của khách hàng, tạo nên lòng trung thành và gia tăng giá trị của thương hiệu.
#3. Giảm chi phí và tăng doanh số
Chăm sóc khách hàng hiệu quả đồng nghĩa với việc tiếp nhận thông tin phản hồi hiệu quả, thậm chí, nếu bạn làm đủ tốt, bạn còn có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó giúp bạn tối ưu hoá chiến lược bán hàng, cải thiện sản phẩm và dịch vụ của bạn. Kết quả là giảm chi phí và tăng doanh số.
#4. Tạo dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng
Như Getfly đã nói trên, một quy trình chăm sóc hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp năm rõ nhu cầu của khách hàng và đáp ứng nó tốt hơn. Riêng điều này đã đủ để giúp gây dựng một mối quan hệ tốt hơn với khách hàng rồi. Tuy nhiên, ngoài điều đó ra, thì quy trình chăm sóc hiệu quả còn mang lại các lợi ích về mặt cảm xúc, ví dụ như cảm giác được thấu hiểu, được quan tâm, được chăm sóc và được đặc biệt. Đây cũng là những thứ giúp khách hàng đặt thương hiệu lên vị trí hàng đầu khi có nhu cầu mua sản phẩm.
#5. Tạo nên sự khác biệt cho doanh nghiệp của bạn
Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn mực và hiệu quả cũng có thể trở thành USP cho doanh nghiệp của bạn so với đối thủ cạnh tranh cùng ngành. Hiển nhiên khách hàng sẽ lựa chọn các doanh nghiệp khiến họ cảm thấy được quan tâm và chú ý đến hơn là những công ty chỉ chăm chăm bán mà quên bẵng đi khách hàng.
Các Bước Trong Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng
Để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, thật sự mang lại giá trị về mặt hỗ trợ cho khách hàng và giá trị về mặt thông tin cho doanh nghiệp, bạn cần đi qua 5 bước như sau:
Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng
Đây là bước quan trọng nhất vì nó đóng vai trò nền tảng trong việc xác định chính xác các hoạt động và chiến lược tiếp thị sau này. Do đó, sẽ tốt nhất khi bạn sử dụng CRM thay vì quản lý thủ công bằng Excel. Với CRM, bạn sẽ có thể theo dõi data hiệu quả, quản lý khoa học, dễ dàng mở rộng và có thể tích hợp với các công cụ quảng cáo. Dành cho những người mới, khi lưu trữ và quản lý thông tin, có 4 dạng data cần cực kỳ lưu ý trong hệ thống quản lý thông tin khách hàng:
- Thông tin cá nhân của khách hàng: Họ tên, địa chỉ, số điện thoại, email, giới tính, độ tuổi… Thông tin này giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách dễ dàng hơn.
- Lịch sử mua hàng: Quản lý thông tin về các sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đã mua giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự cho khách hàng.
- Tần suất mua hàng: Việc quản lý thông tin về tần suất mua hàng giúp doanh nghiệp đánh giá được mức độ trung thành của khách hàng và đưa ra các chương trình khuyến mãi phù hợp để thu hút khách hàng mua hàng thường xuyên.
- Phản hồi của khách hàng: Đây là thông tin quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các chiến lược tiếp thị và cải thiện các hoạt động tiếp thị sau này.
Quản lý thông tin khách hàng được thực hiện thông qua các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hoặc các hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng (CDM) sẽ đỡ tốn công mà hiệu quả hơn rất nhiều. Nếu bạn chưa biết phần mềm nào thì có thể tham khảo Getfly, đây là một trong những nền tảng đi đầu tại Việt Nam.
Bước 2: Phân loại danh sách khách hàng
Mục đích chính của bước này là để tìm hiểu thêm về đặc điểm, nhu cầu và hành vi tiêu dùng của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược tiếp thị phù hợp. Thường thì các CRM như Getfly sẽ tự động phân khách hàng theo một số tiêu chí có sẵn giúp bạn luôn. Tuy nhiên, nếu bạn muốn tự phân chia thì có thể tham khảo một số phương pháp phân loại khách hàng phổ biến dưới đây:
- Phân loại theo tiềm năng khách hàng: Doanh nghiệp có thể chia khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên tiềm năng của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng tiềm năng, khách hàng đang quan tâm và khách hàng không tiềm năng.
- Phân loại theo độ tuổi, giới tính, địa điểm: Phân loại khách hàng theo đặc điểm như độ tuổi, giới tính, địa điểm giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng và đưa ra các chiến lược tiếp thị phù hợp.
- Phân loại theo lịch sử mua hàng: Phân loại khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược tiếp thị phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ví dụ: Khách hàng mua hàng thường xuyên, khách hàng mua hàng định kỳ hoặc khách hàng mới.
- Phân loại theo loại sản phẩm hoặc dịch vụ: Doanh nghiệp có thể chia khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng quan tâm. Ví dụ: Khách hàng quan tâm đến sản phẩm A, khách hàng quan tâm đến sản phẩm B hoặc khách hàng quan tâm đến cả sản phẩm A và B.
Phân loại danh sách khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược tiếp thị phù hợp với từng nhóm khách hàng và tăng hiệu quả tiếp cận, thu hút và chăm sóc khách hàng. Do vậy, đừng ngại đầu tư thời gian và công sức cho bước này nhé!
Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên
Bắt đầu từ bước này, bạn sẽ bắt đầu tiếp cận và gửi thông tin đến khách hàng chứ không tự làm việc một mình nữa. Bạn cần liên tục duy trì mối quan hệ với khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc và quan tâm.
Thường thì hai kênh email marketing và SMS marketing sẽ là các kênh được các doanh nghiệp lựa chọn chủ yếu để tương tác với khách hàng, do lượng thông tin gửi được khá lớn mà khả năng lọc khách hàng thực sự quan tâm cũng khá tốt.
Một số dạng thông tin bạn có thể gửi để giữ mối quan hệ với khách hàng là thông tin và tư vấn sản phẩm hoặc dịch vụ, thông tin và ưu đãi, thăm hỏi và khảo sát ý kiến khách hàng.
Bước 4: Tư vấn bán hàng
Ở bước này, người chịu trách nhiệm chính không còn là ban giám đốc hay phần mềm CRM nữa mà là các nhân viên bán hàng. Để thực hiện bước này, nhân viên bán hàng cần phải có kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và đặc biệt là nắm rõ nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. Khi tư vấn bán hàng, nhân viên cần lắng nghe khách hàng, trả lời tất cả các thắc mắc và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách tận tình và chu đáo.
Trong quá trình tư vấn bán hàng, doanh nghiệp nên chú trọng đến việc tạo ra giá trị cho khách hàng bằng cách giới thiệu các sản phẩm hoặc dịch vụ có tính cạnh tranh và tiềm năng cho khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp nên đưa ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Những hoạt động này giúp tăng doanh số bán hàng và đồng thời giúp tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, tăng cường sự tin tưởng và hỗ trợ cho doanh nghiệp trong việc phát triển và mở rộng thị trường.
Bước 5: Xây dựng mối quan hệ bền lâu
Về cơ bản thì đây là bước xây dựng sự tương tác hai chiều lâu dài với khách hàng. Để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc duy trì liên hệ thường xuyên với khách hàng, gửi thông tin mới nhất về sản phẩm, dịch vụ hoặc các chương trình ưu đãi đến khách hàng.
Doanh nghiệp cũng nên sử dụng các kênh giao tiếp hiệu quả như email, tin nhắn hay điện thoại để giữ liên lạc với khách hàng.
Hơn nữa, doanh nghiệp cũng nên đặc biệt chú trọng đến việc giải quyết mọi vấn đề phát sinh của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Việc đáp ứng nhanh chóng và chu đáo các yêu cầu của khách hàng sẽ giúp tăng độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp và giúp tạo ra sự hài lòng và tín nhiệm từ khách hàng.
Getfly CRM – Phần Mềm CRM Giúp Tối Ưu Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng
Getfly CRM là một phần mềm CRM được thiết kế để giúp các doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. Nó cung cấp nhiều tính năng và công cụ giúp cho việc quản lý thông tin khách hàng, tư vấn bán hàng, hỗ trợ khách hàng và phân tích dữ liệu. Một số tính năng của Getfly có thể kể đến như:
- Quản lý thông tin khách hàng một cách tiện lợi: Các thông tin về khách hàng như tên, địa chỉ, số điện thoại, email, lịch sử mua hàng, tương tác với doanh nghiệp… được tổ chức và lưu trữ trên một nền tảng đồng nhất, giúp cho việc tìm kiếm thông tin và cập nhật dữ liệu dễ dàng hơn.
- Phân tích dữ liệu: Getfly cho phép doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về khách hàng và hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng thông qua chức năng này. Các Dữ liệu được thu thập từ các cuộc gọi, email, tin nhắn và các hoạt động của khách hàng được phân tích để tạo ra các báo cáo và đồ thị, giúp cho doanh nghiệp đưa ra các quyết định đúng đắn về chiến lược bán hàng và quy trình chăm sóc khách hàng.
- Cung cấp tính năng tư vấn bán hàng và hỗ trợ khách hàng thường xuyên: Các tính năng này bao gồm chatbot tự động, email marketing, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại hoặc trực tuyến, nhằm giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Nhờ những tính năng kể trên, Getfly CRM giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững lâu dài với khách hàng thông qua các giải pháp tối ưu tăng cường tương tác và chăm sóc khách hàng.
Kết Luận
Như vậy, việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả là cực kỳ quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Nhờ vào sự hỗ trợ của các công nghệ CRM như Getfly CRM, các doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên, việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng là một quá trình không ngừng nghỉ, đòi hỏi sự quan tâm và tinh thần cầu tiến của các doanh nghiệp. Chỉ khi quy trình chăm sóc khách hàng được định hướng chính xác và được thực hiện đầy đủ, đồng thời được tối ưu hóa với sự hỗ trợ của công nghệ, các doanh nghiệp mới có thể đạt được thành công và tạo dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng.
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Getfly – để khách hàng mua hàng trọn đời
Bản Đồ Văn Phòng
